Percorso del cliente SaaS: mappare la tua strada verso il successo del cliente

Non importa cosa vendi o come lo vendi, la soddisfazione dei clienti contribuisce notevolmente a migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono e attirare nuovi clienti grazie sia alla migliore reputazione del marchio che ai consigli del passaparola.

Una parte importante per rendere felici i tuoi clienti è capirli e come passano dall'essere inconsapevoli dei tuoi prodotti a prendere quella decisione di acquistare e oltre. Ciò è particolarmente vero nel settore SaaS, in cui fai affidamento sulla fidelizzazione dei clienti e sull'MRR (ricavi ricorrenti mensili) che forniscono attraverso le tariffe di abbonamento.

Un modo per aiutare a costruire la tua attività SaaS è collaborare con esperti come Accelerator Agency che possono aiutarti a migliorare i tuoi risultati. Il modo principale per comprendere meglio i tuoi clienti è mappare il loro percorso mentre si muovono attraverso il tuo funnel di vendita e diventano clienti registrati a lungo termine.

Scopriamo di più sul percorso del cliente SaaS. Salta avanti se ti piace:

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente.

Come creare una mappa del percorso del cliente SaaS.

L'asporto

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è una visualizzazione di come un cliente interagisce con il tuo marchio o prodotto. Racconta la storia di ogni coinvolgimento, dalla prima volta che visitano il tuo sito web fino al processo decisionale e all'acquisto da parte tua.

L'idea alla base della mappa del percorso del cliente è di fornirti il ​​punto di vista del cliente, in modo che tu possa identificare i punti di forza e di debolezza nel suo percorso, consentendoti di migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

La mappa dovrebbe mostrare tutti i punti di contatto coinvolti in quel viaggio ed evidenziare eventuali punti deboli. Gli impegni dovrebbero includere qualsiasi cosa, dal fare clic su un post sui social media al chiamare il tuo team di supporto con domande o problemi.

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Vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente

1. Ottieni una visione a 360° delle interazioni dei tuoi clienti con te che consente a tutti i team della tua organizzazione di comprendere tali interazioni. Ciò può includere l'identificazione di dove potresti migliorare il tuo SEO , un'area in cui accelerare l'agenzia può essere di reale vantaggio.
2. Crea empatia con i tuoi clienti comprendendo meglio i punti deboli che incontrano e come è l'esperienza nel suo insieme.
3. Identifica eventuali difetti nel tuo servizio che potrebbero causare esperienze negative per i tuoi clienti.
4. Prevedere il comportamento in diversi punti di contatto vedendo dal punto di vista del cliente.

Come creare una mappa del percorso del cliente SaaS

1. Evita di rendere la tua mappa eccessivamente complessa. Anche se vuoi capire l'intero viaggio, non vuoi rimanere impantanato nelle minuzie. Crea uno storyboard iniziale che includa tutte le informazioni e i punti di contatto pertinenti. Se la tua prima bozza sembra troppo complessa, esamina ciò che potrebbe essere irrilevante per migliorare l'esperienza del cliente.
2. Collega qualsiasi mappa che stai creando ai dati dei clienti esistenti. Laddove i dati sono minimi perché il coinvolgimento è "raro", non è necessario includere quel passaggio. La mappatura consiste nel farsi un'idea di come la maggior parte dei tuoi clienti interagisce con te.
3. Concentrati sulle tre aree principali che i clienti incontrano o su cui interagiscono con te:

• Fasi del ciclo di vita del cliente . Questi sono i diversi passaggi che i clienti compiono nell'interazione con il tuo marchio. La prima fase è di solito come visitatore del tuo sito e le fasi successive possono includere il contatto con l'assistenza clienti.

Se stai utilizzando strumenti CRM, potresti scoprire che queste fasi sono definite al loro interno o all'interno di qualsiasi strumento di automazione del marketing. Poiché SaaS è principalmente un modello B2B, le tue fasi dovrebbero essere qualcosa del genere:

• • Visitatore per la prima volta (al tuo sito o alla tua piattaforma di social media). È qui che il contenuto di primo livello dell'agenzia Accelera può coinvolgerli e iniziare ad aumentare il loro interesse.
  • Piombo . Questo è chiunque abbia avuto qualche interazione con la tua attività.
  • Piombo qualificato . Un lead che è andato avanti con il loro interesse e che potrebbe essere quasi pronto per l'acquisto.
  • Opportunità . Il punto in cui i tuoi venditori, o il tuo sistema automatizzato, identificano la possibilità di chiudere la vendita.
  • Cliente . Il lead ha ora preso una decisione di acquisto e tu lo hai inserito come nuovo cliente.
  • Post vendita. Non si tratta solo di assistenza clienti, ma anche di eventuali interazioni post-acquisto. Potrebbe includere il servizio clienti, l'upselling, il rinnovo del contratto o l'offerta di altri servizi.
• Percorsi di viaggio del cliente . Questi possono essere percorsi diversi che un cliente prende dal primo essere consapevole di te all'essere un cliente pagante. Ad esempio, il cliente A può prendere una decisione di acquisto sulla base di una prova gratuita mentre il cliente B può essere convinto da una demo del prodotto.
• Trigger . Questa fase sarà strettamente legata ai percorsi di viaggio, ma può aiutarti a identificare i fattori scatenanti più comuni per la conversione da una fase all'altra.

4. Percorsi di viaggio del cliente. Identifica i percorsi più comuni che i clienti seguono dalla scoperta all'acquisto. Dovrebbe anche includere quanto segue:

• Processi di vendita. Come portare i clienti al punto di registrazione? Guarda le prove gratuite, i contatti di vendita diretta e le richieste di demo dei prodotti.
• Percorsi del prodotto . Il cliente ti ha scoperto lui stesso? Sono stati avvicinati da un venditore? Sono stati consigliati da un altro utente?
• Prezzo . Per quali livelli i clienti hanno espresso interesse? La maggior parte dei prodotti SaaS offre vari livelli, da singolo a aziendale.
• Segmentazione . Potresti voler mappare diversi tipi di clienti, dai privati ​​alle piccole imprese e fino alle grandi imprese.

5. Elenca tutti gli eventi di conversione. Ciò non significa dove si convertono in un cliente pagante, ma ogni evento che li ha visti fare un passo avanti nel ciclo di vita del cliente. Identificare ciò che fa progredire i tuoi clienti o ciò che impedisce loro di progredire è una parte cruciale della mappa dei clienti.
6. Inizia a costruire la tua mappa. Ora hai tutte le idee e i dati necessari per costruire la tua mappa iniziale. Non preoccuparti se all'inizio sembra disordinato, questo è un processo che devi perfezionare e, come per i contenuti di marketing scritti, inizi con una prima bozza.

Una buona idea qui è provare le bozze iniziali su carta o su una lavagna. Poiché l'intero scopo è visualizzare il viaggio, averlo fuori dal computer può darti un'idea migliore durante la creazione e la modifica. Trova un formato con cui tu e il tuo team vi sentite più a vostro agio e che ritenete meglio illustri come interagiscono i VOSTRI clienti.

L'asporto

SaaS può essere un settore complicato. Avere una mappa dettagliata del percorso del cliente può aiutarti a capire meglio i tuoi clienti e quindi a migliorare la loro esperienza.

Potresti anche prendere in considerazione l'idea di coinvolgere un esperto come l'agenzia accelerata per migliorare i tuoi contenuti e l'approccio SEO e adattarli meglio al tuo viaggio unico del cliente.

Una buona mappa del percorso del cliente può anche aiutare a identificare i punti deboli che devono essere corretti per rendere l'intero processo più agevole per i tuoi clienti. Vedere le cose dal punto di vista dei tuoi clienti ti dà un'idea migliore di come fornire il miglior livello di servizio.