SaaS 고객 여정: 고객 성공으로 가는 길 매핑
게시 됨: 2022-04-12
고객을 행복하게 만드는 큰 부분은 고객을 이해하고 고객이 제품에 대해 알지 못하는 상태에서 구매 결정을 내리는 방법 등을 이해하는 것입니다. 이는 구독료를 통해 고객과 고객이 제공하는 MRR(월간 반복 수익) 유지에 의존하는 SaaS 부문에서 특히 그렇습니다.
SaaS 비즈니스를 구축하는 데 도움이 되는 한 가지 방법 은 결과를 개선하는 데 도움을 줄 수 있는 액셀러레이팅 에이전시 와 같은 전문가와 협력하는 것 입니다. 고객을 더 잘 이해할 수 있는 주요 방법은 고객이 판매 유입경로를 통해 이동하여 가입한 장기 고객이 될 때의 여정을 매핑하는 것입니다.
SaaS 고객 여정에 대해 자세히 알아보겠습니다. 다음과 같은 경우 건너뛰세요.
고객 여정 지도란 무엇입니까?
고객 여정 지도 구축의 이점.
SaaS 고객 여정 지도를 구축하는 방법.
테이크아웃
고객 여정 지도란 무엇입니까?
고객 여정 맵은 고객이 브랜드 또는 제품에 참여하는 방식을 시각화한 것입니다. 웹사이트를 처음 방문하는 순간부터 의사 결정과 구매에 이르기까지 모든 참여에 대한 이야기를 들려줍니다.
고객 여정 맵의 이면에 있는 아이디어는 고객의 POV를 제공하여 고객 여정의 강점과 약점을 식별하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있도록 하는 것입니다.
지도에는 해당 여정과 관련된 모든 접점이 표시되어야 하고 문제가 있는 부분은 강조 표시되어야 합니다. 참여에는 소셜 미디어 게시물을 클릭하는 것부터 질문이나 문제가 있는 경우 지원 팀에 전화하는 것까지 모든 것이 포함되어야 합니다.
상담 예약
고객 여정 지도 구축의 이점
- 조직의 모든 팀이 이러한 상호 작용을 이해할 수 있도록 고객과의 상호 작용에 대한 360° 보기를 얻으십시오. 여기에는 SEO를 개선 할 수 있는 부분을 식별하는 것이 포함될 수 있습니다.
- 고객이 직면하는 모든 문제점과 전반적인 경험을 더 잘 이해하여 고객과 공감대를 형성하십시오.
- 고객에게 부정적인 경험을 유발할 수 있는 서비스의 결함을 식별합니다.
- 고객의 POV를 보고 다양한 접점에서의 행동을 예측합니다.
SaaS 고객 여정 지도를 구축하는 방법
- 지도를 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오. 전체 여정을 이해하고 싶지만 세부 사항에 얽매이고 싶지는 않습니다. 모든 관련 정보와 접점을 포함하는 초기 스토리보드를 만듭니다. 첫 번째 초안이 너무 복잡해 보인다면 고객 경험 개선에 도움이 되지 않는 것이 무엇인지 살펴보십시오.
- 생성 중인 지도를 기존 고객 데이터에 연결합니다. 해당 참여가 "희귀"하기 때문에 데이터가 최소인 경우 해당 단계를 포함할 필요가 없습니다. 매핑은 대부분의 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식에 대한 아이디어를 얻는 것입니다.
- 고객이 접하거나 귀하와 상호 작용하는 세 가지 주요 영역에 중점을 둡니다.
- 고객 라이프사이클의 단계 . 고객이 브랜드와 상호작용할 때 취하는 다양한 단계입니다. 첫 번째 단계는 일반적으로 사이트 방문자이며 나중 단계에는 고객 지원과의 연락이 포함될 수 있습니다.
CRM 도구를 사용하는 경우 이러한 단계가 도구 내에서 또는 마케팅 자동화 도구 내에서 정의되어 있음을 알 수 있습니다. SaaS는 주로 B2B 모델이므로 단계는 다음과 같아야 합니다.
- 최초 방문자 (귀하의 사이트 또는 소셜 미디어 플랫폼). 이것이 바로 액셀러레이팅 에이전시의 최상위 콘텐츠 가 그들을 참여시키고 관심을 높일 수 있는 곳입니다.
- 리드 . 이것은 귀하의 비즈니스와 약간의 상호 작용을 한 사람입니다.
- 자격을 갖춘 리드 . 관심을 갖고 앞으로 나아가고 거의 구매할 준비가 된 리드입니다.
- 기회 . 영업 사원 또는 자동화 시스템이 판매를 마감할 기회가 있음을 식별하는 지점입니다.
- 고객 . 이제 리드가 구매 결정을 내렸고 귀하는 이들을 신규 고객으로 등록했습니다.
- 애프터 세일즈. 이것은 고객 지원뿐만 아니라 모든 구매 후 상호 작용에 관한 것입니다. 여기에는 고객 서비스, 상향 판매, 계약 갱신 또는 기타 서비스 제공이 포함될 수 있습니다.
- 고객 여정 경로 . 이는 고객이 처음에 귀하를 알게 된 후부터 유료 고객이 되기까지 다양한 경로가 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객 A는 무료 평가판을 기반으로 구매 결정을 내리고 고객 B는 제품 데모를 통해 설득할 수 있습니다.
- 트리거 . 이 단계는 여정 경로와 밀접하게 연결되어 있지만 한 단계에서 다른 단계로의 전환에 대한 가장 일반적인 트리거를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객 여정 경로. 고객이 발견에서 구매까지 가장 일반적인 경로를 식별합니다. 또한 다음을 포함해야 합니다.
- 판매 프로세스. 고객을 어떻게 가입 지점으로 유도합니까? 무료 평가판, 직접 판매 연락처 및 제품 데모 요청을 살펴보십시오.
- 제품 경로 . 고객이 자신을 발견했습니까? 영업 사원이 접근했습니까? 다른 사용자가 추천했습니까?
- 가격 책정 . 고객이 관심을 표명한 계층은 무엇입니까? 대부분의 SaaS 제품은 솔로에서 엔터프라이즈까지 다양한 계층을 제공합니다.
- 세분화 . 개인부터 소규모 기업, 대기업에 이르기까지 다양한 유형의 고객을 매핑할 수 있습니다.
- 모든 전환 이벤트를 나열합니다. 이는 그들이 어디에서 유료 고객으로 전환되는지를 의미하는 것이 아니라 고객 라이프사이클에서 한 단계 더 나아가는 것을 본 모든 이벤트를 의미합니다. 고객을 발전시키거나 발전을 방해하는 요인을 식별하는 것은 고객 지도의 중요한 부분입니다.
- 지도 작성을 시작하십시오. 이제 초기 지도를 작성하는 데 필요한 모든 아이디어와 데이터가 있습니다. 처음에 지저분해 보이더라도 걱정하지 마십시오. 이것은 수정해야 하는 프로세스이며 작성된 마케팅 콘텐츠와 마찬가지로 첫 번째 초안으로 시작합니다.
여기서 좋은 아이디어는 종이나 화이트보드에 초기 초안을 시도하는 것입니다. 전체 목적은 여정을 시각화하는 것이므로 컴퓨터 외부에서 구축하고 편집할 때 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 귀하와 귀하의 팀이 가장 편안하고 고객이 상호 작용하는 방식을 가장 잘 설명하는 형식을 찾으십시오.
테이크아웃
SaaS는 복잡한 분야일 수 있습니다. 상세한 고객 여정 지도가 있으면 고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한 콘텐츠 및 SEO 접근 방식을 개선하고 고유한 고객 여정에 더 잘 맞춤화하기 위해 에이전시 와 같은 전문가를 고용하는 것을 고려할 수도 있습니다 .
훌륭한 고객 여정 지도는 고객을 위해 전체 프로세스를 보다 원활하게 만들기 위해 수정해야 하는 문제점을 식별하는 데도 도움이 됩니다. 고객의 관점에서 사물을 보는 것은 최상의 서비스 수준을 제공하는 방법에 대한 더 나은 아이디어를 제공합니다.