SaaS 客戶之旅：繪製通往客戶成功之路

已發表: 2022-04-12

無論您銷售什麼或如何銷售，客戶滿意度對於提高客戶保留率、減少客戶流失和吸引新客戶都大有幫助，因為它們具有更好的品牌聲譽和口碑推薦。

讓您的客戶滿意的一個重要部分是了解他們，以及他們如何從不了解您的產品到做出購買決定等。在 SaaS 領域尤其如此，您依靠保留客戶和他們通過訂閱費提供的 MRR（每月經常性收入）。

幫助您建立 SaaS 業務的一種方法是與可以幫助您改善結果的加速機構等專家合作。您可以更好地了解您的客戶的主要方法是在他們通過您的銷售渠道並成為註冊的長期客戶時繪製他們的旅程。

讓我們進一步了解 SaaS 客戶旅程。如果您喜歡，請跳過：

什麼是客戶旅程地圖？

構建客戶旅程地圖的好處。

如何構建 SaaS 客戶旅程地圖。

外賣

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖

客戶旅程圖是客戶如何與您的品牌或產品互動的可視化。它講述了每次參與的故事，從他們第一次訪問您的網站到做出決策和向您購買。

客戶旅程地圖背後的想法是為您提供客戶的 POV，以便您可以識別他們旅程中的優勢和劣勢，從而改善整體客戶體驗。

該地圖應顯示該旅程中涉及的每個接觸點並突出顯示任何痛點。參與應包括從點擊社交媒體帖子到致電支持團隊提出問題或問題的所有內容。

SaaS 客戶旅程圖的好處

避免使您的地圖過於復雜。雖然您確實想了解整個旅程，但您不想被細節所困擾。創建一個包含所有相關信息和接觸點的初始故事板。如果您的初稿看起來太複雜，請檢查可能與幫助改善客戶體驗無關的內容。
將您正在創建的任何地圖與現有的客戶數據聯繫起來。如果由於參與“稀有”而導致數據最少，那麼您不需要包括該步驟。映射是關於了解您的大多數客戶如何與您互動。
關注客戶遇到或與您互動的三個主要領域：

如果您使用的是 CRM 工具，那麼您可能會發現這些階段是在其中或任何營銷自動化工具中定義的。由於 SaaS 主要是 B2B 模型，因此您的階段應該是這樣的：

- 首次訪問者（訪問您的網站或您的社交媒體平台）。 在這裡，Accelerate 機構的頂級內容可以吸引他們並開始增加他們的興趣。
- 鉛。這是與您的業務有過互動的任何人。
- 合格的鉛。 一個帶著興趣向前發展並且可能幾乎準備購買的潛在客戶。
- 機會。 您的銷售人員或您的自動化系統確定有機會完成銷售的時間點。
- 客戶。 潛在客戶現已做出購買決定，您已將他們作為新客戶加入。
- 促銷過後。 這不僅與客戶支持有關，還與任何購買後的互動有關。它可能包括客戶服務、追加銷售、續約或提供其他服務。
客戶旅程路徑。 這些可能是客戶從第一次意識到您到成為付費客戶所採取的不同途徑。例如，客戶 A 可能會根據免費試用做出購買決定，而客戶 B 可能會被產品演示所說服。
觸發器。 此階段將與旅程路徑密切相關，但可以幫助您確定從一個階段轉換到另一個階段的最常見觸發因素。

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列出所有轉化事件。這並不意味著他們在哪裡轉變為付費客戶，而是每一個看到他們的事件都會在客戶生命週期中向前邁進一個階段。確定是什麼讓您的客戶進步，或者是什麼阻止他們進步，是客戶地圖的關鍵部分。
開始構建您的地圖。您現在擁有構建初始地圖所需的所有想法和數據。如果一開始看起來很混亂，請不要擔心，這是一個您需要改進的過程，並且與書面營銷內容一樣，您從初稿開始。

一個好主意是在紙上或白板上嘗試初稿。由於整個目的是可視化旅程，因此將其放在計算機之外可以讓您在構建和編輯它時更好地了解它。找到一種您和您的團隊最熟悉的格式，並且您認為最能說明您的客戶如何互動的格式。

SaaS 可能是一個複雜的領域。擁有詳細的客戶旅程圖可以幫助您更好地了解客戶，從而改善他們的體驗。

您可能還需要考慮聘請專家（例如加速代理）來改進您的內容和 SEO 方法，並更好地根據您獨特的客戶旅程進行定制。

一個好的客戶旅程圖還可以幫助確定需要糾正的痛點，以使整個過程對您的客戶來說更順暢。從客戶的角度看待事物可以讓您更好地了解如何提供最佳服務水平。