การพัฒนาช่องทางการประกันภัย: โบรกเกอร์สามารถแข่งขันได้อย่างไร?
เผยแพร่แล้ว: 2021-08-09การปฏิวัติทางเทคโนโลยีอยู่ที่นี่เพื่อคงอยู่ และตัวแทนประกันภัยและนายหน้าจำเป็นต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด
แนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปในด้านเทคโนโลยีและความคาดหวังในการบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมประกันภัยในปัจจุบัน เพื่อที่จะอยู่ในเกมต่อไป โบรกเกอร์และตัวแทนจะต้องปรับปรุงทั้งการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานให้เร็วกว่านี้ในภายหลัง มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการถูกทิ้งไว้ข้างหลัง
เมื่อพูดถึงการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว (สองสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ) สถานะของอุตสาหกรรมประกันภัยอาจใช้ TLC เพียงเล็กน้อย
แม้ว่า “ 85% ของผู้ประกันตน กล่าวว่าการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญในปี 2559” ผลการศึกษาล่าสุดพบว่า:
- มี บริษัทประกัน เพียง 20% เท่านั้นที่ เปิดตัวบริการส่วนบุคคลหรือบริการบนมือถือ
- ลูกค้าประมาณ 75% ที่พยายามซื้อประกันออนไลน์รายงานปัญหาที่เกิดขึ้นจริง
ตัวเลขเหล่านี้สามารถแปลเป็นรายได้ที่สูญเสียไป ความสุขและความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญ น่าจะเป็นของการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่เป็น 60-70% ในขณะที่มันเป็นเพียง 5-20% สำหรับลูกค้าใหม่
นอกจากนี้ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในแมชชีนเลิร์นนิง การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และการประมวลผลแบบคลาวด์ล้วนมีบทบาทสำคัญในการมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับนายหน้าประกันภัยเชิงพาณิชย์และตัวแทน
การพัฒนาด้านเทคโนโลยีช่วยให้นายหน้าและตัวแทนรวมระบบอัตโนมัติเข้ากับกระบวนการจัดจำหน่ายประกันภัยด้วย การปรับปรุงเหล่านี้เกิดจากระบบอัตโนมัติช่วยให้นายหน้าและตัวแทนไม่เพียงให้บริการลูกค้าปัจจุบันได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และปิดข้อตกลงเพิ่มเติมอีกด้วย
เข้าใจช่องทางการจัดจำหน่ายใหม่
โบรกเกอร์และตัวแทนเป็นช่องทางที่บริษัทประกันใช้ในการขายประกันมาช้านาน
แต่ตอนนี้ จากการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่กล่าวมาข้างต้น ทำให้อุตสาหกรรมประกันภัยเริ่มมองหาช่องทางการจัดจำหน่ายใหม่ๆ ในพื้นที่ออนไลน์
เหล่านี้คือ:
- การเผยแพร่ทางออนไลน์: ขณะนี้โลกถูกครอบงำด้วยการเข้าถึงสมาร์ทโฟนและอินเทอร์เน็ต ปัจจุบันผู้บริโภคใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวิจัยผลิตภัณฑ์และบริการประกันภัย ตลอดจนอัปเดตข้อมูลกรมธรรม์และแม้กระทั่งซื้อกรมธรรม์
- โซเชียลมีเดีย: Twitter, Facebook และ Instagram (และอื่น ๆ ) ได้เข้าสู่ชีวิตประจำวัน ผู้บริโภคไม่เพียงแต่คาดหวังให้ธุรกิจประกันภัยปรากฏตัวบนโซเชียลมีเดียเท่านั้น แต่ยังต้องการเข้าถึงข้อมูลและโต้ตอบกับพวกเขาด้วย
- การใช้โซลูชัน SaaS: เทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นและโซลูชัน SaaS ได้ช่วยปรับปรุงกระบวนการจัดจำหน่ายประกันภัยสำหรับทั้งธุรกิจประกันภัยและลูกค้า
- การรับประกันภัยและการขายตรงอัตโนมัติ: ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยธุรกิจประกันภัยได้ทุกอย่าง ตั้งแต่การปรับปรุงการตัดสินใจของตนเอง ไปจนถึงการนำเสนอบริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า
โบรกเกอร์และตัวแทนสามารถแข่งขันและรักษาความเกี่ยวข้องได้อย่างไร?
การปรากฏตัวของช่องใหม่เหล่านี้ในที่เกิดเหตุไม่ควรหมายความว่านายหน้าและตัวแทนติดขัดและไม่สามารถแข่งขันได้ ในความเป็นจริง มีหลายสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ในธุรกิจของพวกเขาเพื่อให้ทั้งสองมีความเกี่ยวข้องและเปิดรับช่องทางที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้
มาครอบคลุมแต่ละช่องเหล่านี้ทีละช่อง
จำหน่ายออนไลน์
ประการแรก โบรกเกอร์และตัวแทนจำเป็นต้องพัฒนาความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาทางออนไลน์ ซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การสร้างกลยุทธ์เนื้อหาไปจนถึงการมีแพลตฟอร์มที่นำเสนอโซลูชันที่ผู้บริโภคกำลังมองหา
เมื่อพูดถึงเนื้อหา โบรกเกอร์ควรเจาะลึกถึงบุคลิกของลูกค้าและการวิจัยคำหลักเพื่อติดต่อกับความต้องการ ความหวัง และความกลัวของลูกค้ามากขึ้น การทำเช่นนี้สามารถช่วยให้นายหน้าสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องอย่างยิ่งที่พูดถึงความต้องการของลูกค้าเป้าหมายโดยตรง
เนื้อหานี้สามารถเผยแพร่ผ่านช่องทางการตลาดจำนวนมากตั้งแต่โซเชียลมีเดีย (เพิ่มเติมด้านล่าง) ไปจนถึงเนื้อหาบล็อก วิดีโอให้ข้อมูล และการสัมมนาผ่านเว็บเพื่อการสอน เพียงเพื่อยกตัวอย่างบางส่วน
ทั้งหมดนี้ไม่ได้เป็นเพียงการโปรโมตแบรนด์เท่านั้น แต่ควรเป็นส่วนพื้นฐานของกลยุทธ์ในการเข้าถึงลูกค้าที่พวกเขาออนไลน์ เมื่อนายหน้าถูกมองว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าและให้ความรู้ ความไว้วางใจจึงถูกสร้างขึ้น ซึ่งทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อ (และซื้อต่อไป)
นอกจากนี้ยังเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการดูแลอะไรทางออนไลน์ โบรกเกอร์หลายแห่งเสนอพอร์ทัลแบบบริการตนเองให้กับลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดการนายหน้าบนคลาวด์ ระบบประเภทนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีพื้นที่ที่พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูล ติดต่อตัวแทนหรือนายหน้าของพวกเขา และทำการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในบัญชีออนไลน์ของพวกเขา
จำเป็นต้องมีฟังก์ชันบางอย่างออนไลน์สำหรับลูกค้า ผู้บริโภคต้องการเข้าถึงข้อมูลและทำการเปลี่ยนแปลงง่ายๆ ทางออนไลน์ ความง่ายในการใช้งานเป็นปัจจัยสำคัญ ยิ่งงานง่ายบนมือถือยากขึ้นเท่าใด ผู้บริโภคก็จะยิ่งค้นหาโซลูชันอื่นๆ มากขึ้นเท่านั้น
ซึ่งเป็นช่องทางที่เมื่อนำไปปฏิบัติได้ดีแล้ว จะสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริงเหนือธุรกิจประกันภัยอื่นๆ
สื่อสังคม
กลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งในช่องต่างๆ เช่น Facebook, LinkedIn และ Twitter อาจมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อสำหรับตัวแทนและนายหน้า สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ถูกต้อง
บ่อยครั้ง โซเชียลมีเดียถูกใช้เพื่อจุดประสงค์เดียว: เพื่อส่งเสริม นั่นอาจทำให้แบรนด์ดูเหมือนเน้นการขายมากเกินไป การดำเนินการนี้จะปิดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากโดยอัตโนมัติ เนื่องจากไม่ต้องการขายให้ตลอดเวลา แต่พวกเขาต้องการได้รับการศึกษา พวกเขาต้องการหาที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ซึ่งสามารถทำหน้าที่เป็นหุ้นส่วนที่พวกเขาสามารถพึ่งพาและพึ่งพาได้เพื่อช่วยเสนอนโยบายและสายงานที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของพวกเขา
นี่คือวิธีที่ตัวแทนและนายหน้าสามารถใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียได้
- ลดลงในการขายอย่างหนักและมุ่งเน้นไปที่ไมโคร การดำเนินการเล็กๆ น้อยๆ เช่น การค้นหาผู้ที่ถามคำถามแล้วเสนอวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ เป็นวิธีหนึ่งในการสร้างสัมผัสที่เป็นส่วนตัว
- ให้บริการลูกค้ากับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย การได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วผ่าน Twitter สามารถช่วยสร้างความไว้วางใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกห่วงใย
- ใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการวิจัย ตัวแทนและนายหน้าสามารถใช้เวลาบนโซเชียลมีเดียเพื่อดูลูกค้าเป้าหมายและ:
- พวกเขากำลังพูดถึงอะไร
- ความต้องการของพวกเขา
- ความผิดหวังของพวกเขา
นอกจากนี้ โซเชียลมีเดียยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโฮสต์การสนทนากลุ่มหรือการสนทนากับลูกค้าเพื่อรับข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์
มีศักยภาพมากมายสำหรับนายหน้าและตัวแทนที่ใช้โซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงเป็นช่องทางที่ควรสำรวจอย่างแน่นอน
การใช้โซลูชัน SaaS
การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศอยู่ในระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมประกันภัย โซลูชันการจัดการหน่วยงานบนคลาวด์ SaaS สามารถช่วยได้
แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่พวกเขาสามารถทำได้ อันที่จริง พวกเขาสามารถช่วยปรับปรุงธุรกิจนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์โดยรวมได้เช่นกัน นำไปสู่ข้อมูลที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทนและนายหน้า กระบวนการแบ็คออฟฟิศที่ราบรื่นยิ่งขึ้น และการปรับปรุงด้านไอที
ความสามารถในการมีข้อมูลตามเวลาจริงยังเป็นประโยชน์อย่างมาก ผู้บริโภคทุกวันนี้ให้ความสำคัญกับเวลา พวกเขาต้องการข้อมูลในทันทีและรวดเร็ว ความสามารถในการค้นหาราคาแบบเรียลไทม์ช่วยให้ตัวแทนและนายหน้าติดต่อกลับหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น หรือพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้อย่างง่ายดายในขณะที่โทรหรือในการประชุมกับลูกค้าในสถานที่ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและช่วยขจัดความจำเป็นในการติดตามและโทรกลับเพื่อให้ข้อมูลเมื่ออาจสายเกินไป
การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ยังหมายถึงตัวแทนและนายหน้าสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ลูกค้าของพวกเขา ซึ่งตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคกำลังมองหาในปัจจุบัน ตัวแทนและนายหน้าสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มได้ด้วยการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่องอย่างชาญฉลาด ความพร้อมใช้งานของข้อมูลยังแปลเป็นแดชบอร์ดและรายงานที่สามารถเข้าถึงได้โดยฝ่ายบริหาร เช่นเดียวกับทั้งด้านหน้าและด้านหลัง โดยให้ข้อมูลเชิงลึกทุกประเภทที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ง่ายในอดีต
สุดท้าย ระบบการจัดการเอเจนซี่บนคลาวด์ให้ความโปร่งใสระหว่างทีมและสายธุรกิจด้วย โดยนำเสนอมุมมอง 360 องศาของธุรกิจทั้งหมด การมีสำนักงานส่วนหน้าและส่วนหลังที่รวมเข้าด้วยกันภายใต้ระบบความปลอดภัยเดียวหมายถึงมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าทุกรายขณะที่พวกเขาก้าวผ่านเส้นทางของลูกค้า ไม่มีการเก็บข้อมูลโดยที่แบ็คออฟฟิศมีชุดหนึ่งและชุดที่ลูกค้ากำลังเผชิญก็มีอีกชุดหนึ่ง
ในแง่ของไอที โซลูชัน SaaS สามารถแทนที่เซิร์ฟเวอร์ โครงสร้างพื้นฐาน และฮาร์ดแวร์ที่มีราคาแพงซึ่งต้องการการอัปเดตด้วยตนเองอย่างต่อเนื่อง การวิจัยพบว่าเมื่อพูดถึงระบบเดิม “ 80 เปอร์เซ็นต์ ของเวลา พลังงาน และงบประมาณถูกใช้ไปโดยการดูแลและการป้อน IT stack ที่มีอยู่” ดังนั้น การประหยัดต้นทุนในระยะยาวจากการโยกย้ายไปยังโซลูชันบนคลาวด์จึงมีความสำคัญ
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มการจัดการหน่วยงาน SaaS สามารถให้บริการโซลูชั่นแบบแยกส่วน แพลตฟอร์มดิจิทัลนั้นง่ายต่อการใช้งานและโยกย้ายข้อมูล นอกจากนี้ พวกเขายังมอบโซลูชันที่รวมอยู่ในระบบที่ใช้งานง่ายซึ่งทำงานผ่านนายหน้าและบนอุปกรณ์พกพาได้เช่นกัน นี่อาจเป็นแนวทางที่เหมาะสมในการอัปเดต IT stack ตามความต้องการเร่งด่วนที่สุดสำหรับนายหน้า ในขณะที่ยังคงเพิ่มศักยภาพของเทคโนโลยีให้สูงสุดและลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับระบบใหม่เอี่ยม
โซลูชันเหล่านี้สามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และการดำเนินธุรกิจได้อย่างมากทั่วทั้งบริษัทนายหน้า
การรับประกันภัยและการขายตรงอัตโนมัติ
McKinsey พบว่า "ระบบอัตโนมัติสามารถลดต้นทุนการเดินทางเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้มากถึง 30%"
ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อโบรกเกอร์หลายแห่งที่เปลี่ยนไปใช้โซลูชันบนคลาวด์คือความสามารถในการเร่งกระบวนการรับประกันภัย แทนที่จะให้ตัวแทนพยายามดึงข้อมูลจากไซต์และระบบต่างๆ จำนวนมาก การผสานรวมกับบริษัทประกันอย่างง่ายดายหมายถึงข้อมูลทั้งหมดที่สามารถเข้าถึงได้ในที่เดียว
นอกจากนี้ 63% ของโบรกเกอร์และตัวแทนต้องการเครื่องมือที่จะช่วยให้พวกเขาขายได้ดีขึ้น และเทคโนโลยีได้ช่วยส่งมอบ
ภาพ
ตัวแทนและนายหน้าสามารถเห็น ประโยชน์มากมายของแพลตฟอร์มบนคลาวด์ และใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อช่วยเปลี่ยนแปลงธุรกิจของพวกเขา แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นโดยอิงจากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง แทนที่จะค้นหาข้อมูลแบบแยกส่วน หมายความว่าโบรกเกอร์และตัวแทนสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ทุกประเภทและโอกาสในการเติบโต
ในตอนนี้ โบรกเกอร์และตัวแทนไม่ต้องเสี่ยงกับการคาดเดาเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า พวกเขาสามารถเห็นได้ว่าจะมีการต่ออายุเมื่อใด และการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร ข้อมูลนี้สามารถประเมินค่าไม่ได้สำหรับนายหน้าและตัวแทน และช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนจากทัศนคติในการขายมาเป็นที่ปรึกษา ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างแม่นยำ
ธุรกิจโดยรวมสามารถปรับปรุงกระบวนการขายทั้งหมดได้ ซึ่งอาจส่งผลให้มีการปรับปรุงในบรรทัดล่าง
ระบบอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนและนายหน้ามีเวลามากขึ้นในการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด — ให้บริการลูกค้าและค้นหาลีดใหม่ พวกเขาไม่ต้องเสียเวลาทำงานเอกสารหรือค้นหาข้อมูลนานนับชั่วโมง พวกเขาสามารถมุ่งเน้นการเป็นพันธมิตรกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่จะให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีที่สุดแก่พวกเขา
ความคิดสุดท้าย
ถึงเวลาแล้วที่จะเปิดรับเทคโนโลยีและเข้าสู่ช่องทางใหม่ๆ ที่เปิดในอุตสาหกรรมประกันภัยได้แล้ววันนี้ การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่เพื่อเข้าถึงลีดใหม่และนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้นจะทำให้มีโบรกเกอร์กี่รายที่เอาชนะคู่แข่งได้
ผู้เขียนชีวประวัติ:
Roi Agaaba เป็น CEO ของ Novidea ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มระบบคลาวด์รายแรกสำหรับธุรกิจอัจฉริยะแบบเรียลไทม์และการจัดการเวิร์กโฟลว์ตัวแทน/นายหน้าสำหรับตลาดการจัดจำหน่ายประกันภัย ภายใต้การนำของเขา Novid / ea ได้ปฏิวัติวิธีที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยโต้ตอบกับข้อมูลและลูกค้าของพวกเขา เพื่อให้สามารถเติบโตอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนและสร้างโอกาสใหม่ ๆ ในทุกจุดติดต่อ