เส้นทางของลูกค้า SaaS: การทำแผนที่เส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2022-04-12
ส่วนใหญ่ในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขคือการเข้าใจพวกเขา และวิธีที่พวกเขาเปลี่ยนจากการไม่รู้ผลิตภัณฑ์ของคุณไปสู่การตัดสินใจซื้อ และอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาค SaaS ที่คุณพึ่งพาการรักษาลูกค้าและ MRR (รายรับที่เกิดขึ้นประจำรายเดือน) ที่พวกเขาให้ผ่านค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก
วิธีหนึ่งในการช่วยสร้างธุรกิจ SaaS ของคุณคือการทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ เช่น หน่วยงานเร่งรัด ที่สามารถช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณได้ วิธีหลักในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นคือการทำแผนที่การเดินทางของพวกเขาในขณะที่พวกเขาเคลื่อนผ่านกระบวนการขายของคุณและกลายเป็นลูกค้าที่ลงชื่อสมัครใช้ในระยะยาว
มาหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า SaaS ข้ามไปข้างหน้าหากคุณต้องการ:
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า SaaS
ซื้อกลับบ้าน
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร บอกเล่าเรื่องราวของการมีส่วนร่วมทุกครั้ง ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจนถึงการตัดสินใจและการซื้อจากคุณ
แนวคิดเบื้องหลังแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการให้ POV ของลูกค้าแก่คุณ เพื่อให้คุณสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนในการเดินทางของพวกเขา ช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้
แผนที่ควรแสดงจุดสัมผัสทุกจุดที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางนั้นและเน้นจุดที่มีปัญหา การมีส่วนร่วมควรรวมทุกอย่างตั้งแต่การคลิกโพสต์บนโซเชียลมีเดียไปจนถึงการโทรหาทีมสนับสนุนของคุณพร้อมคำถามหรือประเด็นปัญหา
จองคิวปรึกษา
ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- รับมุมมอง 360° ของการโต้ตอบของลูกค้ากับคุณ ซึ่งช่วยให้ทุกทีมในองค์กรของคุณเข้าใจการโต้ตอบเหล่านั้น ซึ่งรวมถึงการระบุตำแหน่งที่คุณสามารถ ปรับปรุง SEO ของคุณ ซึ่งเป็นพื้นที่ที่หน่วยงานเร่งความเร็วจะเป็นประโยชน์อย่างแท้จริง
- สร้างความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าของคุณโดยทำความเข้าใจประเด็นปัญหาที่พวกเขาพบให้ดีขึ้นและประสบการณ์โดยรวมเป็นอย่างไร
- ระบุข้อบกพร่องในบริการของคุณที่อาจก่อให้เกิดประสบการณ์เชิงลบแก่ลูกค้าของคุณ
- ทำนายพฤติกรรม ณ จุดสัมผัสต่างๆ โดยดูจาก POV ของลูกค้า
วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า SaaS
- หลีกเลี่ยงการทำให้แผนที่ของคุณซับซ้อนเกินไป ในขณะที่คุณต้องการที่จะเข้าใจการเดินทางทั้งหมด คุณไม่ต้องการที่จะจมอยู่กับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ สร้างกระดานเรื่องราวเริ่มต้นที่มีข้อมูลและจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หากร่างแรกของคุณดูซับซ้อนเกินไป ให้ตรวจสอบสิ่งที่อาจไม่เกี่ยวข้องกับการช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- ผูกแผนที่ใดๆ ที่คุณกำลังสร้างกับข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ในกรณีที่ข้อมูลมีน้อยเนื่องจากการมีส่วนร่วมนั้น "หายาก" คุณไม่จำเป็นต้องรวมขั้นตอนนั้น การทำแผนที่คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าส่วนใหญ่โต้ตอบกับคุณอย่างไร
- มุ่งเน้นไปที่สามด้านหลักที่ลูกค้าพบหรือที่ที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ:
- ขั้นตอนของวงจรชีวิตของ ลูกค้า นี่คือขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ขั้นตอนแรกมักจะเป็นผู้เข้าชมไซต์ของคุณ และขั้นตอนต่อมาอาจรวมถึงการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
หากคุณกำลังใช้เครื่องมือ CRM คุณอาจพบว่าขั้นตอนเหล่านี้ถูกกำหนดไว้ภายในหรือภายในเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ เนื่องจาก SaaS เป็นโมเดล B2B เป็นหลัก ระยะของคุณควรมีลักษณะดังนี้:
- ผู้เข้าชมครั้งแรก (ไปยังไซต์ของคุณหรือไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ) นี่คือที่ที่ เนื้อหาระดับบนสุด ของหน่วยงานเร่งความเร็ว สามารถดึงดูดพวกเขาและเริ่มเพิ่มความสนใจได้
- ตะกั่ว _ นี่คือใครก็ตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ
- ตะกั่ว ที่ ผ่านการรับรอง ผู้นำที่ก้าวไปข้างหน้าด้วยความสนใจและผู้ที่เกือบจะพร้อมที่จะซื้อ
- โอกาส . จุดที่พนักงานขายหรือระบบอัตโนมัติของคุณระบุว่ามีโอกาสที่จะปิดการขาย
- ลูกค้า . ตอนนี้ลูกค้าเป้าหมายได้ตัดสินใจซื้อแล้ว และคุณได้เข้าร่วมพวกเขาในฐานะลูกค้าใหม่
- หลังการขาย. นี่ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการโต้ตอบหลังการซื้อด้วย ซึ่งอาจรวมถึงการบริการลูกค้า การขายต่อยอด การต่ออายุสัญญา หรือการให้บริการอื่นๆ
- เส้นทางการเดินทางของ ลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจเป็นเส้นทางที่แตกต่างออกไปที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่แรกรู้จักคุณจนถึงการเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ตัวอย่างเช่น ลูกค้า A อาจตัดสินใจซื้อโดยอิงจากการทดลองใช้ฟรี ในขณะที่ลูกค้า B อาจถูกชักชวนโดยการสาธิตผลิตภัณฑ์
- ทริก เกอร์ ระยะนี้จะเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับเส้นทางการเดินทาง แต่สามารถช่วยระบุทริกเกอร์ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการแปลงจากระยะหนึ่งไปอีกระยะหนึ่ง
- เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ระบุเส้นทางทั่วไปที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การค้นพบจนถึงการซื้อ นอกจากนี้ยังควรรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:
- กระบวนการขาย จะพาลูกค้าไปที่จุดลงทะเบียนได้อย่างไร? ดูการทดลองใช้ฟรี ติดต่อฝ่ายขายตรง และคำขอสำหรับการสาธิตผลิตภัณฑ์
- เส้นทางสินค้า . ลูกค้าค้นพบตัวคุณหรือไม่? พวกเขาได้รับการติดต่อจากพนักงานขายหรือไม่? พวกเขาได้รับการแนะนำโดยผู้ใช้รายอื่นหรือไม่?
- ราคา . ลูกค้าแสดงความสนใจในระดับใด ผลิตภัณฑ์ SaaS ส่วนใหญ่มีระดับต่างๆ ตั้งแต่ระดับเดี่ยวไปจนถึงระดับองค์กร
- การแบ่ง ส่วน คุณอาจต้องการทำแผนที่ลูกค้าประเภทต่างๆ ตั้งแต่บุคคลธรรมดาไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กและจนถึงองค์กรขนาดใหญ่
- แสดงรายการเหตุการณ์การแปลงทั้งหมด ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเปลี่ยนจากที่ใดเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน แต่ทุกเหตุการณ์ที่เห็นพวกเขาก้าวไปข้างหน้าในวงจรชีวิตของลูกค้า การระบุสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณก้าวหน้า หรืออะไรที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาก้าวหน้า เป็นส่วนสำคัญของแผนที่ลูกค้า
- เริ่มสร้างแผนที่ของคุณ ตอนนี้คุณมีแนวคิดและข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการสร้างแผนที่เริ่มต้นของคุณ อย่ากังวลถ้ามันดูยุ่งเหยิงในตอนแรก นี่เป็นกระบวนการที่คุณต้องปรับปรุง และเช่นเดียวกับเนื้อหาการตลาดที่เป็นลายลักษณ์อักษร คุณจะต้องเริ่มด้วยร่างฉบับแรก
ความคิดที่ดีคือลองใช้ร่างจดหมายเบื้องต้นบนกระดาษหรือบนไวท์บอร์ด เนื่องจากจุดประสงค์ทั้งหมดคือการแสดงภาพการเดินทาง การนำออกนอกคอมพิวเตอร์จะช่วยให้คุณมีแนวคิดที่ดีขึ้นเมื่อสร้างและแก้ไข ค้นหารูปแบบที่คุณและทีมของคุณสบายใจที่สุด และรูปแบบที่คุณรู้สึกได้ดีที่สุดแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกันอย่างไร
ซื้อกลับบ้าน
SaaS อาจเป็นภาคส่วนที่ซับซ้อน การมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดสามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น
คุณอาจต้องการพิจารณาการมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญ เช่น เร่งหน่วยงาน เพื่อปรับปรุงเนื้อหาและแนวทาง SEO ของคุณและปรับแต่งให้เข้ากับเส้นทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร
แผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ดียังช่วยระบุจุดบอดที่ต้องแก้ไขเพื่อทำให้กระบวนการทั้งหมดราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ การเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าทำให้คุณมีแนวคิดที่ดีขึ้นว่าจะให้บริการในระดับที่ดีที่สุดได้อย่างไร