Una base de conocimientos eficaz le ayuda a mantenerse a la vanguardia de las preocupaciones y problemas de sus clientes.

La mayoría de los clientes prefieren explorar una base de conocimientos antes de ponerse en contacto con el soporte. Lo que esto significa es que una base de conocimiento es una herramienta poderosa que puede complacer a sus clientes al ahorrarles tiempo y reducir la cantidad de preguntas comunes.

Construyendo una base de conocimiento

De hecho, el 75 por ciento de los encuestados dice que el autoservicio es una forma conveniente de abordar los problemas de soporte. Entonces, ¿cómo haces para construir una base de conocimientos adecuada? Este artículo le brindará consejos útiles sobre cómo administrar el conocimiento, para que beneficie a su equipo de soporte. Primero, repasemos algunos términos y preguntas esenciales.

Base de conocimiento versus centro de ayuda

Antes de aprender a crear una buena base de conocimientos, debe comprender en qué se diferencia de un centro de ayuda. Estos términos a menudo se confunden ya que están muy relacionados.

En términos simples, una base de conocimiento es una colección centralizada de todo lo que hay que saber sobre su servicio o producto. Puede ser interna, es decir, disponible sólo para los empleados de la empresa, y pública. Una base de conocimiento pública es como una enciclopedia donde los clientes pueden buscar respuestas en cualquier momento del día.

A diferencia de la base de conocimientos, el centro de ayuda tiene un significado más amplio. El centro de ayuda puede contener una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes, foros de la comunidad, etc. Dado que tiene el verbo "ayuda", los usuarios esperan que haya alguna documentación disponible junto con alguien que esté listo para ayudarlos con los auriculares.

¿Con cuál deberías ir?

Deberías ir con los dos. Cree un centro de ayuda que contenga una base de conocimientos bien documentada y otros componentes que puedan ayudar a sus clientes a encontrar una solución a su problema.

Elegir una herramienta de la base de conocimientos

Al igual que existen diferentes enfoques para crear una base de conocimientos, existen múltiples herramientas que puede utilizar. Cada uno tiene sus propias características únicas y puede beneficiar a su negocio de diferentes maneras.

Sistema de gestión de contenido (CMS)

Un sistema de administración de contenido es un software que se utiliza para administrar y presentar contenido digital. Específicamente, para crear páginas de destino, publicar publicaciones de blog, etc. El software CMS puede servir bien para la base de conocimiento.

Dependiendo del CMS que esté utilizando, puede comenzar instalando una extensión para agregar la base de conocimientos a su sitio web. Una vez que lo haya instalado, puede comenzar a personalizar el aspecto del portal de autoservicio y agregar contenido.

Ventajas de administrar contenido de conocimiento en CMS:

• Hay muchos complementos y temas para elegir
• Capacidad para integrar Google Analytics u otras herramientas para rastrear el tráfico del sitio web y analizar el comportamiento del usuario
• Capacidad para hacer fácilmente una copia de seguridad del contenido
• Etiquetado de contenido con metadatos: esto permite la entrada de datos que clasifican el contenido (como palabras clave) para facilitar la búsqueda
• Numerosas opciones de personalización

Contras de administrar contenido de conocimiento en CMS:

• Se requieren conocimientos básicos de HTML
• Es difícil escalar la base de conocimiento y categorizar artículos con una gran cantidad de contenido.
• No puede restringir el acceso a páginas específicas ni revisar los cambios antes de que se publiquen.
• Si tiene mucho contenido, los gastos de alojamiento podrían aumentar
• Es posible que la extensión no siempre funcione bien con su sitio web

Base de conocimientos integrada de la mesa de ayuda

Casi todos los software de mesa de ayuda modernos tienen la funcionalidad de base de conocimiento/centro de ayuda. Dependiendo del proveedor, a veces puede bloquearse detrás de un muro de pago. Pero la mayoría de las veces, las empresas ofrecen una prueba gratuita o planes freemium.

Al optar por la base de conocimientos que viene con la mesa de ayuda, paga por la comodidad de la misma. El proveedor se ha ocupado de lo esencial, todo lo que le queda a usted es agregar su contenido.

Ventajas del software de base de conocimiento incorporado:

• El proveedor de software se encarga del mantenimiento y las actualizaciones
• Interfaz amigable
• Capacidad para crear fácilmente portales de autoservicio para múltiples productos
• Los agentes de soporte pueden contribuir fácilmente a los artículos.
• Se le proporcionan materiales de capacitación y manuales de productos.
• Analítica integrada
• Capacidad para establecer un proceso de aprobación.

Contras del software de base de conocimiento incorporado:

• Dependiendo de la herramienta de la mesa de ayuda, puede haber pocos niveles de organización de contenido.
• Personalizar el centro de ayuda usted mismo puede ser un fastidio
• No todas las mesas de ayuda ofrecen reversión, control de versiones y otras opciones que facilitan la edición.

Software de base de conocimiento independiente

En cuanto a la funcionalidad, no es muy diferente de la base de conocimientos integrada de la mesa de ayuda. La ventaja del software independiente es que es más adecuado para empresas más pequeñas que no pueden pagar o no necesitan un sistema completo de emisión de boletos.

Ventajas del software de base de conocimiento independiente:

• Editor fácil de usar
• La capacidad de recopilar consultas de búsqueda e información sobre artículos.
• Contenido compatible con SEO
• Niveles de acceso al contenido
• Posibilidad de personalizar el código HTML/CSS

Contras del software de base de conocimiento independiente :

• Es posible que no se integre bien con la mesa de ayuda y otro software
• En general, pocas opciones de integración listas para usar
• El proceso de configuración puede ser algo difícil/largo
• A menudo demasiado caro, aunque se dirige a empresas más pequeñas y nuevas empresas.

Cómo construir una base de conocimientos eficaz

Lo primero que debe hacer su base de conocimientos es reducir el esfuerzo del cliente. En términos generales, debe ser de fácil acceso, bien organizado, informativo y actualizado. Echemos un vistazo más de cerca a cómo puede lograr todo lo anterior.

1. Decidir sobre los elementos centrales

El proceso de toma de decisiones aquí depende de la plataforma que utilizará para construir su base de conocimientos. Todos los elementos vitales ya estarán incluidos si utiliza una plataforma de base de conocimientos prediseñada.

Sin embargo, si está construyendo su plataforma, tendrá que decidir qué elementos centrales incluir. Las siguientes son algunas de las cosas que debe tener su portal de autoservicio:

Una sección de preguntas frecuentes: cuando un cliente tiene una consulta básica sobre su servicio o producto, el primer lugar en el que busca una respuesta a esa consulta es la sección de preguntas frecuentes. Al tener uno disponible, logras reducir su tiempo de búsqueda. Debe saber cómo crear una página de preguntas frecuentes útil.

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Póngase en contacto con la opción de soporte. Independientemente de cuán grande sea su base de conocimientos, a veces puede no cumplir con las expectativas/necesidades del cliente. En tales casos, sería mejor tener una opción de soporte de contacto disponible en el propio artículo. Esto asegura que los clientes no pierdan tiempo buscando esta opción en su sitio web una vez que se den cuenta de que necesitan soporte personalizado.

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Barra de búsqueda. Las barras de búsqueda están en la mayoría de las bases de conocimiento y generalmente se colocan justo antes de la lista de artículos. Al incluir una barra de búsqueda, facilita a las personas que buscan algo específico sobre su servicio o producto. Una barra de búsqueda les ayuda a encontrar esa cosa fácilmente.

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Además de estos elementos básicos, siéntase libre de incluir otras cosas que desee, como una sección separada para tutoriales de audio y video. Lo que es fundamental aquí es que tenga todos los componentes de su base de conocimiento resueltos antes de comenzar a escribir el contenido real para la base de conocimiento.

2. Sigue una estructura de artículo completa

Hay algunas cosas que debe tener en cuenta cuando se trata de la estructura del contenido de su base de conocimientos. Para que la estructura sea fácil de seguir, debe crear una plantilla simple y usarla para cada artículo en la base de conocimiento.

Como ejemplo, acuerde que todos sus artículos deben seguir un formato específico y comprender las siguientes cosas en el mismo orden.

1. El tema/problema principal: Describa el problema o la tarea que tiene el cliente.
2. Procedimiento paso a paso: utilizando pasos simples y claros, describa el proceso de resolución del problema o finalización de la tarea
3. Resultado logrado: ¿Cuál sería el resultado después de que el cliente haya completado los pasos?
4. Temas y artículos relacionados

Tenga en cuenta que el objetivo final es mantener su estilo de comunicación muy claro en todo el contenido de su base de conocimiento.

3. Haz una lista de temas

Este es el quid de la construcción de su base de conocimientos. Hacer una lista de temas puede parecer una tarea abrumadora, pero se puede lograr fácilmente si comienza de a poco. Un par de cosas que puede armar sin ninguna investigación previa son:

• Los conceptos básicos: todas las preguntas básicas que cualquier persona tendría sobre su servicio o producto.
• El proceso de inicio: el proceso de configuración básico por el que pasa un consumidor cuando comienza a usar su producto.

A partir de este punto, podrás profundizar en los temas que quieras tratar en las diferentes secciones base. Hable con sus gerentes de ventas y soporte para ver qué preguntas tienen los clientes. O echa un vistazo a lo que las empresas de contenido como la tuya incluyen en su base de conocimientos.

Al anotar los títulos de sus temas, tenga en cuenta que las personas generalmente buscan usando términos básicos. Por lo tanto, es mejor si usa palabras de acción como "Uso" y "Cómo"

Al saber qué secciones y artículos tendrá en su base de conocimientos, tiene la base sobre la que puede comenzar a construir.

4. Crea pautas de contenido

Ya sea que esté escribiendo los artículos usted mismo o designando a otra persona para que lo haga, tenga en cuenta que la simplicidad es la clave. Al crear pautas de contenido, se asegura de que sus artículos sean claros, coherentes y concisos.

Aquí hay algunas pautas generales de contenido que debe crear para aquellos que están escribiendo el contenido de los artículos en su base de conocimiento:

• Mantenga el texto breve y agradable: esto ayuda a las personas a escanear rápidamente y verificar si la información que necesitan está presente en el texto.
• Use listas y viñetas: al estructurar la información usando listas y viñetas, haga que el texto sea fácil de leer y seguir
• Use párrafos: nadie tiene tiempo para extraer información vital de páginas y páginas de texto
• Incluir enlaces: al enlazar artículos relacionados, puede ayudar a los usuarios a encontrar toda la información relevante que necesitan para resolver sus consultas.

5. Optimizar para Google

Si la base de conocimientos de su organización es fácil de acceder y localizar a través de Google, es muy probable que llame la atención de sus clientes potenciales.

Las estrategias populares de SEO para optimizar su base de conocimientos incluyen:

• Optimización de palabras clave: Esto se dirige a las palabras clave correctas y altamente relevantes que aumentan su visibilidad en línea y lo posicionan exactamente donde buscan sus consumidores.
• Optimización de metadatos: inclusión de frases de palabras clave en sus títulos, URL y meta descripción
• Mapa del sitio XML para la base de conocimiento: esto permite que los motores de búsqueda como Google clasifiquen las páginas web de su sitio web.

6. Usa imágenes

El contenido visual es una estrategia muy eficaz para enriquecer su base de conocimientos y mantener a los usuarios totalmente comprometidos. El tipo de material visual más popular y eficiente que la gente usa en sus bases de conocimientos son las capturas de pantalla de su servicio o producto para proporcionar una demostración visual de cómo funcionan las cosas.

Además, también puede jugar con otros elementos, como GIF y videos instructivos, y otros elementos visuales que crea que le darían a su base de conocimientos ese atractivo adicional.

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7. Configurar análisis

Recuerde que su base de conocimientos debe ser informativa y estar actualizada. Analytics puede ayudar con eso al identificar el comportamiento y los comentarios de los usuarios. Esto, en consecuencia, le permite crecer aún más y actualizar su base de conocimientos. Más específicamente, al configurar el análisis, puede encontrar los términos de búsqueda más comunes que los clientes escriben en la barra de búsqueda de su base de conocimientos. Esto le ayuda a encontrar exactamente lo que buscan sus clientes. También puede averiguar cómo navegan los usuarios a través de su base de conocimientos y portal de soporte.

Conclusión

No intentes hacer todo perfecto desde el principio. Comience con lo esencial y mejore una vez que los clientes comiencen a visitar el centro de ayuda. Luego, asegúrese de monitorear regularmente su comportamiento, actualizar el contenido existente y agregar nueva información.

Siguiendo los consejos mencionados anteriormente, puede crear una base de conocimiento efectiva para los clientes que marcan todas las casillas de verificación. Mientras lo hace, explore las soluciones de software de gestión del conocimiento para ayudarlo a comenzar.