有效的知識庫可幫助您領先於客戶的顧慮和問題。

大多數客戶更喜歡在聯繫支持之前瀏覽知識庫。 這意味著知識庫是一種強大的工具，它既可以通過節省客戶的時間來取悅客戶，又可以減少常見問題的數量。

建立知識庫

事實上，75% 的受訪者表示自助服務是解決支持問題的便捷方式。 那麼，你如何去建立一個足夠的知識庫呢？ 本文將為您提供有關如何管理知識的有用提示，從而使您的支持團隊受益。 首先，讓我們回顧一些基本術語和問題。

知識庫與幫助中心

在學習如何建立良好的知識庫之前，您需要了解它與幫助中心有何不同。 這些術語經常被混淆，因為它們密切相關。

用外行的話來說，知識庫是關於你的服務或產品的每一件事的集中集合。 它可以是內部的，即只對公司員工開放，也可以是公眾的。 公共知識庫就像一本百科全書，客戶可以在一天中的任何時間搜索答案。

與知識庫相比，幫助中心具有更廣泛的意義。 幫助中心可以包含知識庫、常見問題解答部分、社區論壇等。 由於其中包含動詞“幫助”，因此用戶希望可能有一些可用的文檔以及有人站在耳機上準備幫助他們。

你應該和哪一個一起去？

你應該兩個都去。 建立一個幫助中心，其中包含一個有據可查的知識庫和其他組件，可以幫助您的客戶找到解決問題的方法。

選擇知識庫工具

就像建立知識庫有不同的方法一樣，您可以使用多種工具。 每個都有自己獨特的功能，可以以不同的方式使您的業務受益。

內容管理系統 (CMS)

內容管理系統是用於管理和呈現數字內容的軟件。 具體來說，創建登錄頁面、發布博客文章等。CMS 軟件可以為知識庫服務。

根據您使用的 CMS，您可以從安裝擴展程序開始，將知識庫添加到您的網站。 安裝完成後，您可以開始自定義自助服務門戶的外觀並添加內容。

在 CMS 中管理知識內容的優點：

• 有很多插件和主題可供選擇
• 能夠集成谷歌分析或其他工具來跟踪網站流量和分析用戶行為
• 能夠輕鬆備份內容
• 使用元數據標記內容：這允許對內容（例如關鍵字）進行分類的數據輸入，以便於搜索
• 眾多定制選項

在 CMS 中管理知識內容的缺點：

• 需要 HTML 的基本知識
• 難以擴展知識庫並對內容量大的文章進行分類
• 您不能限制對特定頁面的訪問或在發布之前查看更改
• 如果您有很多內容，那麼託管費用可能會增加
• 該擴展程序可能並不總是適用於您的網站

內置幫助台知識庫

幾乎每個現代幫助台軟件都具有知識庫/幫助中心功能。 根據供應商的不同，有時可能會被鎖定在付費牆後面。 但通常情況下，公司會提供免費試用或免費增值計劃。

選擇服務台附帶的知識庫是為了方便。 供應商已經處理了必需品，剩下的就是添加您的內容。

內置知識庫軟件的優點：

• 軟件提供商負責維護和更新
• 用戶友好的界面
• 能夠為多種產品輕鬆創建自助服務門戶
• 支持代理可以輕鬆地為文章做出貢獻
• 為您提供培訓材料和產品手冊
• 內置分析
• 建立審批流程的能力

內置知識庫軟件的缺點：

• 根據幫助台工具的不同，內容組織的級別可能很少。
• 自己定制幫助中心可能會很痛苦
• 並非所有幫助台都提供回滾、版本控制和其他使編輯變得輕而易舉的選項

獨立的知識庫軟件

在功能方面，它與內置的幫助台知識庫沒有太大區別。 獨立軟件的優勢在於它更適合那些負擔不起或不需要全棧票務系統的小型公司。

獨立知識庫軟件的優點：

• 易於使用的編輯器
• 收集搜索查詢和文章見解的能力
• SEO友好的內容
• 內容訪問級別
• 能夠自定義 HTML/CSS 代碼

獨立知識庫軟件的缺點：

• 可能無法與幫助台和其他軟件很好地集成
• 通常，很少有現成的集成選項
• 設置過程可能有些困難/冗長
• 通常定價過高，但針對的是小型企業和初創公司

如何建立有效的知識庫

您的知識庫應該做的第一件事是減少客戶的工作量。 所以一般來說，它應該易於訪問、組織良好、信息豐富且是最新的。 讓我們更深入地了解如何實現上述所有目標。

1. 確定核心要素

這裡的決策過程取決於您將用於構建知識庫的平台。 如果您使用預先設計的知識庫平台，所有重要元素都將包含在內。

但是，如果您正在構建平台，則必須決定要包含的核心元素。 以下是您的自助服務門戶應該具備的一些東西：

常見問題解答部分：當客戶對您的服務或產品有基本查詢時，他/她尋找該查詢答案的第一個地方是常見問題解答部分。 通過提供一個，您可以設法減少他們的搜索時間。 您必須知道如何創建有用的常見問題解答頁面。

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聯繫支持選項。 無論您的知識庫有多好，它有時都可能無法滿足客戶的期望/需求。 在這種情況下，最好在文章本身上提供聯繫支持選項。 這樣可以確保客戶一旦意識到他們需要個性化支持，就不會浪費任何時間在您的網站上尋找此選項。

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搜索欄。 大多數知識庫中都有搜索欄，通常位於文章列表的前面。 通過包含搜索欄，您可以方便那些正在尋找有關您的服務或產品的特定事物的人。 搜索欄可以幫助他們輕鬆找到那個東西。

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除了這些核心元素之外，您還可以隨意添加您想要的其他內容，例如音頻和視頻教程的單獨部分。 這裡最重要的是，在開始為知識庫編寫實際內容之前，您必須弄清楚所有知識庫組件。

2.遵循全面的文章結構

當涉及到知識庫內容的結構時，您應該記住一些事情。 為了使結構易於理解，您應該創建一個簡單的模板並將其用於知識庫中的每篇文章。

舉個例子，同意您的所有文章都應遵循特定的格式，並以相同的順序包含以下內容。

1. 主題/問題：描述客戶遇到的問題或任務。
2. 循序漸進的過程：使用簡單明了的步驟，描述解決問題或完成任務的過程
3. 實現的結果：客戶完成這些步驟後的結果是什麼？
4. 相關主題和文章

請記住，最終目標是在整個知識庫內容中保持您的溝通風格非常清晰。

3. 列出主題

這是建立知識庫的關鍵。 列出主題似乎是一項艱鉅的任務，但如果從小處著手，則很容易實現。 在沒有任何事先研究的情況下，您可以將以下幾件事放在一起：

• 基礎知識：任何個人對您的服務或產品的每一個基本問題
• 入門過程：消費者在開始使用您的產品時所經歷的基本設置過程。

從現在開始，您可以在不同的基礎部分中深入研究您想要涵蓋的主題。 與您的銷售和支持經理交談，了解客戶有什麼問題。 或者看看像您這樣的公司在他們的知識庫中包含哪些內容。

在記下主題的標題時，請記住個人通常使用基本術語進行搜索。 因此，最好使用諸如“使用”和“如何”之類的動作詞

通過了解您的知識庫中將包含哪些部分和文章，您就有了可以開始構建的基礎。

4. 創建內容指南

無論您是自己撰寫文章還是指定他人撰寫文章，請記住，簡單是關鍵。 通過創建內容指南，您可以確保您的文章清晰、一致且簡潔。

以下是您應該為那些在您的知識庫中寫下文章內容的人創建的一些通用內容指南：

• 保持文本簡短而甜美：這有助於人們快速掃描並檢查他們需要的信息是否存在於文本中
• 使用列表和項目符號：通過使用列表和項目符號構建信息，使文本易於閱讀和遵循
• 使用段落：沒有人有時間從一頁又一頁的文本中收集重要信息
• 包含鏈接：通過鏈接相關文章，您可以幫助用戶找到解決查詢所需的所有相關信息

5. 為谷歌優化

如果您的組織的知識庫很容易通過 Google 訪問和定位，那麼您很可能會引起潛在客戶的注意。

優化知識庫的流行 SEO 策略包括：

• 關鍵字優化：這是針對正確且高度相關的關鍵字，可提高您的在線知名度並將您準確定位到消費者正在尋找的位置。
• 元數據優化：在標題、URL 和元描述中包含關鍵字詞組
• 知識庫的 XML 站點地圖：這使 Google 等搜索引擎能夠對您網站上的網頁進行排名。

6.使用視覺效果

視覺內容是豐富您的知識庫並保持用戶充分參與的非常有效的策略。 人們在他們的知識庫中使用的最流行和最有效的視覺類型是您的服務或產品的屏幕截圖，以提供事物如何工作的視覺演示。

此外，您還可以使用其他元素，例如 GIF 和教學視頻，以及您認為可以為您的知識庫提供額外吸引力的其他視覺元素。

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7. 設置分析

請記住，您的知識庫應該內容豐富且是最新的。 分析可以通過精確定位用戶的行為和反饋來幫助解決這個問題。 因此，這使您可以進一步發展和更新您的知識庫。 更具體地說，通過設置分析，您可以找到客戶在您的知識庫的搜索欄中鍵入的最常見的搜索詞。 這可以幫助您準確找到客戶正在搜索的內容。 您還可以了解用戶如何瀏覽您的知識庫和支持門戶。

結論

不要試圖從一開始就讓一切都完美。 一旦有客戶開始訪問幫助中心，就從基本要素開始並進行改進。 然後，確保定期監控他們的行為、更新現有內容並添加新信息。

通過遵循上述提示，您可以為勾選所有復選框的客戶創建有效的知識庫。 在此過程中，探索知識管理軟件解決方案以幫助您入門。