Perjalanan Pelanggan SaaS: Memetakan Jalan Anda Menuju Kesuksesan Pelanggan
Diterbitkan: 2022-04-12
Bagian besar untuk membuat pelanggan Anda senang adalah memahami mereka, dan bagaimana mereka beralih dari tidak mengetahui produk Anda menjadi membuat keputusan untuk membeli, dan seterusnya. Hal ini terutama berlaku di sektor SaaS di mana Anda mengandalkan mempertahankan pelanggan dan MRR (Pendapatan Berulang Bulanan) yang mereka berikan melalui biaya berlangganan mereka.
Salah satu cara untuk membantu membangun bisnis SaaS Anda adalah bekerja sama dengan para ahli seperti agen percepatan yang dapat membantu meningkatkan hasil Anda. Cara utama Anda dapat memahami pelanggan Anda dengan lebih baik adalah dengan memetakan perjalanan mereka saat mereka bergerak melalui saluran penjualan Anda dan menjadi pelanggan jangka panjang yang terdaftar.
Mari cari tahu lebih lanjut tentang perjalanan pelanggan SaaS. Lewati ke depan jika Anda suka:
Apa itu peta perjalanan pelanggan?
Manfaat membangun peta perjalanan pelanggan.
Cara membuat peta perjalanan pelanggan SaaS.
takeaway
Apa itu peta perjalanan pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan merek atau produk Anda. Ini menceritakan kisah setiap keterlibatan, dari pertama kali mereka mengunjungi situs web Anda hingga pengambilan keputusan dan pembelian dari Anda.
Ide di balik peta perjalanan pelanggan adalah untuk memberi Anda POV pelanggan, sehingga Anda dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam perjalanan mereka, memungkinkan Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Peta harus menunjukkan setiap titik kontak yang terlibat dalam perjalanan itu dan menyorot setiap titik nyeri. Keterlibatan harus mencakup semuanya, mulai dari mengklik posting media sosial hingga menelepon tim dukungan Anda dengan pertanyaan atau masalah.
Pesan Konsultasi
Manfaat membangun peta perjalanan pelanggan
- Dapatkan tampilan 360° dari interaksi pelanggan dengan Anda yang memungkinkan semua tim di organisasi Anda memahami interaksi tersebut. Ini dapat mencakup mengidentifikasi di mana Anda dapat meningkatkan SEO Anda , area di mana agen percepatan dapat memberikan manfaat nyata.
- Ciptakan empati dengan pelanggan Anda dengan lebih memahami setiap poin rasa sakit yang mereka temui dan bagaimana pengalamannya, secara keseluruhan.
- Identifikasi segala kekurangan dalam layanan Anda yang mungkin menyebabkan pengalaman negatif bagi pelanggan Anda.
- Memprediksi perilaku pada titik kontak yang berbeda dengan melihat dari POV pelanggan.
Cara membuat peta perjalanan pelanggan SaaS
- Hindari membuat peta Anda terlalu rumit. Meskipun Anda ingin memahami seluruh perjalanan, Anda tidak ingin terjebak oleh hal-hal kecil. Buat papan cerita awal yang mencakup semua info dan titik kontak yang relevan. Jika draf pertama Anda terlihat terlalu rumit, periksa apa yang mungkin tidak relevan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Ikat peta apa pun yang Anda buat ke data pelanggan yang ada. Di mana data minimal karena keterlibatan itu "langka", maka Anda tidak perlu menyertakan langkah itu. Pemetaan adalah tentang mendapatkan gambaran tentang bagaimana mayoritas pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda.
- Fokus pada tiga area utama yang ditemui pelanggan atau tempat mereka berinteraksi dengan Anda:
- Tahapan siklus hidup pelanggan . Ini adalah langkah-langkah berbeda yang diambil pelanggan dalam berinteraksi dengan merek Anda. Tahap pertama biasanya sebagai pengunjung situs Anda, dan tahap selanjutnya dapat mencakup kontak dengan dukungan pelanggan.
Jika Anda menggunakan alat CRM, Anda mungkin menemukan bahwa tahapan ini ditentukan di dalamnya atau di dalam alat otomatisasi pemasaran apa pun. Karena SaaS sebagian besar merupakan model B2B, tahapan Anda harus seperti ini:
- Pengunjung pertama kali (ke situs Anda atau platform media sosial Anda). Di sinilah konten tingkat atas agen percepatan dapat melibatkan mereka dan mulai meningkatkan minat mereka.
- Memimpin . Ini adalah siapa saja yang telah berinteraksi dengan bisnis Anda.
- Pemimpin yang memenuhi syarat . Prospek yang telah bergerak maju dengan minat mereka dan yang mungkin hampir siap untuk membeli.
- Peluang . Titik di mana tenaga penjualan Anda, atau sistem otomatis Anda, mengidentifikasi bahwa ada peluang untuk menutup penjualan.
- Pelanggan . Prospek sekarang telah membuat keputusan pembelian dan Anda telah menerima mereka sebagai pelanggan baru.
- Setelah terjual. Ini bukan hanya tentang dukungan pelanggan, tetapi juga interaksi pasca pembelian. Ini dapat mencakup layanan pelanggan, upselling, perpanjangan kontrak, atau menawarkan layanan lainnya.
- Jalur perjalanan pelanggan . Ini bisa menjadi rute berbeda yang diambil pelanggan dari pertama kali menyadari Anda hingga menjadi pelanggan yang membayar. Misalnya, Pelanggan A dapat membuat keputusan pembelian berdasarkan uji coba gratis sementara Pelanggan B dapat dibujuk dengan demo produk.
- Pemicu . Tahap ini akan terkait erat dengan jalur perjalanan, tetapi dapat membantu Anda mengidentifikasi pemicu paling umum untuk konversi dari satu tahap ke tahap lainnya.
- Jalur perjalanan pelanggan. Identifikasi jalur paling umum yang diambil pelanggan dari penemuan hingga pembelian. Ini juga harus mencakup hal-hal berikut:
- Proses penjualan. Bagaimana Anda membawa pelanggan ke titik pendaftaran? Lihat uji coba gratis, kontak penjualan langsung, dan permintaan demo produk.
- Jalur produk . Apakah pelanggan menemukan Anda sendiri? Apakah mereka didekati oleh seorang penjual? Apakah mereka direkomendasikan oleh pengguna lain?
- Harga . Tingkat apa yang diminati pelanggan? Sebagian besar produk SaaS menawarkan berbagai tingkatan dari solo hingga perusahaan.
- Segmentasi . Anda mungkin ingin memetakan berbagai jenis pelanggan, dari individu pribadi melalui usaha kecil dan hingga perusahaan besar.
- Daftar semua peristiwa konversi. Itu tidak berarti di mana mereka berubah menjadi pelanggan yang membayar, tetapi setiap peristiwa yang melihat mereka bergerak maju dalam siklus hidup pelanggan. Mengidentifikasi apa yang membuat pelanggan Anda maju, atau apa yang menghentikan mereka dari kemajuan, adalah bagian penting dari peta pelanggan.
- Mulai buat peta Anda. Anda sekarang memiliki semua ide dan data yang Anda butuhkan untuk membangun peta awal Anda. Jangan khawatir jika terlihat berantakan pada awalnya, ini adalah proses yang perlu Anda perbaiki dan, seperti halnya konten pemasaran tertulis, Anda mulai dengan draf pertama.
Ide yang bagus di sini adalah mencoba draf awal di atas kertas atau di papan tulis. Karena keseluruhan tujuannya adalah untuk memvisualisasikan perjalanan, menonaktifkannya dari komputer dapat memberi Anda ide yang lebih baik saat membuat dan mengeditnya. Temukan format yang paling nyaman bagi Anda dan tim Anda dan yang menurut Anda paling baik menggambarkan bagaimana pelanggan ANDA berinteraksi.
takeaway
SaaS bisa menjadi sektor yang rumit. Memiliki peta perjalanan pelanggan yang terperinci dapat membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik, dan dengan demikian meningkatkan pengalaman mereka.
Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan untuk melibatkan pakar seperti agen percepatan untuk meningkatkan konten dan pendekatan SEO Anda, dan menyesuaikannya lebih baik dengan perjalanan pelanggan unik Anda.
Peta perjalanan pelanggan yang baik juga dapat membantu mengidentifikasi titik-titik masalah yang perlu diperbaiki untuk membuat seluruh proses lebih lancar bagi pelanggan Anda. Melihat hal-hal dari perspektif pelanggan Anda memberi Anda ide yang lebih baik tentang bagaimana memberikan tingkat layanan terbaik.