Sich entwickelnde Versicherungskanäle: Wie können Makler konkurrieren?

Die Technologierevolution wird bleiben, und Versicherungsmakler und -makler müssen sich anpassen, um zu überleben.

Sich entwickelnde Technologietrends und Erwartungen an den Kundenservice bilden heute den Kern der Versicherungsbranche. Um im Spiel zu bleiben, müssen Makler und Agenten eher früher als später sowohl ihre Kundeninteraktionen als auch ihre operative Effizienz verbessern, oder sie riskieren, ins Hintertreffen zu geraten.

Wenn es um hervorragenden Kundenservice und ein personalisiertes Erlebnis geht (zwei Dinge, die die Verbraucher verlangen), könnte die Versicherungsbranche ein bisschen TLC gebrauchen.

Auch wenn „ 85 % der Versicherer sagen, dass Kundenengagement und -erfahrung 2016 eine der wichtigsten strategischen Initiativen sind“, haben aktuelle Studien ergeben, dass:

• Nur etwa 20 % der Versicherer haben personalisierte oder mobile Dienste eingeführt.
• Ungefähr 75 % der Kunden , die versucht haben, online eine Versicherung abzuschließen, berichten von Problemen, die sie tatsächlich erreicht haben.

Diese Zahlen können zu Umsatzeinbußen führen. Kundenzufriedenheit und Loyalität sind wichtig. Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, beträgt 60-70%, während sie bei einem Neukunden nur 5-20% beträgt .

Darüber hinaus spielen technologische Fortschritte in den Bereichen Machine Learning, Predictive Analytics und Cloud Computing eine wichtige Rolle, um gewerblichen Versicherungsmaklern und -agenten die benötigten Tools an die Hand zu geben.

Entwicklungen in der Technologie haben Maklern und Agenten geholfen, die Automatisierung auch in den Versicherungsvertriebsprozess zu integrieren. Diese der Automatisierung zugeschriebenen Verbesserungen haben Maklern und Agenten dabei geholfen, nicht nur ihre aktuellen Kunden besser zu bedienen, sondern auch Arbeitsabläufe zu verbessern und mehr Geschäfte abzuschließen.

Neue Vertriebskanäle verstehen

Makler und Agenten sind seit langem die Anlaufstelle für Versicherungsunternehmen, um Versicherungen zu verkaufen.

Doch nun, als Folge der oben erwähnten Marktveränderungen, hat die Versicherungsbranche begonnen, im Online-Bereich nach neuen Vertriebskanälen zu suchen.

Diese sind:

• • Online-Distribution: Die Welt wird heute vom Zugang zu Smartphones und dem Internet dominiert. Jetzt verwenden Verbraucher sie, um Versicherungsprodukte und -dienstleistungen zu recherchieren, Policeninformationen zu aktualisieren und sogar Policen zu kaufen.

• Social Media: Twitter, Facebook und Instagram (unter anderem) haben den Alltag durchdrungen. Verbraucher erwarten von Versicherungsunternehmen nicht nur Präsenz in den sozialen Medien, sondern möchten auch auf Informationen zugreifen und mit ihnen interagieren.

• Nutzung von SaaS-Lösungen: Der Aufstieg von Technologie und SaaS-Lösungen hat dazu beigetragen, den Versicherungsvertriebsprozess sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für Kunden zu verbessern.

• Automatisierung von Underwriting und Direktvertrieb: Die Automatisierung konnte Versicherungsunternehmen bei allem helfen, von der Verbesserung ihrer eigenen Entscheidungsfindung bis hin zu einem besseren Service für ihre Kunden.

Wie können Makler und Agenten konkurrieren und relevant bleiben?

Das Erscheinen dieser neuen Kanäle in der Szene sollte nicht bedeuten, dass Makler und Agenten festsitzen und nicht konkurrieren können. Tatsächlich gibt es eine Reihe von Dingen, die sie in ihren Unternehmen tun können, um relevant zu bleiben und diese sich entwickelnden Kanäle zu nutzen.

Lassen Sie uns jeden dieser Kanäle nacheinander behandeln.

Online-Vertrieb

Zunächst müssen Makler und Agenten ein Verständnis dafür entwickeln, wonach Kunden online suchen. Dies umfasst alles, von der Erstellung einer Content-Strategie bis hin zu Plattformen, die Lösungen anbieten, nach denen Verbraucher suchen.

Inhaltlich sollten Broker sich mit Kunden-Personas und Keyword-Recherche befassen, um mehr auf die Bedürfnisse, Hoffnungen und Ängste ihrer Kunden einzugehen. Dies kann Maklern dabei helfen, äußerst relevante Inhalte zu erstellen, die direkt auf die Bedürfnisse des Zielkunden eingehen.

Diese Inhalte können über eine Reihe von Marketingkanälen verbreitet werden, von Social Media (mehr dazu weiter unten) bis hin zu Blog-Inhalten, Informationsvideos und Lehr-Webinaren, um nur einige Beispiele zu nennen.

All dies macht mehr als nur die Marke zu fördern, es sollte ein grundlegender Bestandteil einer Strategie sein, um Kunden dort zu erreichen, wo sie online sind. Wenn ein Maklergeschäft als Quelle wertvoller und lehrreicher Informationen angesehen wird, wird Vertrauen aufgebaut, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Verbraucher kaufen (und weiter kaufen).

Darüber hinaus ist es eine gute Strategie, zu verstehen, welche Bedürfnisse Kunden online erfüllen möchten. Viele Makler bieten ihren Kunden ein Self-Service-Portal im Rahmen einer cloudbasierten Maklerverwaltung an. Diese Art von System bietet Kunden einen Ort, an dem sie auf ihre Informationen zugreifen, ihren Agenten oder Broker kontaktieren und kleine Änderungen an ihren Konten online vornehmen können.

Es ist zwingend erforderlich, dass einige Funktionen für Kunden online verfügbar sind. Verbraucher möchten online auf ihre Informationen zugreifen und einfache Änderungen vornehmen können. Benutzerfreundlichkeit ist ein wichtiger Faktor – je schwieriger es ist, einfache Aufgaben auf dem Handy auszuführen, desto wahrscheinlicher wird der Verbraucher nach anderen Lösungen suchen.

Dies ist ein Kanal, der bei guter Umsetzung einen echten Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Versicherungsunternehmen darstellen kann.

Sozialen Medien

Eine solide Social-Media-Strategie auf Kanälen wie Facebook, LinkedIn und Twitter kann für Agenten und Makler unglaublich effektiv sein. Der Schlüssel ist, es richtig zu machen.

Allzu oft werden soziale Medien für einen Zweck verwendet: um Werbung zu machen. Das kann dazu führen, dass die Marke viel zu verkaufsorientiert erscheint. Dadurch werden viele potenzielle Leads automatisch deaktiviert, da sie nicht ständig verkauft werden möchten. Stattdessen wollen sie gebildet werden; Sie möchten einen vertrauenswürdigen Berater finden, der ihnen als verlässlicher und verlässlicher Partner hilft, ihnen die besten Policen und Versicherungslinien für ihr Geschäft anzubieten.

So können Agenten und Makler Social Media nutzen.

1. Reduzieren Sie hartes Verkaufen und konzentrieren Sie sich auf das Mikro . Kleine Aktionen wie die Suche nach Leuten, die Fragen stellen und dann einfache Lösungen anbieten, ist eine Möglichkeit, eine persönliche Note zu schaffen.
2. Bieten Sie Leads und Kunden über Social-Media-Kanäle Kundenservice an. Eine schnelle Antwort über Twitter kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie sich um sie gekümmert haben.
3. Nutzen Sie Social Media als Rechercheinstrument. Agenten und Makler können Zeit in sozialen Medien verbringen, um sich ihre Zielkunden anzusehen und:

• Worüber sie reden
• Ihre Bedürfnisse
• Ihre Frustrationen

Darüber hinaus können soziale Medien eine großartige Möglichkeit sein, Fokusgruppen oder Diskussionen mit Kunden zu veranstalten, um Feedback in Echtzeit zu erhalten.

Es gibt viel Potenzial für Makler und Agenten, die Social Media effektiv nutzen, daher ist es sicherlich ein Kanal, der erkundet werden sollte.

Nutzung von SaaS-Lösungen

Exzellenter Kundenservice steht im Vordergrund der Versicherungsbranche. Cloud-basierte SaaS-Lösungen für das Agenturmanagement können dabei helfen.

Aber das ist nicht alles, was sie tun können. Tatsächlich können sie auch dazu beitragen, das gesamte Maklergeschäft zu verbessern, was zu besseren Informationen für Agenten und Makler, reibungsloseren Backoffice-Prozessen und IT-Verbesserungen führt.

Die Möglichkeit, Echtzeitinformationen zu haben, ist ebenfalls ein großer Vorteil. Verbraucher sind heute zeitbewusst, sie wollen sofort und schnell informiert werden. In der Lage zu sein, Echtzeit-Preisangebote zu finden, kann Agenten und Maklern helfen, viel schneller zu potenziellen Kunden zurückzukehren, oder sie können während eines Anrufs oder bei Besprechungen mit Kunden vor Ort einfach auf diese Informationen zugreifen. Dies spart Zeit und kann dazu beitragen, dass keine Nachverfolgungen und Rückrufe erforderlich sind, um Informationen bereitzustellen, wenn es zu spät sein könnte.

Der Zugriff auf datengesteuerte Einblicke in Echtzeit bedeutet auch, dass Agenten und Makler ihren Kunden einen personalisierteren Service bieten können – genau das, wonach Verbraucher heute suchen. Agenten und Makler können durch intelligentes Up- und Cross-Selling mehr Wert liefern. Die Datenverfügbarkeit führt auch zu Dashboards und Berichten, auf die sowohl das Management als auch das Front- und Backoffice zugreifen können und alle Arten von Erkenntnissen liefern, die in der Vergangenheit nicht leicht zugänglich waren.

Schließlich bieten cloudbasierte Agenturmanagementsysteme auch Transparenz zwischen Teams und Geschäftsbereichen und bieten 360-Grad-Ansichten des gesamten Unternehmens. Ein konsolidiertes Front- und Backoffice unter einem sicheren System bedeutet eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden während seiner Customer Journey. Es gibt keine Datensiloierung, da das Backoffice einen Satz hat und diejenigen, die mit Kunden konfrontiert sind, einen anderen haben.

In Bezug auf die IT können SaaS-Lösungen teure Server, Infrastruktur und klobige Hardware ersetzen, die ständig manuelle Updates erfordern. Untersuchungen haben ergeben, dass bei Legacy-Systemen „ 80 Prozent der Zeit, Energie und Budgets für die Pflege und Versorgung des bestehenden IT-Stacks verbraucht werden.“ Die langfristigen Kosteneinsparungen durch die Migration zu Cloud-basierten Lösungen können also erheblich sein.

Darüber hinaus können SaaS-Agenturmanagementplattformen modulare Lösungen bieten. Digitalisierte Plattformen sind einfach zu implementieren und Informationen zu migrieren. Außerdem bieten sie eine Lösung, die in einem benutzerfreundlichen System verpackt ist, das sowohl in einem Brokerage als auch auf mobilen Geräten funktioniert. Dies kann ein sinnvoller Ansatz sein, um einen IT-Stack basierend auf den dringendsten Anforderungen für das Brokerage zu aktualisieren und gleichzeitig das Potenzial der Technologie zu maximieren und die mit einem brandneuen System verbundenen Risiken zu mindern.

Diese Lösungen können Arbeitsabläufe und Geschäftsabläufe im gesamten Maklergeschäft erheblich verbessern.

Underwriting und Direktvertriebsautomatisierung

McKinsey stellte fest, dass „Automatisierung die Kosten einer Schadensabwicklung um bis zu 30 % senken kann“.

Ein wichtiger Faktor, der sich auf viele Makler auswirkt, die auf Cloud-basierte Lösungen umsteigen, ist die Möglichkeit, den Underwriting-Prozess zu beschleunigen. Anstatt dass Agenten versuchen müssen, Informationen von einer Reihe von verschiedenen Standorten und Systemen abzurufen, bedeutet die einfache Integration mit Versicherern, dass alles an einem Ort zugänglich ist.

Außerdem möchten 63 % der Makler und Agenten Tools, die ihnen helfen, besser zu verkaufen. Und Technologie hat dazu beigetragen, zu liefern.

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Agenten und Makler können eine Reihe von Vorteilen einer Cloud-basierten Plattform erkennen und nutzen sie, um ihr Geschäft zu transformieren. Diese Plattformen ermöglichen einen besseren Kundenservice basierend auf Predictive Analytics. Der Zugriff auf Kundendaten mit nur wenigen Klicks, anstatt nach isolierten Informationen zu suchen, bedeutet, dass Makler und Agenten alle möglichen umsetzbaren Erkenntnisse und Wachstumschancen erhalten.

Jetzt müssen Makler und Agenten nicht riskieren, zu raten, wenn es um Kundenbedürfnisse geht. Sie können sehen, wann Verlängerungen anstehen und wo Upsells und Cross-Sellings den Kunden zugutekommen würden. Diese Informationen können für Makler und Agenten von unschätzbarem Wert sein und ihnen helfen, von einer verkaufenden Denkweise zu einer Berater zu wechseln, was genau das ist, was die Kunden wollen.

Das Unternehmen als Ganzes kann seine gesamten Vertriebsprozesse rationalisieren, was auch zu Verbesserungen im Endergebnis führen kann.

Automatisierte Systeme geben Agenten und Maklern mehr Zeit für das, was sie am besten können – Kunden zu bedienen und neue Leads zu finden. Sie müssen nicht endlose Stunden damit verbringen, Papierkram zu erledigen oder nach Informationen zu suchen. Stattdessen können sie sich darauf konzentrieren, ein Partner für die Leads und Kunden zu sein, die ihnen den besten Return on Investment bieten.

Abschließende Gedanken

Jetzt ist es an der Zeit, sich der Technologie zuzuwenden und die neuen Kanäle zu nutzen, die heute in der Versicherungsbranche geöffnet sind. Durch die Nutzung der verfügbaren Technologie, um neue Leads zu erreichen und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis zu bieten, werden sich viele Makler gegen die Konkurrenz durchsetzen.

Biografie des Autors:

Roi Agababa ist CEO von Novidea , Anbieter der ersten Cloud-basierten Plattform für Echtzeit-Business Intelligence und Agentur-/Brokerage-Workflow-Management für den Versicherungsvertriebsmarkt. Unter seiner Führung hat Novid / ea revolutioniert, wie Versicherungsfachleute mit Daten und ihren Kunden interagieren, um ein beispielloses Wachstum zu ermöglichen und an jedem Berührungspunkt neue Möglichkeiten zu schaffen.