Évolution des canaux d'assurance : comment les courtiers peuvent-ils rivaliser ?

La révolution technologique est là pour rester, et les agents et courtiers d'assurance doivent s'adapter pour survivre.

L'évolution des tendances en matière de technologie et d'attentes en matière de service client est aujourd'hui au cœur du secteur de l'assurance. Afin de rester dans le jeu, les courtiers et les agents vont devoir améliorer à la fois leurs interactions avec leurs clients et leur efficacité opérationnelle le plus tôt possible, sous peine de se laisser distancer.

Lorsqu'il s'agit de fournir un service client exceptionnel et une expérience personnalisée (deux choses que les consommateurs exigent), l'état du secteur de l'assurance pourrait avoir besoin d'un peu de TLC.

Même si « 85 % des assureurs déclarent que l'engagement et l'expérience client sont une initiative stratégique de premier plan en 2016 », des études récentes ont montré que :

• Seuls environ 20 % des assureurs ont lancé des services personnalisés ou mobiles.
• Environ 75 % des clients qui ont essayé de souscrire une assurance en ligne signalent des problèmes pour y parvenir.

Ces chiffres peuvent se traduire par une perte de revenus. Le bonheur et la fidélité des clients sont importants. La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % alors qu'elle n'est que de 5 à 20 % pour un nouveau client.

En outre, les avancées technologiques en matière d'apprentissage automatique, d'analyse prédictive et d'informatique en nuage jouent toutes un rôle important en donnant aux courtiers et agents d'assurance commerciaux les outils dont ils ont besoin.

Les développements technologiques ont aidé les courtiers et les agents à intégrer également l'automatisation dans le processus de distribution d'assurance. Ces améliorations attribuées à l'automatisation ont aidé les courtiers et les agents non seulement à mieux servir leurs clients actuels, mais également à améliorer les flux de travail et à conclure davantage de transactions.

Comprendre les nouveaux canaux de distribution

Les courtiers et les agents ont longtemps été le canal de prédilection utilisé par les compagnies d'assurance pour vendre de l'assurance.

Mais maintenant, à la suite des changements sur le marché mentionnés ci-dessus, le secteur de l'assurance a commencé à rechercher de nouveaux canaux de distribution dans l'espace en ligne.

Ceux-ci sont:

• • Distribution en ligne : Le monde est désormais dominé par l'accès aux smartphones et à Internet. Désormais, les consommateurs les utilisent pour rechercher des produits et services d'assurance, mettre à jour les informations sur les polices et même acheter des polices.

• Médias sociaux : Twitter, Facebook et Instagram (entre autres) ont pénétré la vie quotidienne. Les consommateurs s'attendent non seulement à ce que les compagnies d'assurance soient présentes sur les réseaux sociaux, mais ils souhaitent également accéder aux informations et interagir avec eux.

• Utilisation des solutions SaaS : L'essor de la technologie et des solutions SaaS a contribué à améliorer le processus de distribution des assurances pour les entreprises d'assurance et les clients.

• Automatisation de la souscription et des ventes directes : l' automatisation a été en mesure d'aider les entreprises d'assurance dans tous les domaines, de l'amélioration de leur propre prise de décision à l'offre d'un meilleur service à leurs clients.

Comment les courtiers et les agents peuvent-ils rivaliser et rester pertinents ?

L'apparition de ces nouveaux canaux sur la scène ne devrait pas signifier que les courtiers et les agents sont bloqués et ne peuvent pas rivaliser. En fait, ils peuvent faire un certain nombre de choses dans leur entreprise pour à la fois rester pertinents et adopter ces canaux en évolution.

Parcourons chacun de ces canaux un par un.

Diffusion en ligne

Premièrement, les courtiers et les agents doivent développer une compréhension de ce que les clients recherchent en ligne. Cela couvre tout, de la création d'une stratégie de contenu à la mise en place de plateformes offrant des solutions que les consommateurs recherchent.

En ce qui concerne le contenu, les courtiers doivent se plonger dans les personnalités des clients et la recherche de mots clés afin d'être plus en contact avec les besoins, les espoirs et les craintes de leurs clients. Cela peut aider les maisons de courtage à créer un contenu extrêmement pertinent qui répond directement aux besoins du client cible.

Ce contenu peut être distribué sur un certain nombre de canaux de marketing, des médias sociaux (plus d'informations à ce sujet ci-dessous) au contenu de blog, aux vidéos d'information et aux webinaires pédagogiques, pour ne citer que quelques exemples.

Tout cela fait plus que simplement promouvoir la marque, cela devrait être un élément fondamental d'une stratégie pour atteindre les clients là où ils sont en ligne. Lorsqu'une maison de courtage est considérée comme une source d'informations précieuses et éducatives, la confiance est établie, ce qui rend les consommateurs plus susceptibles d'acheter (et de continuer à acheter).

De plus, c'est une bonne stratégie pour comprendre les besoins que les clients aimeraient combler en ligne. De nombreuses maisons de courtage offrent aux clients un portail en libre-service dans le cadre d'un système de gestion de courtage basé sur le cloud. Ce type de système offrira aux clients un endroit où ils pourront accéder à leurs informations, contacter leur agent ou leur courtier et apporter de petites modifications à leurs comptes en ligne.

Il est impératif d'avoir des fonctionnalités en ligne pour les clients. Les consommateurs veulent pouvoir accéder à leurs informations et apporter des modifications simples en ligne. La facilité d'utilisation est un facteur important : plus il est difficile d'effectuer des tâches simples sur mobile, plus le consommateur est susceptible de rechercher d'autres solutions.

C'est un canal qui, bien mis en œuvre, peut constituer un réel avantage concurrentiel par rapport aux autres métiers de l'assurance.

Des médias sociaux

Une solide stratégie de médias sociaux sur des canaux tels que Facebook, LinkedIn et Twitter peut être incroyablement efficace pour les agents et les courtiers. La clé est de le faire correctement.

Trop souvent, les médias sociaux sont utilisés dans un seul but : faire la promotion. Cela peut finir par donner l'impression que la marque est trop axée sur les ventes. Cela désactive automatiquement de nombreux prospects potentiels, car ils ne veulent pas être vendus à tout moment. Au lieu de cela, ils veulent être éduqués ; ils veulent trouver un conseiller de confiance qui peut agir comme un partenaire sur lequel ils peuvent compter et sur lequel ils peuvent compter pour les aider à leur offrir les meilleures polices et lignes pour leur entreprise.

Voici comment les agents et les courtiers peuvent tirer parti des médias sociaux.

1. Réduisez les ventes difficiles et concentrez-vous sur le micro . Faire de petites actions comme rechercher des personnes qui posent des questions, puis proposer des solutions simples, est une façon de créer une touche personnalisée.
2. Offrir un service client aux prospects et aux clients via les canaux de médias sociaux. Obtenir une réponse rapide via Twitter peut aider à renforcer la confiance et à faire en sorte que les clients se sentent concernés.
3. Utilisez les médias sociaux comme outil de recherche. Les agents et les courtiers peuvent passer du temps sur les réseaux sociaux à regarder leurs clients cibles et :

• De quoi ils parlent
• Leurs besoins
• Leurs frustrations

De plus, les médias sociaux peuvent être un excellent moyen d'organiser des groupes de discussion ou des discussions avec les clients pour obtenir des commentaires en temps réel.

Il y a beaucoup de potentiel pour les courtiers et les agents qui utilisent efficacement les médias sociaux, c'est donc certainement un canal qui devrait être exploré.

Utilisation des solutions SaaS

Offrir un excellent service à la clientèle est à la pointe de l'industrie de l'assurance. Les solutions de gestion d'agence basées sur le cloud SaaS peuvent vous aider à le faire.

Mais ce n'est pas tout ce qu'ils peuvent faire. En fait, ils peuvent également contribuer à améliorer l'ensemble des activités de courtage, conduisant à de meilleures informations pour les agents et les courtiers, des processus de back-office plus fluides et des améliorations informatiques.

La possibilité d'avoir des informations en temps réel est également un énorme avantage. Les consommateurs d'aujourd'hui sont soucieux du temps, ils veulent des informations immédiatement et rapidement. La possibilité de trouver des devis en temps réel peut aider les agents et les courtiers à revenir vers des clients potentiels beaucoup plus rapidement, ou ils peuvent facilement accéder à ces informations lors d'appels ou de réunions sur site avec les clients. Cela permet de gagner du temps et peut aider à éliminer le besoin de suivis et de rappels pour fournir des informations lorsqu'il est peut-être trop tard.

L'accès à des informations en temps réel basées sur les données signifie également que les agents et les courtiers peuvent fournir un service plus personnalisé à leurs clients - exactement ce que les consommateurs recherchent aujourd'hui. Les agents et les courtiers peuvent offrir plus de valeur en faisant des ventes incitatives et croisées intelligemment. La disponibilité des données se traduit également par des tableaux de bord et des rapports accessibles par la direction ainsi que par le front et le back-office, fournissant toutes sortes d'informations qui n'étaient pas facilement accessibles dans le passé.

Enfin, les systèmes de gestion d'agence basés sur le cloud offrent également une transparence entre les équipes et les secteurs d'activité, offrant une vue à 360 degrés de l'ensemble de l'entreprise. Disposer d'un front-office et d'un back-office consolidés sous un seul système sécurisé signifie une vue unifiée de chaque client tout au long de son parcours client. Il n'y a pas de silo de données, le back-office disposant d'un ensemble et ceux qui sont confrontés aux clients en ont un autre.

En termes d'informatique, les solutions SaaS peuvent remplacer les serveurs coûteux, l'infrastructure et le matériel encombrant qui nécessitent des mises à jour manuelles constantes. La recherche a montré que lorsqu'il s'agit de systèmes hérités, « 80 % du temps, de l'énergie et des budgets sont consommés par l'entretien et l'alimentation de la pile informatique existante. » Ainsi, les économies de coûts à long terme résultant de la migration vers des solutions basées sur le cloud peuvent être importantes.

De plus, les plateformes de gestion d'agence SaaS peuvent fournir des solutions modulaires. Les plateformes numérisées sont faciles à mettre en œuvre et à migrer les informations. De plus, ils fournissent une solution entièrement intégrée dans un système convivial qui fonctionne aussi bien dans une maison de courtage que sur des appareils mobiles. Cela peut être une approche judicieuse pour mettre à jour une pile informatique en fonction des besoins les plus urgents de la maison de courtage tout en maximisant le potentiel de la technologie et en atténuant les risques associés à un tout nouveau système.

Ces solutions peuvent considérablement améliorer les flux de travail et les opérations commerciales dans l'ensemble du courtage.

Automatisation de la souscription et des ventes directes

McKinsey a découvert que « l'automatisation peut réduire le coût d'un parcours de réclamation jusqu'à 30 % ».

Un facteur important qui a un impact sur de nombreuses maisons de courtage qui passent à des solutions basées sur le cloud est la capacité d'accélérer le processus de souscription. Plutôt que d'avoir des agents essayant d'extraire des informations à partir d'un certain nombre de sites et de systèmes différents, une intégration facile avec les assureurs signifie que tout cela est accessible en un seul endroit.

De plus, 63 % des courtiers et agents veulent des outils pour les aider à mieux vendre. Et la technologie a aidé à livrer.

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Les agents et les courtiers peuvent voir un certain nombre d' avantages d'une plate-forme basée sur le cloud et les utilisent pour aider à transformer leurs entreprises. Ces plateformes permettent un meilleur service client basé sur des analyses prédictives. Avoir accès aux données client en quelques clics, plutôt que de rechercher des informations cloisonnées, signifie que les courtiers et les agents peuvent obtenir toutes sortes d'informations exploitables et d'opportunités de croissance.

Désormais, les courtiers et les agents n'ont plus à deviner les besoins des clients. Ils peuvent voir quand les renouvellements arrivent et où les ventes incitatives et croisées profiteraient aux clients. Ces informations peuvent être inestimables pour les courtiers et les agents et les aider à passer d'un état d'esprit de vente à celui de conseiller, ce qui est précisément ce que veulent les clients.

L'entreprise dans son ensemble peut rationaliser l'ensemble de ses processus de vente, ce qui peut également entraîner des améliorations sur les résultats.

Les systèmes automatisés libèrent plus de temps pour les agents et les courtiers pour faire ce qu'ils font le mieux : servir les clients et trouver de nouveaux prospects. Ils n'ont pas à passer des heures interminables à faire de la paperasse ou à chercher des informations. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur le fait d'être le partenaire des prospects et des clients qui leur offriront le meilleur retour sur investissement.

Dernières pensées

Il est maintenant temps d'adopter la technologie et d'exploiter les nouveaux canaux qui s'ouvrent aujourd'hui dans le secteur de l'assurance. L'utilisation de la technologie disponible pour atteindre de nouveaux prospects et offrir une meilleure expérience client globale sera le nombre de maisons de courtage qui ont battu la concurrence.

Biographie de l'auteur :

Roi Agababa est PDG de Novidea , fournisseur de la première plate-forme basée sur le cloud pour la veille économique en temps réel et la gestion des flux de travail d'agence/courtage pour le marché de la distribution d'assurance. Sous sa direction, Novid / ea a révolutionné la façon dont les professionnels de l'assurance interagissent avec les données et leurs clients pour permettre une croissance sans précédent et créer de nouvelles opportunités à chaque point de contact.