Une base de connaissances efficace vous aide à garder une longueur d'avance sur les préoccupations et les problèmes de vos clients.

La plupart des clients préfèrent parcourir une base de connaissances avant de contacter le support. Cela signifie qu'une base de connaissances est un outil puissant qui peut à la fois plaire à vos clients en leur faisant gagner du temps et réduire le nombre de questions courantes.

Construire une base de connaissances

En fait, 75 % des personnes interrogées affirment que le libre-service est un moyen pratique de résoudre les problèmes d'assistance. Alors, comment faites-vous pour construire une base de connaissances adéquate ? Cet article vous donnera des conseils utiles sur la façon de gérer les connaissances, afin que cela profite à votre équipe de support. Tout d'abord, passons en revue quelques termes et questions essentiels.

Base de connaissances vs centre d'aide

Avant d'apprendre à créer une bonne base de connaissances, vous devez comprendre en quoi elle diffère d'un centre d'aide. Ces termes sont souvent confondus tant ils sont étroitement liés.

En termes simples, une base de connaissances est une collection centralisée de tout ce qu'il y a à savoir sur votre service ou produit. Il peut être interne, c'est-à-dire accessible uniquement aux salariés de l'entreprise, et public. Une base de connaissances publique est comme une encyclopédie où les clients peuvent rechercher des réponses à tout moment de la journée.

Contrairement à la base de connaissances, le centre d'aide a une signification plus large. Le centre d'aide peut contenir une base de connaissances, une section FAQ, des forums communautaires, etc. Puisqu'il contient le verbe "aider", les utilisateurs s'attendent à ce qu'il y ait de la documentation disponible avec quelqu'un qui se tient prêt à écouter, prêt à les aider.

Avec lequel devriez-vous aller?

Tu devrais aller avec les deux. Créez un centre d'aide qui contient une base de connaissances bien documentée et d'autres composants qui peuvent aider vos clients à trouver une solution à leur problème.

Choisir un outil de base de connaissances

Tout comme il existe différentes approches pour créer une base de connaissances, vous pouvez utiliser plusieurs outils. Chacun a ses propres caractéristiques uniques et peut profiter à votre entreprise de différentes manières.

Système de gestion de contenu (CMS)

Un système de gestion de contenu est un logiciel que vous utilisez pour gérer et présenter du contenu numérique. Plus précisément, pour créer des pages de destination, publier des articles de blog, etc. Le logiciel CMS peut très bien servir à la base de connaissances.

Selon le CMS que vous utilisez, vous pouvez commencer par installer une extension pour ajouter la base de connaissances à votre site Web. Une fois que vous l'avez installé, vous pouvez personnaliser l'apparence du portail en libre-service et ajouter du contenu.

Avantages de la gestion du contenu des connaissances dans le CMS :

• Il y a beaucoup de plugins et de thèmes parmi lesquels choisir
• Possibilité d'intégrer Google Analytics ou d'autres outils pour suivre le trafic du site Web et analyser le comportement des utilisateurs
• Possibilité de sauvegarder facilement le contenu
• Marquage du contenu avec des métadonnées : cela permet la saisie de données qui classent le contenu (tels que des mots-clés) pour faciliter la recherche
• De nombreuses options de personnalisation

Inconvénients de la gestion du contenu des connaissances dans le CMS :

• Des connaissances de base en HTML sont requises
• Il est difficile de mettre à l'échelle la base de connaissances et de catégoriser les articles avec une grande quantité de contenu
• Vous ne pouvez pas restreindre l'accès à des pages spécifiques ou examiner les modifications avant qu'elles ne soient publiées
• Si vous avez beaucoup de contenu, les dépenses d'hébergement peuvent augmenter
• L'extension peut ne pas toujours bien fonctionner avec votre site Web

Base de connaissances du service d'assistance intégrée

Presque tous les logiciels d'assistance modernes disposent de la fonctionnalité de base de connaissances/centre d'assistance. Selon le fournisseur, il peut parfois être verrouillé derrière un paywall. Mais le plus souvent, les entreprises proposent un essai gratuit ou des plans freemium.

En optant pour la base de connaissances fournie avec le service d'assistance, vous payez pour sa commodité. Le vendeur s'est occupé de l'essentiel, il ne vous reste plus qu'à ajouter votre contenu.

Avantages du logiciel de base de connaissances intégré :

• Le fournisseur de logiciels s'occupe de la maintenance et des mises à jour
• Interface conviviale
• Possibilité de créer facilement des portails en libre-service pour plusieurs produits
• Les agents de support peuvent facilement contribuer aux articles
• Vous recevez du matériel de formation et des manuels de produits
• Analytique intégrée
• Capacité à établir un processus d'approbation

Inconvénients du logiciel de base de connaissances intégré :

• Selon l'outil d'assistance, il peut y avoir peu de niveaux d'organisation du contenu.
• Personnaliser le centre d'aide par vous-même peut être pénible
• Tous les centres d'assistance n'offrent pas la restauration, la gestion des versions et d'autres options qui facilitent l'édition

Logiciel de base de connaissances autonome

En termes de fonctionnalité, ce n'est pas très différent de la base de connaissances intégrée du service d'assistance. L'avantage d'un logiciel autonome est qu'il convient mieux aux petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre ou n'ont pas besoin d'un système de billetterie complet.

Avantages du logiciel de base de connaissances autonome :

• Éditeur facile à utiliser
• La possibilité de collecter des requêtes de recherche et des informations sur les articles
• Contenu optimisé pour le référencement
• Niveaux d'accès au contenu
• Possibilité de personnaliser le code HTML/CSS

Inconvénients du logiciel de base de connaissances autonome :

• Peut ne pas bien s'intégrer au service d'assistance et à d'autres logiciels
• Généralement, peu d'options d'intégration prêtes à l'emploi
• Le processus de configuration peut être quelque peu difficile/long
• Souvent trop cher, mais ciblant les petites entreprises et les startups

Comment construire une base de connaissances efficace

La première chose que votre base de connaissances devrait faire est de réduire les efforts des clients. Donc, d'une manière générale, il doit être facilement accessible, bien organisé, informatif et à jour. Examinons de plus près comment vous pouvez réaliser tout ce qui précède.

1. Décidez des éléments essentiels

Le processus de prise de décision ici dépend de la plate-forme que vous utiliserez pour développer votre base de connaissances. Tous les éléments essentiels seront déjà inclus si vous utilisez une plate-forme de base de connaissances préconçue.

Cependant, si vous construisez votre plate-forme, vous devrez décider des éléments de base à inclure. Voici quelques-unes des choses que votre portail libre-service devrait avoir :

Une section FAQ : Lorsqu'un client a une question de base concernant votre service ou produit, le premier endroit où il cherche une réponse à cette requête est la section FAQ. En en ayant un à disposition, vous parvenez à réduire leur temps de recherche. Vous devez savoir comment créer une page FAQ utile.

La source

Contacter l'option d'assistance. Quelle que soit la qualité de votre base de connaissances, elle peut parfois ne pas répondre aux attentes/besoins du client. Dans de tels cas, il serait préférable d'avoir une option d'assistance de contact disponible sur l'article lui-même. Cela garantit que les clients ne perdent pas de temps à rechercher cette option sur votre site Web une fois qu'ils se rendent compte qu'ils ont besoin d'un soutien personnalisé.

La source

Barre de recherche. Les barres de recherche sont présentes sur la plupart des bases de connaissances et placées généralement juste avant la liste des articles. En incluant une barre de recherche, vous aidez les personnes qui recherchent une chose spécifique sur votre service ou produit. Une barre de recherche les aide à trouver facilement cette chose.

La source

Outre ces éléments de base, n'hésitez pas à inclure d'autres éléments que vous souhaitez, tels qu'une section distincte pour les didacticiels audio et vidéo. Ce qui est essentiel ici, c'est que vous ayez défini tous les composants de votre base de connaissances avant de commencer à écrire le contenu réel de la base de connaissances.

2. Suivez une structure d'article complète

Il y a certaines choses que vous devez garder à l'esprit en ce qui concerne la structure du contenu de votre base de connaissances. Pour rendre la structure facile à suivre, vous devez créer un modèle simple et l'utiliser pour chaque article de la base de connaissances.

À titre d'exemple, convenez que tous vos articles doivent suivre un format spécifique et comprendre les éléments suivants dans le même ordre.

1. Le sujet/problème principal : Décrivez le problème ou la tâche que le client rencontre.
2. Procédure étape par étape : à l'aide d'étapes simples et claires, décrivez le processus de résolution du problème ou d'exécution de la tâche
3. Résultat atteint : Quel serait le résultat une fois que le client aurait terminé les étapes ?
4. Sujets et articles connexes

Gardez à l'esprit que l'objectif ultime est de maintenir votre style de communication très clair tout au long du contenu de votre base de connaissances.

3. Faites une liste de sujets

C'est le point crucial de la construction de votre base de connaissances. Faire une liste de sujets peut sembler une tâche écrasante, mais c'est facilement réalisable si vous commencez petit. Voici quelques éléments que vous pouvez assembler sans aucune recherche préalable :

• Les bases : toutes les questions de base que tout individu aurait sur votre service ou produit
• Le processus de démarrage : le processus de configuration de base suivi par un consommateur lorsqu'il commence à utiliser votre produit.

À partir de ce moment, vous pouvez approfondir les sujets que vous souhaitez couvrir dans les différentes sections de base. Parlez à vos responsables des ventes et de l'assistance pour voir quelles questions les clients ont. Ou jetez un coup d'œil au contenu que les entreprises comme la vôtre incluent dans leur base de connaissances.

Lorsque vous notez les titres de vos sujets, gardez à l'esprit que les personnes effectuent généralement une recherche à l'aide de termes simples. Par conséquent, il est préférable d'utiliser des mots d'action tels que "Utiliser" et "Comment"

En sachant quelles sections et quels articles vous aurez dans votre base de connaissances, vous disposez des bases sur lesquelles vous pouvez commencer à vous appuyer.

4. Créez des directives de contenu

Que vous écriviez vous-même les articles ou que vous désignez quelqu'un d'autre pour le faire, gardez à l'esprit que la simplicité est la clé. En créant des directives de contenu, vous vous assurez que vos articles sont clairs, cohérents et concis.

Voici quelques directives générales sur le contenu que vous devriez créer pour ceux qui écrivent le contenu des articles de votre base de connaissances :

• Gardez le texte court et clair : cela aide les gens à scanner rapidement et à vérifier si les informations dont ils ont besoin sont présentes dans le texte
• Utilisez des listes et des puces : en structurant les informations à l'aide de listes et de puces, rendez le texte facile à lire et à suivre
• Utilisez des paragraphes : personne n'a le temps de glaner des informations vitales sur des pages et des pages de texte
• Inclure des liens : en liant des articles connexes, vous pouvez aider les utilisateurs à trouver toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin pour résoudre leurs requêtes

5. Optimiser pour Google

Si la base de connaissances de votre organisation est facile d'accès et de localisation via Google, vous êtes très susceptible d'attirer l'attention de vos clients potentiels.

Les stratégies de référencement populaires pour optimiser votre base de connaissances incluent :

• Optimisation des mots clés : il s'agit de cibler les mots clés appropriés et hautement pertinents qui augmentent votre visibilité en ligne et vous positionnent exactement là où vos consommateurs recherchent.
• Optimisation des métadonnées : inclure des expressions de mots clés dans vos titres, URL et méta description
• Plan du site XML pour la base de connaissances : cela permet aux moteurs de recherche comme Google de classer les pages Web de votre site Web.

6. Utilisez des visuels

Le contenu visuel est une stratégie très efficace pour enrichir votre base de connaissances et garder les utilisateurs pleinement engagés. Le type de visuels le plus populaire et le plus efficace que les gens utilisent dans leurs bases de connaissances sont les captures d'écran de votre service ou produit pour fournir une démonstration visuelle de la façon dont les choses fonctionnent.

De plus, vous pouvez également jouer avec d'autres éléments tels que des GIF et des vidéos pédagogiques, ainsi que d'autres éléments visuels qui, selon vous, apporteraient à votre base de connaissances un attrait supplémentaire.

La source

7. Configurer l'analyse

N'oubliez pas que votre base de connaissances doit être informative et à jour. Analytics peut vous aider en identifiant le comportement et les commentaires des utilisateurs. Cela vous permet par conséquent de développer et de mettre à jour votre base de connaissances. Plus précisément, en configurant des analyses, vous pouvez trouver les termes de recherche les plus courants que les clients saisissent dans la barre de recherche de votre base de connaissances. Cela vous aide à trouver exactement ce que vos clients recherchent. Vous pouvez également découvrir comment les utilisateurs naviguent dans votre base de connaissances et votre portail d'assistance.

Conclusion

N'essayez pas de tout rendre parfait dès le départ. Commencez par l'essentiel et améliorez-vous une fois que les clients commencent à visiter le centre d'aide. Ensuite, assurez-vous de surveiller régulièrement leur comportement, de mettre à jour le contenu existant et d'ajouter de nouvelles informations.

En suivant les conseils mentionnés ci-dessus, vous pouvez créer une base de connaissances efficace pour les clients qui cochent toutes les cases. Pendant que vous y êtes, explorez les solutions logicielles de gestion des connaissances pour vous aider à démarrer.