Podróż klienta SaaS: mapowanie drogi do sukcesu klienta

Nie ma znaczenia, co sprzedajesz lub jak to sprzedajesz, satysfakcja klientów ma duży wpływ na poprawę wskaźników retencji klientów, zmniejszenie churnu i przyciągnięcie nowych klientów dzięki lepszej reputacji marki i rekomendacjom przekazywanym z ust do ust.

Dużą częścią uszczęśliwiania klientów jest ich zrozumienie i to, jak przechodzą od nieświadomości twoich produktów do podejmowania decyzji o zakupie i nie tylko. Jest to szczególnie widoczne w sektorze SaaS, w którym polegasz na utrzymaniu klientów i MRR (Miesięczny przychód cykliczny), który zapewniają poprzez opłaty abonamentowe.

Jednym ze sposobów pomocy w budowaniu biznesu SaaS jest współpraca z ekspertami, takimi jak agencja akceleracji, którzy mogą pomóc poprawić Twoje wyniki. Głównym sposobem lepszego zrozumienia klientów jest mapowanie ich podróży, gdy przechodzą przez lejek sprzedaży i stają się zarejestrowanymi, długoterminowymi klientami.

Dowiedzmy się więcej o podróży klienta SaaS. Przejdź dalej, jeśli chcesz:

Czym jest mapa podróży klienta?

Korzyści z budowania mapy podróży klienta.

Jak zbudować mapę podróży klienta SaaS.

Na wynos

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualizacja interakcji klienta z Twoją marką lub produktem. Opowiada historię każdego zaangażowania, od pierwszej wizyty na Twojej stronie, po podejmowanie decyzji i zakupy od Ciebie.

Ideą mapy podróży klienta jest przedstawienie punktu widzenia klienta, dzięki czemu można zidentyfikować mocne i słabe strony w jego podróży, co pozwala poprawić ogólne wrażenia klienta.

Mapa powinna pokazywać każdy punkt styku związany z tą podróżą i wskazywać wszystkie punkty bólu. Zaangażowanie powinno obejmować wszystko, od kliknięcia posta w mediach społecznościowych po dzwonienie do zespołu wsparcia z pytaniami lub problemami.

Umów się na konsultację

Korzyści z budowania mapy podróży klienta

1. Uzyskaj widok 360° interakcji Twoich klientów z Tobą, co pozwoli wszystkim zespołom w Twojej organizacji zrozumieć te interakcje. Może to obejmować określenie, gdzie możesz poprawić swoje SEO , obszar, w którym przyspieszenie agencji może przynieść realne korzyści.
2. Stwórz empatię wśród swoich klientów, lepiej rozumiejąc wszelkie problemy, z którymi się borykają, oraz ogólne doświadczenie.
3. Zidentyfikuj wszelkie wady Twojej usługi, które mogą powodować negatywne doświadczenia dla Twoich klientów.
4. Przewidywanie zachowań w różnych punktach kontaktu z punktu widzenia klienta.

Jak zbudować mapę podróży klienta SaaS?

1. Unikaj nadmiernej złożoności mapy. Chociaż chcesz zrozumieć całą podróż, nie chcesz ugrzęznąć w drobiazgach. Utwórz wstępny scenorys, który zawiera wszystkie istotne informacje i punkty styku. Jeśli pierwszy projekt wygląda na zbyt złożony, sprawdź, co może nie mieć znaczenia dla poprawy obsługi klienta.
2. Powiąż każdą tworzoną mapę z istniejącymi danymi klientów. Jeśli dane są minimalne, ponieważ zaangażowanie jest „rzadkie”, nie musisz uwzględniać tego kroku. Mapowanie polega na zorientowaniu się, w jaki sposób większość Twoich klientów wchodzi z Tobą w interakcję.
3. Skoncentruj się na trzech głównych obszarach, z którymi spotykają się klienci lub w których wchodzą z Tobą w interakcję:

• Etapy cyklu życia klienta . Są to różne kroki, które klienci podejmują w interakcji z Twoją marką. Pierwszym etapem jest zwykle wizyta w Twojej witrynie, a późniejsze etapy mogą obejmować kontakt z obsługą klienta.

Jeśli korzystasz z narzędzi CRM, może się okazać, że te etapy są zdefiniowane w nich lub w dowolnym narzędziu do automatyzacji marketingu. Ponieważ SaaS to głównie model B2B, twoje etapy powinny wyglądać mniej więcej tak:

• • Odwiedzający po raz pierwszy (w Twojej witrynie lub na Twojej platformie mediów społecznościowych). W tym miejscu przyspieszone treści agencji na najwyższym poziomie mogą ich zaangażować i zacząć zwiększać ich zainteresowanie.
  • Ołów . To jest każdy, kto miał jakąś interakcję z Twoją firmą.
  • Kwalifikowany ołów . Leada, który posunął się do przodu z zainteresowaniem i który może być już prawie gotowy do zakupu.
  • Okazja . Moment, w którym sprzedawcy lub zautomatyzowany system rozpoznają, że istnieje szansa na zamknięcie sprzedaży.
  • Klient . Potencjalny klient podjął teraz decyzję o zakupie, a Ty wprowadziłeś go jako nowego klienta.
  • Po wyprzedażach. Nie chodzi tylko o obsługę klienta, ale także o wszelkie interakcje po zakupie. Może to obejmować obsługę klienta, sprzedaż dodatkową, odnowienie umowy lub oferowanie innych usług.
• Ścieżki podróży klienta . Mogą to być różne drogi, które klient obiera, od pierwszego uświadomienia sobie o Tobie do bycia płacącym klientem. Na przykład Klient A może podjąć decyzję o zakupie na podstawie bezpłatnego okresu próbnego, podczas gdy Klient B może zostać przekonany przez demo produktu.
• Wyzwalacze . Ten etap będzie ściśle powiązany ze ścieżkami podróży, ale może pomóc w zidentyfikowaniu najczęstszych czynników powodujących konwersję z jednego etapu na drugi.

4. Ścieżki podróży klienta. Zidentyfikuj najczęstsze ścieżki, które klienci obierają od odkrycia do zakupu. Powinien również zawierać:

• Procesy sprzedaży. Jak doprowadzić klientów do punktu rejestracji? Spójrz na bezpłatne wersje próbne, bezpośrednie kontakty handlowe i prośby o prezentacje produktów.
• Ścieżki produktów . Czy klient sam Cię odkrył? Czy podszedł do nich sprzedawca? Czy polecił je inny użytkownik?
• Ceny . Jakimi poziomami interesowali się klienci? Większość produktów SaaS oferuje różne poziomy, od solo do przedsiębiorstwa.
• Segmentacja . Możesz mapować różne typy klientów, od osób prywatnych przez małe firmy i duże przedsiębiorstwa.

5. Wymień wszystkie zdarzenia konwersji. Nie oznacza to, że przekształcili się w płacącego klienta, ale każde zdarzenie, w którym przeszli o krok do przodu w cyklu życia klienta. Identyfikacja tego, co sprawia, że ​​Twoi klienci robią postępy lub co ich powstrzymuje, jest kluczową częścią mapy klientów.
6. Zacznij budować swoją mapę. Masz teraz wszystkie pomysły i dane, których potrzebujesz, aby zbudować swoją początkową mapę. Nie martw się, jeśli na początku wygląda to nieporządnie, jest to proces, który musisz dopracować i, podobnie jak w przypadku pisemnych treści marketingowych, zaczynasz od pierwszego szkicu.

Dobrym pomysłem jest wypróbowanie wstępnych szkiców na papierze lub na tablicy. Ponieważ głównym celem jest wizualizacja podróży, posiadanie jej poza komputerem może dać lepszy pomysł podczas jej tworzenia i edytowania. Znajdź format, który najbardziej odpowiada Tobie i Twojemu zespołowi i który najlepiej ilustruje sposób interakcji TWOICH klientów.

Na wynos

SaaS może być skomplikowanym sektorem. Posiadanie szczegółowej mapy podróży klienta może pomóc lepiej zrozumieć klientów, a tym samym poprawić ich wrażenia.

Możesz również rozważyć zaangażowanie eksperta, takiego jak agencja przyspieszenia, w celu ulepszenia treści i podejścia do SEO oraz lepszego dostosowania go do unikalnej podróży klienta.

Dobra mapa podróży klienta może również pomóc w zidentyfikowaniu problemów, które wymagają naprawienia, aby cały proces przebiegał płynniej dla Twoich klientów. Spojrzenie na rzeczy z perspektywy klientów daje lepsze wyobrażenie o tym, jak zapewnić najwyższy poziom usług.