진화하는 보험 채널: 브로커는 어떻게 경쟁할 수 있습니까?

기술 혁명은 계속될 것이며 보험 대리인과 중개인은 생존을 위해 적응해야 합니다.

기술 및 고객 서비스 기대치의 진화하는 추세는 오늘날 보험 산업의 핵심입니다. 게임에서 살아남기 위해 브로커와 에이전트는 조만간 고객 상호 작용과 운영 효율성을 모두 개선해야 합니다. 그렇지 않으면 뒤처질 위험이 있습니다.

탁월한 고객 서비스와 개인화된 경험(소비자가 요구하는 두 가지)을 제공하는 데 있어 보험 업계의 상황은 약간의 TLC를 사용할 수 있습니다.

" 보험사의 85% 가 고객 참여와 경험이 2016년 최고의 전략적 이니셔티브라고 말했지만, 최근 연구에 따르면 다음과 같습니다.

• 보험사의 약 20% 만이 개인화 또는 모바일 서비스를 출시했습니다.
• 보험 온라인 구매를 시도한 고객의 약 75%는 실제로 그것을 달성하는 데 문제가 있다고 보고합니다.

이 수치는 수익 손실로 이어질 수 있습니다. 고객의 행복과 충성도가 중요합니다. 그것은 새로운 고객 만 5~20%있는 동안 기존 고객에게 판매 확률 60 ~ 70 %입니다.

또한 기계 학습, 예측 분석 및 클라우드 컴퓨팅의 기술 발전은 모두 상업 보험 중개인과 대리인에게 필요한 도구를 제공하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

기술의 발전은 브로커와 에이전트가 자동화를 보험 분배 프로세스에 통합하는 데도 도움이 되었습니다. 자동화로 인한 이러한 개선은 브로커와 에이전트가 현재 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 워크플로를 개선하고 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 되었습니다.

새로운 유통 채널 이해

브로커와 에이전트는 오랫동안 보험 회사가 보험을 판매하는 데 사용하는 채널이었습니다.

하지만 지금은 위에서 언급한 시장의 변화로 인해 보험업계가 온라인 공간에서 새로운 유통 채널을 찾기 시작했습니다.

이것들은:

• • 온라인 배포: 이제 세계는 스마트폰과 인터넷에 대한 액세스로 지배됩니다. 이제 소비자는 보험 상품 및 서비스를 조사하고 보험 정보를 업데이트하고 보험을 구매하는 데 사용합니다.

• 소셜 미디어: Twitter, Facebook 및 Instagram(특히)이 일상 생활에 침투했습니다. 소비자는 보험 회사가 소셜 미디어에 존재하기를 기대할 뿐만 아니라 정보에 액세스하고 그들과 상호 작용하기를 원합니다.

• SaaS 솔루션의 사용: 기술 및 SaaS 솔루션의 부상은 보험 비즈니스와 고객 모두를 위한 보험 분배 프로세스를 개선하는 데 도움이 되었습니다.

• 언더라이팅 및 직접 판매 자동화: 자동화는 자체 의사 결정 개선에서 고객에게 더 나은 서비스 제공에 이르기까지 모든 측면에서 보험 비즈니스를 도울 수 있었습니다.

브로커와 에이전트는 어떻게 경쟁하고 관련성을 유지할 수 있습니까?

현장에 이러한 새로운 채널이 등장한다고 해서 브로커와 에이전트가 막혀 경쟁할 수 없다는 의미는 아닙니다. 사실, 관련성을 유지하고 이러한 진화하는 채널을 수용하기 위해 비즈니스에서 할 수 있는 일이 많이 있습니다.

이 채널을 하나씩 살펴보겠습니다.

온라인 배포

첫째, 브로커와 에이전트는 고객이 온라인에서 무엇을 찾고 있는지 이해해야 합니다. 여기에는 콘텐츠 전략 수립부터 소비자가 찾고 있는 솔루션을 제공하는 플랫폼 구축에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

콘텐츠와 관련하여 중개인은 고객의 요구, 희망 및 두려움에 더 많이 접근하기 위해 고객 페르소나 및 키워드 연구를 조사해야 합니다. 이렇게 하면 중개 회사가 대상 고객의 요구에 직접적으로 부합하는 매우 관련성 높은 콘텐츠를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 콘텐츠는 소셜 미디어(자세한 내용은 아래 참조)에서 블로그 콘텐츠, 정보 제공 비디오 및 교육용 웨비나에 이르기까지 여러 마케팅 채널에 걸쳐 배포될 수 있습니다.

이 모든 것은 단순히 브랜드를 홍보하는 것 이상의 역할을 하며, 온라인에 있는 고객에게 도달하기 위한 전략의 기초가 되어야 합니다. 중개업체가 가치 있고 교육적인 정보의 출처로 간주될 때 신뢰가 구축되어 소비자가 구매(그리고 계속 구매)할 가능성이 높아집니다.

또한 고객이 온라인에서 처리하기를 원하는 요구 사항을 이해하는 것이 좋은 전략입니다. 많은 중개 회사는 클라우드 기반 중개인 관리 시스템의 일부로 고객에게 셀프 서비스 포털을 제공합니다. 이러한 유형의 시스템을 통해 고객은 자신의 정보에 액세스하고 에이전트나 중개인에게 연락하고 온라인으로 계정을 약간 변경할 수 있습니다.

고객을 위해 일부 기능을 온라인으로 제공하는 것은 필수적입니다. 소비자는 자신의 정보에 액세스하고 온라인에서 간단한 변경 작업을 수행할 수 있기를 원합니다. 사용 용이성은 큰 요인입니다. 모바일에서 간단한 작업을 수행하는 것이 어려울수록 소비자는 다른 솔루션을 찾을 가능성이 높아집니다.

이것은 잘 구현되면 다른 보험 사업에 비해 진정한 경쟁 우위가 될 수 있는 채널입니다.

소셜 미디어

Facebook, LinkedIn, Twitter와 같은 채널의 견고한 소셜 미디어 전략은 에이전트와 브로커에게 매우 효과적일 수 있습니다. 핵심은 올바르게 하는 것입니다.

너무 자주 소셜 미디어는 홍보라는 한 가지 목적으로 사용됩니다. 그것은 브랜드를 너무 판매 중심적으로 보이게 만들 수 있습니다. 이것은 항상 판매되는 것을 원하지 않기 때문에 많은 잠재적인 리드를 자동으로 끕니다. 대신 그들은 교육받기를 원합니다. 그들은 비즈니스를 위한 최상의 정책과 라인을 제공하는 데 도움을 주고 의지할 수 있는 파트너 역할을 할 수 있는 신뢰할 수 있는 조언자를 찾고 싶어합니다.

에이전트와 브로커가 소셜 미디어를 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 하드 판매를 줄이고 마이크로에 집중하십시오 . 질문을 하는 사람을 찾고 간단한 해결책을 제시하는 것과 같은 작은 행동을 하는 것은 개인화된 터치를 만드는 한 가지 방법입니다.
2. 소셜 미디어 채널을 통해 리드와 고객에게 고객 서비스를 제공합니다. Twitter를 통해 빠른 응답을 받으면 신뢰를 구축하고 클라이언트가 관심을 받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
3. 소셜 미디어를 연구 도구로 사용하십시오. 에이전트와 중개인은 소셜 미디어에서 대상 고객을 살펴보고 다음을 수행할 수 있습니다.

• 그들이 말하는 것
• 그들의 필요
• 그들의 좌절

또한 소셜 미디어는 실시간 피드백을 위해 포커스 그룹이나 고객과의 토론을 주최하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

중개인과 에이전트가 소셜 미디어를 효과적으로 사용할 수 있는 가능성이 많기 때문에 확실히 탐색해야 하는 채널입니다.

SaaS 솔루션 사용

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 보험 산업의 최전선에 있습니다. SaaS 클라우드 기반 에이전시 관리 솔루션이 이를 도와줄 수 있습니다.

하지만 그것이 그들이 할 수 있는 전부는 아닙니다. 실제로, 그들은 전반적인 중개 비즈니스를 개선하는 데 도움이 될 수 있으며 에이전트와 중개인에게 더 나은 정보를 제공하고 백오피스 프로세스를 원활하게 하며 IT를 개선할 수 있습니다.

실시간 정보를 얻을 수 있다는 것도 큰 장점입니다. 오늘날의 소비자는 시간에 민감하며 즉각적이고 빠른 정보를 원합니다. 실시간 가격 견적을 찾을 수 있으면 상담원과 중개인이 잠재 고객에게 훨씬 더 빨리 다시 연락할 수 있으며 통화 중이거나 고객과의 현장 회의 중에 이 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간이 절약되고 너무 늦었을 때 정보를 제공하기 위해 후속 조치 및 콜백이 필요하지 않습니다.

실시간 데이터 기반 통찰력에 대한 액세스는 에이전트와 브로커가 오늘날 소비자가 찾고 있는 것과 정확히 일치하는 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다. 에이전트와 브로커는 지능적으로 상향 판매 및 교차 판매를 통해 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 데이터 가용성은 또한 경영진은 물론 프런트 오피스와 백 오피스 모두에서 액세스할 수 있는 대시보드 및 보고서로 변환되어 과거에는 쉽게 액세스할 수 없었던 모든 종류의 통찰력을 제공합니다.

마지막으로, 클라우드 기반 에이전시 관리 시스템은 팀과 비즈니스 라인 간의 투명성을 제공하여 전체 비즈니스에 대한 360도 뷰를 제공합니다. 하나의 보안 시스템 아래에 통합된 프런트 오피스와 백 오피스가 있다는 것은 고객 여정을 진행하는 모든 고객에 대한 통합된 보기를 의미합니다. 백오피스에는 하나의 세트가 있고 고객과 마주하는 사람들은 다른 세트가 있으므로 데이터 사일로가 없습니다.

IT 측면에서 SaaS 솔루션은 지속적인 수동 업데이트가 필요한 값비싼 서버, 인프라 및 투박한 하드웨어를 대체할 수 있습니다. 연구에 따르면 레거시 시스템의 경우 " 기존 IT 스택을 관리하고 공급하는 데 시간, 에너지 및 예산의 80% 가 소모됩니다." 따라서 클라우드 기반 솔루션으로의 마이그레이션으로 인한 장기적 비용 절감은 상당할 수 있습니다.

또한 SaaS 기관 관리 플랫폼은 모듈식 솔루션을 제공할 수 있습니다. 디지털화된 플랫폼은 정보를 구현하고 마이그레이션하기 쉽습니다. 또한 중개 및 모바일 장치에서도 작동하는 사용자 친화적인 시스템에 모두 포함된 솔루션을 제공합니다. 이는 기술의 잠재력을 최대화하고 새로운 시스템과 관련된 위험을 완화하면서 중개에 대한 가장 시급한 요구 사항을 기반으로 IT 스택을 업데이트하는 합리적인 접근 방식이 될 수 있습니다.

이러한 솔루션은 전체 중개에 걸쳐 워크플로와 비즈니스 운영을 극적으로 개선할 수 있습니다.

인수 및 직접 판매 자동화

McKinsey는 "자동화를 통해 클레임 여정 비용을 30%까지 줄일 수 있다 "고 밝혔습니다 .

클라우드 기반 솔루션으로 전환하는 많은 중개사에 영향을 미치는 큰 요인은 인수 프로세스의 속도를 높이는 능력입니다. 에이전트가 다양한 사이트와 시스템에서 정보를 가져오도록 하는 대신 보험사와 쉽게 통합할 수 있다는 것은 모든 정보를 한 곳에서 액세스할 수 있다는 것을 의미합니다.

또한 중개인과 에이전트의 63%는 더 잘 판매하는 데 도움이 되는 도구를 원합니다. 그리고 기술이 제공하는 데 도움이 되었습니다.

영상

에이전트와 브로커는 클라우드 기반 플랫폼 의 다양한 이점을 확인하고 이를 사용하여 비즈니스를 혁신해 왔습니다. 이러한 플랫폼은 예측 분석을 기반으로 더 나은 고객 서비스를 제공합니다. 고립된 정보를 검색하는 대신 클릭 몇 번으로 고객 데이터에 액세스할 수 있다는 것은 브로커와 에이전트가 모든 종류의 실행 가능한 통찰력과 성장 기회를 얻을 수 있음을 의미합니다.

이제 브로커와 에이전트는 고객의 요구 사항에 대해 추측하는 위험을 감수할 필요가 없습니다. 갱신 시기와 상향 판매 및 교차 판매가 고객에게 도움이 되는 부분을 확인할 수 있습니다. 이 정보는 중개인과 대리인에게 매우 중요하며 판매 사고 방식에서 고객이 원하는 바로 그 조언자로서의 사고 방식으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전체 비즈니스는 전체 판매 프로세스를 간소화할 수 있으며, 이는 결과적으로도 수익을 개선할 수 있습니다.

자동화된 시스템은 상담원과 중개인이 고객에게 서비스를 제공하고 새로운 리드를 찾는 등 최선을 다하는 데 더 많은 시간을 할애합니다. 그들은 서류 작업을 하거나 정보를 검색하는 데 끝없는 시간을 보낼 필요가 없습니다. 대신 최고의 투자 수익을 제공할 잠재 고객 및 고객의 파트너가 되는 데 집중할 수 있습니다.

마지막 생각들

지금은 기술을 수용하고 오늘날 보험 업계에 열려 있는 새로운 채널에 모두 참여할 때입니다. 사용 가능한 기술을 사용하여 새로운 리드에 도달하고 더 나은 전반적인 고객 경험을 제공하면 얼마나 많은 중개 회사가 경쟁을 능가할 것입니다.

저자 약력:

Roi Agababa 는 보험 유통 시장을 위한 실시간 비즈니스 인텔리전스 및 대행사/중개 워크플로 관리를 위한 최초의 클라우드 기반 플랫폼을 제공 하는 Novidea의 CEO입니다 . 그의 리더십 하에 Novid / ea는 보험 전문가가 데이터 및 고객과 상호 작용하여 전례 없는 성장을 가능하게 하고 모든 접점에서 새로운 기회를 창출하는 방식을 혁신했습니다.