Saluran Asuransi yang Berkembang: Bagaimana Pialang Dapat Bersaing?

Revolusi teknologi akan tetap ada, dan agen serta broker asuransi perlu beradaptasi untuk bertahan hidup.

Tren yang berkembang dalam teknologi dan harapan layanan pelanggan adalah inti dari industri asuransi, saat ini. Agar tetap dalam permainan, pialang dan agen harus meningkatkan interaksi pelanggan dan efisiensi operasional mereka lebih cepat daripada nanti, atau berisiko tertinggal.

Dalam hal menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan pengalaman yang dipersonalisasi (dua hal yang diminta konsumen), keadaan industri asuransi dapat menggunakan sedikit TLC.

Meskipun “ 85% perusahaan asuransi mengatakan bahwa keterlibatan dan pengalaman pelanggan adalah inisiatif strategis teratas di tahun 2016”, studi terbaru menemukan bahwa:

• Hanya sekitar 20% dari perusahaan asuransi telah meluncurkan layanan pribadi atau seluler.
• Sekitar 75% pelanggan yang telah mencoba membeli asuransi secara online melaporkan masalah yang benar-benar mencapainya.

Angka-angka ini dapat diterjemahkan menjadi pendapatan yang hilang. Kebahagiaan dan loyalitas pelanggan penting. Probabilitas menjual ke pelanggan yang ada adalah 60-70% sementara itu hanya 5-20% untuk pelanggan baru.

Selain itu, kemajuan teknologi dalam pembelajaran mesin, analitik prediktif, dan komputasi awan semuanya memainkan peran penting dalam memberi broker dan agen asuransi komersial alat yang mereka butuhkan.

Perkembangan teknologi telah membantu broker dan agen mengintegrasikan otomatisasi ke dalam proses distribusi asuransi juga. Peningkatan yang dikaitkan dengan otomatisasi ini telah membantu pialang dan agen untuk tidak hanya melayani pelanggan mereka saat ini dengan lebih baik, tetapi juga meningkatkan alur kerja dan menutup lebih banyak transaksi.

Memahami saluran distribusi baru

Pialang dan agen telah lama menjadi saluran masuk yang digunakan oleh perusahaan asuransi untuk menjual asuransi.

Namun sekarang, sebagai akibat dari perubahan pasar yang disebutkan di atas, industri asuransi mulai mencari saluran distribusi baru di ruang online.

Ini adalah:

• • Distribusi online: Dunia sekarang didominasi oleh akses ke smartphone dan internet. Sekarang, konsumen menggunakannya untuk meneliti produk dan layanan asuransi serta memperbarui informasi polis dan bahkan membeli polis.

• Media sosial: Twitter, Facebook, dan Instagram (antara lain) telah merambah kehidupan sehari-hari. Konsumen tidak hanya mengharapkan bisnis asuransi hadir di media sosial, mereka juga ingin mengakses informasi dan berinteraksi dengan mereka.

• Penggunaan solusi SaaS: Munculnya teknologi dan solusi SaaS telah membantu meningkatkan proses distribusi asuransi baik untuk bisnis asuransi maupun pelanggan.

• Penjaminan emisi dan otomatisasi penjualan langsung: Otomatisasi telah dapat membantu bisnis asuransi dengan segala hal mulai dari meningkatkan pengambilan keputusan mereka sendiri hingga menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Bagaimana pialang dan agen dapat bersaing dan tetap relevan?

Munculnya saluran-saluran baru ini tidak berarti bahwa para pialang dan agen terjebak dan tidak dapat bersaing. Faktanya, ada beberapa hal yang dapat mereka lakukan dalam bisnis mereka untuk tetap relevan dan merangkul saluran yang berkembang ini.

Mari kita bahas masing-masing saluran ini satu per satu.

Distribusi online

Pertama, pialang dan agen perlu mengembangkan pemahaman tentang apa yang dicari pelanggan secara online. Ini mencakup semuanya, mulai dari membuat strategi konten hingga memiliki platform yang menawarkan solusi yang dicari konsumen.

Dalam hal konten, broker harus mempelajari persona pelanggan dan penelitian kata kunci untuk lebih berhubungan dengan kebutuhan, harapan, dan ketakutan pelanggan mereka. Melakukan hal ini dapat membantu pialang membuat konten yang sangat relevan yang berbicara langsung dengan kebutuhan pelanggan sasaran.

Konten ini dapat didistribusikan di sejumlah saluran pemasaran dari media sosial (lebih lanjut tentang itu, di bawah) hingga konten blog, video informasi, dan webinar instruksional, hanya untuk menyebutkan beberapa contoh.

Semua ini lebih dari sekadar mempromosikan merek, itu harus menjadi bagian dasar dari strategi untuk menjangkau pelanggan di mana mereka online. Ketika broker dipandang sebagai sumber informasi yang berharga dan mendidik, kepercayaan dibangun, yang membuat konsumen lebih cenderung membeli (dan terus membeli).

Selain itu, ini adalah strategi yang baik untuk memahami kebutuhan apa yang ingin dipenuhi pelanggan secara online. Banyak broker menawarkan pelanggan portal swalayan sebagai bagian dari sistem manajemen broker berbasis cloud. Jenis sistem ini akan memungkinkan pelanggan tempat di mana mereka dapat mengakses informasi mereka, menghubungi agen atau broker mereka, dan membuat perubahan kecil pada akun mereka secara online.

Sangat penting untuk memiliki beberapa fungsi online untuk pelanggan. Konsumen ingin dapat mengakses informasi mereka dan membuat perubahan sederhana secara online. Kemudahan penggunaan adalah faktor besar — ​​semakin sulit untuk melakukan tugas-tugas sederhana di ponsel, semakin besar kemungkinan konsumen akan mencari solusi lain.

Ini adalah saluran yang bila diterapkan dengan baik, dapat menjadi keunggulan kompetitif yang nyata dibandingkan bisnis asuransi lainnya.

Media sosial

Strategi media sosial yang solid di saluran seperti Facebook, LinkedIn, dan Twitter bisa sangat efektif untuk agen dan broker. Kuncinya adalah melakukannya dengan benar.

Terlalu sering, media sosial digunakan untuk satu tujuan: untuk berpromosi. Itu bisa membuat merek tampak terlalu berfokus pada penjualan. Ini secara otomatis mematikan banyak prospek potensial karena mereka tidak ingin selalu dijual. Sebaliknya, mereka ingin dididik; mereka ingin menemukan penasihat tepercaya yang dapat bertindak sebagai mitra yang dapat mereka andalkan dan andalkan untuk membantu menawarkan kebijakan dan jalur terbaik untuk bisnis mereka.

Inilah cara agen dan broker dapat memanfaatkan media sosial.

1. Kurangi penjualan keras dan fokus pada mikro . Melakukan tindakan kecil seperti mencari orang yang mengajukan pertanyaan dan kemudian menawarkan solusi sederhana, adalah salah satu cara untuk menciptakan sentuhan yang dipersonalisasi.
2. Menawarkan layanan pelanggan kepada prospek dan pelanggan melalui saluran media sosial. Mendapatkan tanggapan cepat melalui Twitter dapat membantu membangun kepercayaan dan membuat klien merasa diperhatikan.
3. Gunakan media sosial sebagai alat untuk penelitian. Agen dan broker dapat menghabiskan waktu di media sosial melihat target pelanggan mereka dan:

• Apa yang mereka bicarakan?
• Kebutuhan - kebutuhan mereka
• Kekecewaan mereka

Selain itu, media sosial dapat menjadi cara yang bagus untuk mengadakan grup fokus atau diskusi dengan pelanggan untuk umpan balik waktu nyata.

Ada banyak potensi broker dan agen yang menggunakan media sosial secara efektif, jadi ini adalah saluran yang harus dieksplorasi.

Penggunaan solusi SaaS

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah yang terdepan dalam industri asuransi. Solusi manajemen agensi berbasis cloud SaaS dapat membantu melakukannya.

Tapi, tidak hanya itu yang bisa mereka lakukan. Bahkan, mereka juga dapat membantu meningkatkan bisnis pialang secara keseluruhan, yang mengarah ke informasi yang lebih baik untuk agen dan pialang, proses back office yang lebih lancar, dan peningkatan TI.

Kemampuan untuk memiliki informasi real-time juga merupakan keuntungan besar. Konsumen saat ini sadar waktu, mereka menginginkan informasi dengan segera dan cepat. Mampu menemukan penawaran harga real-time dapat membantu agen dan pialang kembali ke calon pelanggan dengan lebih cepat, atau mereka dapat dengan mudah mengakses informasi ini saat melakukan panggilan atau dalam pertemuan di tempat dengan klien. Ini menghemat waktu dan dapat membantu menghilangkan kebutuhan akan tindak lanjut dan panggilan balik untuk memberikan informasi ketika mungkin sudah terlambat.

Akses ke wawasan berbasis data waktu nyata juga berarti agen dan pialang dapat memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi kepada klien mereka — persis seperti yang dicari konsumen saat ini. Agen dan broker dapat memberikan nilai lebih dengan melakukan upselling dan cross-sell secara cerdas. Ketersediaan data juga diterjemahkan ke dasbor dan laporan yang dapat diakses oleh manajemen serta kantor depan dan belakang, memberikan segala macam wawasan yang tidak mudah diakses di masa lalu.

Terakhir, sistem manajemen agensi berbasis cloud juga menawarkan transparansi antara tim dan lini bisnis, menawarkan pandangan 360 derajat dari keseluruhan bisnis. Memiliki kantor depan dan belakang terkonsolidasi di bawah satu sistem yang aman berarti pandangan terpadu dari setiap pelanggan saat mereka bergerak melalui perjalanan pelanggan mereka. Tidak ada silo data dengan back office memiliki satu set dan mereka yang menghadapi pelanggan memiliki yang lain.

Dalam hal TI, solusi SaaS dapat menggantikan server mahal, infrastruktur, dan perangkat keras kikuk yang membutuhkan pembaruan manual yang konstan. Penelitian telah menemukan bahwa dalam hal sistem warisan, “ 80 persen waktu, energi, dan anggaran dihabiskan oleh perawatan dan penyediaan tumpukan TI yang ada.” Jadi, penghematan biaya jangka panjang dari migrasi ke solusi berbasis cloud bisa menjadi signifikan.

Selain itu, platform manajemen agensi SaaS dapat memberikan solusi modular. Platform digital mudah diterapkan dan memigrasikan informasi. Plus, mereka memberikan solusi yang semuanya terbungkus dalam sistem yang mudah digunakan yang bekerja di seluruh broker dan di perangkat seluler juga. Ini bisa menjadi pendekatan yang masuk akal untuk memperbarui tumpukan TI berdasarkan kebutuhan yang paling mendesak untuk pialang sambil tetap memaksimalkan potensi teknologi dan mengurangi risiko yang terkait dengan sistem baru.

Solusi ini dapat secara dramatis meningkatkan alur kerja dan operasi bisnis di seluruh broker.

Penjaminan emisi dan otomatisasi penjualan langsung

McKinsey menemukan bahwa "otomatisasi dapat mengurangi biaya perjalanan klaim hingga 30%."

Faktor besar yang mempengaruhi banyak broker yang beralih ke solusi berbasis cloud adalah kemampuan untuk mempercepat proses underwriting. Daripada memiliki agen yang mencoba menarik informasi dari sejumlah situs dan sistem yang berbeda, integrasi yang mudah dengan perusahaan asuransi berarti semua itu dapat diakses di satu tempat.

Ditambah 63% pialang dan agen menginginkan alat untuk membantu mereka menjual lebih baik. Dan teknologi telah membantu mewujudkannya.

Gambar

Agen dan pialang dapat melihat sejumlah manfaat dari platform berbasis cloud dan telah menggunakannya untuk membantu mengubah bisnis mereka. Platform ini memungkinkan layanan pelanggan yang lebih baik berdasarkan analitik prediktif. Memiliki akses ke data pelanggan hanya dengan beberapa klik, daripada mencari informasi tersembunyi, berarti pialang dan agen bisa mendapatkan segala macam wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan peluang pertumbuhan.

Sekarang, broker dan agen tidak perlu mengambil risiko menebak-nebak tentang kebutuhan klien. Mereka dapat melihat kapan pembaruan akan datang, dan di mana peningkatan penjualan dan penjualan silang akan menguntungkan pelanggan. Informasi ini dapat sangat berharga bagi pialang dan agen dan membantu mereka beralih dari pola pikir menjual menjadi penasihat, yang persis seperti yang diinginkan pelanggan.

Bisnis secara keseluruhan dapat merampingkan seluruh proses penjualan mereka, yang juga dapat menghasilkan peningkatan pada intinya.

Sistem otomatis membebaskan lebih banyak waktu bagi agen dan broker untuk melakukan yang terbaik — melayani pelanggan dan menemukan prospek baru. Mereka tidak perlu menghabiskan waktu berjam-jam untuk mengerjakan dokumen atau mencari informasi. Sebaliknya, mereka dapat fokus menjadi mitra bagi prospek dan pelanggan yang akan memberi mereka laba atas investasi terbaik.

Pikiran terakhir

Sekarang adalah waktunya untuk merangkul teknologi dan masuk semua ke saluran baru yang terbuka di industri asuransi, hari ini. Menggunakan teknologi yang tersedia untuk menjangkau prospek baru dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan akan menjadi berapa banyak pialang yang mengalahkan persaingan.

Biodata Penulis:

Roi Agababa adalah CEO Novidea , penyedia platform berbasis cloud pertama untuk intelijen bisnis real-time dan manajemen alur kerja agen/broker untuk pasar distribusi asuransi. Di bawah kepemimpinannya, Novid / ea telah merevolusi cara profesional asuransi berinteraksi dengan data dan pelanggan mereka untuk memungkinkan pertumbuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya dan menciptakan peluang baru di setiap titik kontak.