Развитие каналов страхования: как могут конкурировать брокеры?

Опубликовано: 2021-08-09

Техническая революция никуда не денется, и страховым агентам и брокерам необходимо адаптироваться, чтобы выжить.

Сегодня в основе страховой отрасли лежат развивающиеся тенденции в технологиях и ожиданиях клиентов. Чтобы оставаться в игре, брокерам и агентам придется раньше, чем позже, улучшить как взаимодействие с клиентами, так и свою операционную эффективность, иначе они рискуют остаться позади.

Когда дело доходит до обеспечения безупречного обслуживания клиентов и персонализированного опыта (две вещи, которые требуются потребителям), состояние страховой отрасли может использовать немного TLC.

Несмотря на то, что « 85% страховщиков говорят, что привлечение клиентов и их опыт являются главной стратегической инициативой в 2016 году», недавние исследования показали, что:

Только около 20% страховщиков запустили персонализированные или мобильные услуги.
Приблизительно 75% клиентов , которые пытались купить страховку онлайн, сообщают о проблемах, которые действительно достигли этого.

Эти цифры могут привести к потере дохода. Счастье и лояльность клиентов имеют значение. Вероятность продажи существующих клиентов составляет 60-70% , а это всего лишь 5-20% для нового клиента.

Кроме того, технологические достижения в области машинного обучения, прогнозной аналитики и облачных вычислений играют важную роль в предоставлении коммерческим страховым брокерам и агентам необходимых инструментов.

Развитие технологий помогло брокерам и агентам также интегрировать автоматизацию в процесс распределения страховых услуг. Эти улучшения, связанные с автоматизацией, помогли брокерам и агентам не только лучше обслуживать своих текущих клиентов, но также улучшить рабочие процессы и заключить больше сделок.

Понимание новых каналов сбыта

Страховые компании уже давно используют брокеров и агентов для продажи страховки.

Но теперь, в результате упомянутых выше изменений на рынке, страховая отрасль начала искать новые каналы сбыта в онлайн-пространстве.

Эти:

- Распространение в Интернете: в настоящее время в мире преобладает доступ к смартфонам и Интернету. Теперь потребители используют их для исследования страховых продуктов и услуг, а также для обновления информации о полисах и даже для покупки полисов.

Социальные сети: Twitter, Facebook и Instagram (среди прочего) проникли в повседневную жизнь. Потребители не только ожидают, что страховые компании будут присутствовать в социальных сетях, они также хотят получать доступ к информации и взаимодействовать с ними.

Использование решений SaaS . Развитие технологий и решений SaaS помогло улучшить процесс распределения страховых услуг как для страховых компаний, так и для клиентов.

Автоматизация андеррайтинга и прямых продаж: автоматизация смогла помочь страховым компаниям во всем - от улучшения их собственных решений до предложения более качественных услуг своим клиентам.

Как брокеры и агенты могут конкурировать и оставаться актуальными?

Появление этих новых каналов не должно означать, что брокеры и агенты застряли и не могут конкурировать. Фактически, они могут сделать ряд вещей в своем бизнесе, чтобы оставаться актуальными и использовать эти развивающиеся каналы.

Давайте рассмотрим каждый из этих каналов по очереди.

Распространение онлайн

Во-первых, брокеры и агенты должны понимать, что клиенты ищут в Интернете. Это охватывает все: от создания контентной стратегии до платформ, предлагающих решения, которые ищут потребители.

Когда дело доходит до контента, брокеры должны вникать в личности клиентов и исследования ключевых слов, чтобы лучше понимать потребности, надежды и опасения своих клиентов. Это может помочь брокерским компаниям создавать чрезвычайно релевантный контент, который напрямую отвечает потребностям целевого клиента.

Этот контент можно распространять по ряду маркетинговых каналов, от социальных сетей (подробнее об этом ниже) до контента блогов, информационных видео и обучающих веб-семинаров, и это лишь несколько примеров.

Все это больше, чем просто продвижение бренда, это должно быть фундаментальной частью стратегии по привлечению клиентов там, где они находятся в сети. Когда брокерские услуги рассматриваются как источник ценной и образовательной информации, создается доверие, что повышает вероятность того, что потребители совершат покупку (и продолжат покупать).

Кроме того, это хорошая стратегия, чтобы понять, о каких потребностях клиенты хотели бы позаботиться в Интернете. Многие брокерские компании предлагают клиентам портал самообслуживания как часть облачной системы управления брокерами. Этот тип системы предоставит клиентам место, где они могут получить доступ к своей информации, связаться со своим агентом или брокером и внести небольшие изменения в свои учетные записи в Интернете.

Крайне важно, чтобы у клиентов была какая-то функциональность онлайн. Потребители хотят иметь доступ к своей информации и вносить простые изменения в Интернете. Простота использования - важный фактор: чем сложнее выполнять простые задачи на мобильном устройстве, тем больше вероятность, что потребитель будет искать другие решения.

Это канал, который при правильной реализации может стать реальным конкурентным преимуществом перед другими страховыми компаниями.

Социальные медиа

Надежная стратегия социальных сетей на таких каналах, как Facebook, LinkedIn и Twitter, может быть невероятно эффективной для агентов и брокеров. Главное - делать это правильно.

Слишком часто социальные сети используются для одной цели: для продвижения. Это может привести к тому, что бренд будет казаться слишком ориентированным на продажи. Это автоматически отключает множество потенциальных клиентов, потому что они не хотят, чтобы их постоянно продавали. Вместо этого они хотят получить образование; они хотят найти надежного консультанта, который мог бы действовать как партнер, на которого они могли бы положиться и на которого можно было бы положиться, чтобы предложить им лучшие стратегии и направления для их бизнеса.

Вот как агенты и брокеры могут использовать социальные сети.

Сократите жесткие продажи и сосредоточьтесь на микро . Выполнение небольших действий, таких как поиск людей, которые задают вопросы, а затем предложения простых решений, - это один из способов создать индивидуальный подход.
Предлагайте обслуживание потенциальных клиентов и клиентов через каналы социальных сетей. Быстрый ответ через Twitter может помочь укрепить доверие и вызвать у клиентов чувство заботы.
Используйте социальные сети как инструмент для исследования. Агенты и брокеры могут проводить время в социальных сетях, глядя на своих целевых клиентов и:

О чем они говорят
Их потребности
Их разочарования

Кроме того, социальные сети могут быть отличным способом проведения фокус-групп или обсуждений с клиентами для обратной связи в режиме реального времени.

У брокеров и агентов есть большой потенциал для эффективного использования социальных сетей, поэтому, безусловно, следует изучить этот канал.

Использование SaaS-решений

Обеспечение безупречного обслуживания клиентов - одна из важнейших задач страховой отрасли. В этом могут помочь облачные решения для управления агентствами SaaS.

Но это еще не все, что они могут сделать. Фактически, они также могут помочь улучшить общий брокерский бизнес, что приведет к более качественной информации для агентов и брокеров, более плавным процессам бэк-офиса и улучшениям ИТ.

Возможность получать информацию в реальном времени также является огромным преимуществом. Сегодняшние потребители заботятся о времени, им нужна информация немедленно и быстро. Возможность найти котировки цен в режиме реального времени может помочь агентам и брокерам гораздо быстрее вернуться к потенциальным клиентам, или они могут легко получить доступ к этой информации во время звонков или встреч с клиентами на месте. Это экономит время и может помочь избавиться от необходимости повторных действий и обратных вызовов для предоставления информации, когда может быть уже слишком поздно.

Доступ к аналитическим данным на основе данных в реальном времени также означает, что агенты и брокеры могут предоставлять своим клиентам более персонализированные услуги - именно то, что сегодня ищут потребители. Агенты и брокеры могут принести больше пользы за счет разумных дополнительных и перекрестных продаж. Доступность данных также преобразуется в информационные панели и отчеты, к которым может получить доступ руководство, а также как фронт-офис, так и бэк-офис, предоставляя всевозможные аналитические данные, которые в прошлом были нелегко доступны.

Наконец, облачные системы управления агентством также обеспечивают прозрачность между командами и бизнес-направлениями, предлагая полный обзор всего бизнеса. Наличие консолидированного фронт-офиса и бэк-офиса в рамках единой защищенной системы означает единое представление о каждом клиенте по мере его продвижения по пути к клиенту. Нет разрозненного хранения данных, когда у бэк-офиса есть один набор, а у тех, кто сталкивается с клиентами, - другой.

С точки зрения ИТ, решения SaaS могут заменить дорогие серверы, инфраструктуру и громоздкое оборудование, которое требует постоянного обновления вручную. Исследования показали, что когда дело доходит до устаревших систем, « 80 процентов времени, энергии и бюджета уходит на обслуживание и поддержку существующего ИТ-стека». Таким образом, долгосрочная экономия средств при переходе на облачные решения может быть значительной.

Кроме того, платформы управления агентством SaaS могут предоставлять модульные решения. Оцифрованные платформы легко внедрять и переносить информацию. Кроме того, они предоставляют решение, объединенное в удобную для пользователя систему, которая работает как в брокерских конторах, так и на мобильных устройствах. Это может быть разумным подходом к обновлению ИТ-стека, основанным на самых насущных потребностях брокера, при одновременном максимальном использовании потенциала технологий и снижении рисков, связанных с совершенно новой системой.

Эти решения могут значительно улучшить рабочие процессы и бизнес-операции в рамках всей брокерской деятельности.

Андеррайтинг и автоматизация прямых продаж

McKinsey обнаружила, что «автоматизация может снизить стоимость обработки претензий на 30%».

Важным фактором, влияющим на многие брокерские компании, переходящие на облачные решения, является возможность ускорить процесс андеррайтинга. Вместо того, чтобы иметь агентов, пытающихся получать информацию с различных сайтов и систем, простая интеграция со страховщиками означает, что все это можно получить в одном месте.

Кроме того, 63% брокеров и агентов нуждаются в инструментах, которые помогут им лучше продавать. И технологии помогли добиться успеха.

Изображение

Агенты и брокеры видят ряд преимуществ облачной платформы и используют их для преобразования своего бизнеса. Эти платформы позволяют улучшить обслуживание клиентов на основе прогнозной аналитики. Доступ к данным о клиентах с помощью всего нескольких щелчков мышью вместо поиска разрозненной информации означает, что брокеры и агенты могут получить всевозможные действенные идеи и возможности для роста.

Теперь брокерам и агентам не нужно рисковать гадать, когда дело касается потребностей клиентов. Они могут видеть, когда грядут обновления и где дополнительные и перекрестные продажи принесут пользу клиентам. Эта информация может быть бесценной для брокеров и агентов и помочь им перейти от продажного мышления к советнику, а это именно то, чего хотят клиенты.

Бизнес в целом может оптимизировать все процессы продаж, что также может привести к улучшению чистой прибыли.

Автоматизированные системы высвобождают больше времени для агентов и брокеров, чтобы они могли делать то, что они умеют лучше всего - обслуживать клиентов и находить новых потенциальных клиентов. Им не нужно тратить бесконечные часы на оформление документов или поиск информации. Вместо этого они могут сосредоточиться на партнерстве с теми потенциальными клиентами и клиентами, которые принесут им максимальную отдачу от инвестиций.

Последние мысли

Пришло время воспользоваться технологиями и полностью задействовать новые каналы, открытые сегодня в страховой отрасли. Использование доступной технологии для привлечения новых потенциальных клиентов и повышения общего качества обслуживания клиентов - вот сколько брокерских компаний превзойдут конкурентов.

Биография автора:

Рой Агабаба - генеральный директор Novidea , поставщика первой облачной платформы для бизнес-аналитики в реальном времени и управления рабочими процессами агентств и брокеров на рынке страховых услуг. Под его руководством Novid / ea произвела революцию в том, как страховые профессионалы взаимодействуют с данными и их клиентами, чтобы обеспечить беспрецедентный рост и создать новые возможности в каждой точке соприкосновения.