SaaS Müşteri Yolculuğu: Müşteri Başarısına Giden Yolunuzu Belirleme

Ne sattığınız veya nasıl sattığınız önemli değil, müşteri memnuniyeti, hem daha iyi marka itibarı hem de ağızdan ağza tavsiyeler sayesinde müşteriyi elde tutma oranlarınızı iyileştirmede, müşteri kaybını azaltmada ve yeni müşteriler çekmede uzun bir yol kat eder.

Müşterilerinizi mutlu etmenin büyük bir kısmı, onları ve ürünlerinizden habersiz olmaktan satın alma kararı vermeye ve ötesine nasıl geçtiklerini anlamaktır. Bu, özellikle müşterilerinizi elde tutmaya ve abonelik ücretleri aracılığıyla sağladıkları MRR'ye (Aylık Yinelenen Gelir) güvendiğiniz SaaS sektöründe geçerlidir.

SaaS işinizi kurmanıza yardımcı olmanın bir yolu, hızlandırma ajansı gibi sonuçlarınızı iyileştirmeye yardımcı olabilecek uzmanlarla çalışmaktır. Müşterilerinizi daha iyi anlamanın ana yolu, satış huninizde ilerlerken ve kayıtlı, uzun vadeli müşteriler haline gelirken yolculuklarının haritasını çıkarmaktır.

SaaS müşteri yolculuğu hakkında daha fazla bilgi edinelim. İsterseniz ileri atlayın:

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın faydaları.

SaaS müşteri yolculuk haritası nasıl oluşturulur?

Götürmek

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin markanız veya ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunun görselleştirilmesidir. Web sitenizi ilk ziyaret ettikleri andan karar vermeye ve sizden satın almaya kadar her etkileşimin hikayesini anlatır.

Müşteri yolculuğu haritasının ardındaki fikir, size müşterinin bakış açısını vermektir, böylece yolculuklarındaki güçlü ve zayıf yönleri belirleyebilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanır.

Harita, o yolculukta yer alan her temas noktasını göstermeli ve herhangi bir sorunlu noktayı vurgulamalıdır. Katılımlar, bir sosyal medya gönderisine tıklamaktan destek ekibinizi soru veya sorunlarla aramaya kadar her şeyi içermelidir.

Danışma için rezervasyon yapın

Müşteri yolculuk haritası oluşturmanın faydaları

1. Kuruluşunuzdaki tüm ekiplerin bu etkileşimleri anlamasını sağlayan, müşterilerinizin sizinle olan etkileşimlerine ilişkin 360° bir görünüm elde edin. Bu, hızlandırma ajansının gerçek fayda sağlayabileceği bir alan olan SEO'nuzu nerede geliştirebileceğinizi belirlemeyi içerebilir .
2. Karşılaştıkları tüm acı noktalarını ve bir bütün olarak deneyimin nasıl olduğunu daha iyi anlayarak müşterilerinizle empati kurun.
3. Müşterileriniz için olumsuz deneyimlere neden olabilecek hizmetinizdeki kusurları belirleyin.
4. Müşterinin bakış açısını görerek farklı temas noktalarındaki davranışı tahmin etme.

SaaS müşteri yolculuk haritası nasıl oluşturulur?

1. Haritanızı aşırı karmaşık hale getirmekten kaçının. Tüm yolculuğu anlamak isteseniz de, ayrıntılara takılıp kalmak istemezsiniz. İlgili tüm bilgileri ve temas noktalarını içeren bir başlangıç ​​storyboard oluşturun. İlk taslağınız çok karmaşık görünüyorsa, müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için nelerin alakasız olabileceğini inceleyin.
2. Oluşturduğunuz herhangi bir haritayı mevcut müşteri verilerine bağlayın. Bu etkileşimin "nadir" olması nedeniyle verilerin minimum olduğu durumlarda, bu adımı eklemeniz gerekmez. Haritalama, müşterilerinizin çoğunluğunun sizinle nasıl etkileşimde bulunduğuna dair bir fikir edinmekle ilgilidir.
3. Müşterilerin karşılaştığı veya sizinle etkileşime geçtiği başlıca üç alana odaklanın:

• Müşteri yaşam döngüsünün aşamaları . Bunlar, müşterilerin markanızla etkileşime girerken attığı farklı adımlardır. İlk aşama genellikle sitenizin bir ziyaretçisidir ve sonraki aşamalar müşteri desteği ile iletişime geçmeyi içerebilir.

CRM araçlarını kullanıyorsanız, bu aşamaların bunların içinde veya herhangi bir pazarlama otomasyon aracında tanımlandığını görebilirsiniz. SaaS esas olarak bir B2B modeli olduğundan, aşamalarınız şöyle olmalıdır:

• • İlk kez ziyaretçi (sitenize veya sosyal medya platformunuza). Burası, ajansın en üst düzey içeriğinin onları meşgul edebileceği ve ilgilerini artırmaya başlayabileceği yerdir.
  • kurşun . Bu, işletmenizle biraz etkileşimde bulunan herkestir.
  • Nitelikli kurşun . İlgileriyle ilerleyen ve satın almaya neredeyse hazır olabilecek bir lider.
  • fırsat . Satış görevlilerinizin veya otomatik sisteminizin, satışı kapatma şansı olduğunu belirlediği nokta.
  • müşteri _ Müşteri adayı şimdi bir satın alma kararı verdi ve siz onları yeni bir müşteri olarak kabul ettiniz.
  • Satış sonrası. Bu sadece müşteri desteği ile ilgili değil, aynı zamanda satın alma sonrası etkileşimlerle de ilgilidir. Müşteri hizmetleri, ek satış, sözleşme yenileme veya başka hizmetler sunmayı içerebilir.
• Müşteri yolculuk yolları . Bunlar, bir müşterinin sizi ilk fark etmesinden ödeme yapan bir müşteri olmaya kadar izlediği farklı yollar olabilir. Örneğin, Müşteri A, ücretsiz denemeye dayalı bir satın alma kararı verirken, Müşteri B, ürünün bir demosuyla ikna edilebilir.
• Tetikleyiciler _ Bu aşama, yolculuk yollarına yakından bağlı olacaktır, ancak bir aşamadan diğerine dönüşüm için en yaygın tetikleyicileri belirlemenize yardımcı olabilir.

4. Müşteri yolculuk yolları. Müşterilerin keşiften satın almaya kadar kullandıkları en yaygın yolları belirleyin. Aşağıdakileri de içermelidir:

• Satış süreçleri. Müşterileri kayıt noktasına nasıl getirirsiniz? Ücretsiz denemelere, doğrudan satış bağlantılarına ve ürün demolarına yönelik taleplere bakın.
• Ürün yolları . Müşteri sizi kendisi mi keşfetti? Bir satıcı onlara yaklaştı mı? Başka bir kullanıcı tarafından mı önerildiler?
• Fiyatlandırma _ Müşteriler hangi katmanlara ilgi gösterdi? Çoğu SaaS ürünü, solodan işletmeye kadar çeşitli katmanlar sunar.
• Segmentasyon . Özel kişilerden küçük işletmelere ve büyük işletmelere kadar farklı müşteri türlerini eşlemek isteyebilirsiniz.

5. Tüm dönüşüm olaylarını listeleyin. Bu, nerede ödeme yapan bir müşteriye dönüştükleri anlamına gelmez, ancak onları gören her olay, müşteri yaşam döngüsünde bir aşama ileri taşır. Müşterilerinizi neyin ilerlettiğini veya ilerlemelerini neyin durdurduğunu belirlemek, müşteri haritasının çok önemli bir parçasıdır.
6. Haritanızı oluşturmaya başlayın. Artık ilk haritanızı oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm fikirlere ve verilere sahipsiniz. İlk başta dağınık görünüyorsa endişelenmeyin, bu, iyileştirmeniz gereken bir süreçtir ve yazılı pazarlama içeriğinde olduğu gibi ilk taslakla başlarsınız.

Burada ilk taslakları kağıt veya beyaz tahta üzerinde denemek iyi bir fikirdir. Tüm amaç yolculuğu görselleştirmek olduğundan, onu bilgisayar dışında tutmak, onu oluştururken ve düzenlerken size daha iyi bir fikir verebilir. Sizin ve ekibinizin en rahat olduğu ve müşterilerinizin nasıl etkileşimde bulunduğunu en iyi şekilde gösterdiğini düşündüğünüz bir format bulun.

Götürmek

SaaS karmaşık bir sektör olabilir. Ayrıntılı bir müşteri yolculuk haritasına sahip olmak, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve dolayısıyla deneyimlerini iyileştirmenize yardımcı olabilir.

İçeriğinizi ve SEO yaklaşımınızı geliştirmek ve benzersiz müşteri yolculuğunuza daha iyi uyarlamak için hızlandırma ajansı gibi bir uzmanla çalışmayı da düşünebilirsiniz .

İyi bir müşteri yolculuğu haritası, müşterileriniz için tüm süreci daha sorunsuz hale getirmek için düzeltilmesi gereken sorunlu noktaları belirlemeye de yardımcı olabilir. Olayları müşterilerinizin bakış açısından görmek, size en iyi hizmeti nasıl sunacağınız konusunda daha iyi bir fikir verir.