効果的な知識ベースは、顧客の懸念や問題を先取りするのに役立ちます。

ほとんどのお客様は、サポートに問い合わせる前にナレッジ ベースを閲覧することを好みます。 これが意味することは、ナレッジ ベースは強力なツールであり、時間を節約して顧客を喜ばせ、よくある質問の数を減らすことができるということです。

知識ベースの構築

実際、回答者の 75% が、セルフサービスはサポートの問題に対処する便利な方法であると述べています。 では、適切な知識ベースを構築するにはどうすればよいでしょうか。 この記事では、ナレッジを管理する方法に関する役立つヒントを提供するため、サポート チームに役立ちます。 まず、いくつかの重要な用語と質問について見ていきましょう。

ナレッジベースとヘルプセンター

優れたナレッジ ベースの構築方法を学ぶ前に、ヘルプ センターとの違いを理解する必要があります。 これらの用語は非常に密接に関連しているため、混同されることがよくあります。

簡単に言えば、ナレッジ ベースとは、サービスや製品について知っておくべきあらゆることを一元的に集めたものです。 内部 (つまり、会社の従業員のみが使用できる) にすることも、公開することもできます。 公開知識ベースは、顧客がいつでも答えを検索できる百科事典のようなものです。

ナレッジ ベースとは対照的に、ヘルプ センターにはより広い意味があります。 ヘルプ センターには、ナレッジ ベース、FAQ セクション、コミュニティ フォーラムなどを含めることができます。 「ヘルプ」という動詞が含まれているため、ユーザーは、ヘッドフォンで待機している誰かが助けてくれるのと一緒に、ドキュメントが利用できることを期待しています。

どちらと一緒に行くべきですか？

両方とも行くべきです。 十分に文書化されたナレッジ ベースと、顧客が問題の解決策を見つけるのに役立つその他のコンポーネントを含むヘルプ センターを構築します。

ナレッジ ベース ツールの選択

知識ベースを構築するためのさまざまなアプローチがあるように、使用できるツールは複数あります。 それぞれに独自の機能があり、さまざまな方法でビジネスに利益をもたらすことができます。

コンテンツ管理システム (CMS)

コンテンツ管理システムは、デジタル コンテンツの管理と表示に使用するソフトウェアです。 具体的には、ランディング ページの作成、ブログ投稿の公開などです。ナレッジ ベースには CMS ソフトウェアが適している場合があります。

使用している CMS によっては、拡張機能のインストールから開始して、ナレッジ ベースを Web サイトに追加することができます。 インストールしたら、セルフサービス ポータルの外観のカスタマイズとコンテンツの追加に取り掛かることができます。

CMS でナレッジ コンテンツを管理する利点:

• たくさんのプラグインとテーマから選択できます
• Google アナリティクスやその他のツールを統合して、ウェブサイトのトラフィックを追跡し、ユーザーの行動を分析する機能
• コンテンツを簡単にバックアップする機能
• メタデータによるコンテンツのタグ付け: これにより、コンテンツ (キーワードなど) を分類するデータ入力が可能になり、検索が容易になります。
• カスタマイズのための多数のオプション

CMS でナレッジ コンテンツを管理することの短所:

• HTMLの基礎知識が必要
• ナレッジ ベースのスケーリングと、大量のコンテンツを含む記事の分類が難しい
• 特定のページへのアクセスを制限したり、公開前に変更を確認したりすることはできません
• コンテンツが多い場合、ホスティング費用が増加する可能性があります
• 拡張機能は、Web サイトで常に適切に機能するとは限りません

組み込みのヘルプ デスク ナレッジ ベース

ほぼすべての最新のヘルプ デスク ソフトウェアには、ナレッジ ベース/ヘルプ センター機能があります。 ベンダーによっては、ペイウォールの背後でロックされる場合があります。 しかし、多くの場合、企業は無料の試用版またはフリーミアム プランを提供しています。

便利なヘルプ デスクに付属のナレッジ ベースを選択します。 ベンダーが必要事項を処理してくれるので、あとはコンテンツを追加するだけです。

組み込みのナレッジ ベース ソフトウェアの利点:

• ソフトウェアプロバイダーがメンテナンスとアップデートを担当
• ユーザーフレンドリーなインターフェース
• 複数の製品のセルフサービス ポータルを簡単に作成する機能
• サポート エージェントは簡単に記事に投稿できます
• トレーニング資料と製品マニュアルが提供されます
• 組み込み分析
• 承認プロセスを確立する能力

組み込みの知識ベース ソフトウェアの短所:

• ヘルプ デスク ツールによっては、コンテンツ編成のレベルが少ない場合があります。
• ヘルプセンターを自分でカスタマイズするのは面倒
• すべてのヘルプ デスクがロールバック、バージョン管理、および編集を簡単にするその他のオプションを提供しているわけではありません

スタンドアロンの知識ベース ソフトウェア

機能的には、組み込みのヘルプ デスク ナレッジ ベースと大差ありません。 スタンドアロン ソフトウェアの利点は、フルスタックの発券システムを購入する余裕がない、または必要としない小規模な企業により適していることです。

スタンドアロンのナレッジ ベース ソフトウェアの利点:

• 使いやすいエディター
• 検索クエリと記事の洞察を収集する機能
• SEOに適したコンテンツ
• コンテンツ アクセス レベル
• HTML/CSS コードをカスタマイズする機能

スタンドアロンのナレッジ ベース ソフトウェアの短所:

• ヘルプ デスクやその他のソフトウェアとうまく統合できない可能性があります
• 一般に、すぐに使用できる統合オプションはほとんどありません
• セットアップ プロセスはやや難しい/時間がかかる場合があります
• 中小企業や新興企業をターゲットにしていますが、多くの場合高値です

効果的な知識ベースを構築する方法

ナレッジ ベースで最も重要なことは、顧客の労力を削減することです。 したがって、一般的に言えば、簡単にアクセスでき、よく整理され、情報が豊富で、最新である必要があります。 上記のすべてを達成する方法を詳しく見てみましょう。

1. 核となる要素を決める

ここでの意思決定のプロセスは、ナレッジ ベースの構築に使用するプラットフォームによって異なります。 事前に設計されたナレッジ ベース プラットフォームを使用する場合、重要な要素はすべて含まれています。

ただし、プラットフォームを構築している場合は、含めるコア要素を決定する必要があります。 以下は、セルフサービス ポータルに必要なものの一部です。

FAQ セクション:顧客がサービスまたは製品に関する基本的なクエリを持っている場合、そのクエリに対する回答を最初に探すのは FAQ セクションです。 利用可能なものを用意することで、検索時間を短縮できます。 便利な FAQ ページを作成する方法を知っている必要があります。

ソース

サポート オプションに連絡します。 ナレッジ ベースがどれだけ優れていても、顧客の期待やニーズに応えられないことがあります。 このような場合は、記事自体でサポートへの連絡オプションを利用できるようにするのが最善です. これにより、顧客がパーソナライズされたサポートが必要であることを認識した後、Web サイトでこのオプションを探して時間を無駄にすることがなくなります。

ソース

検索バー。 検索バーはほとんどのナレッジ ベースにあり、通常は記事のリストの直前に配置されます。 検索バーを含めることで、サービスや製品に関する特定のものを探している人々を容易にします。 検索バーは、それらを簡単に見つけるのに役立ちます。

ソース

これらのコア要素とは別に、オーディオとビデオのチュートリアル用の別のセクションなど、他の必要なものを自由に含めてください. ここで重要なのは、ナレッジ ベースの実際のコンテンツを書き始める前に、すべてのナレッジ ベース コンポーネントを把握しておくことです。

2. 包括的な記事構造に従う

ナレッジ ベース コンテンツの構造に関しては、留意すべき点がいくつかあります。 構造を簡単に理解できるようにするには、単純なテンプレートを作成し、それをナレッジ ベースのすべての記事に使用する必要があります。

例として、すべての記事が特定の形式に従い、次のものを同じ順序で構成する必要があることに同意してください。

1. 主なトピック/問題: お客様が抱えている問題またはタスクについて説明します。
2. 段階的な手順: シンプルで明確な手順を使用して、問題を解決するプロセスまたはタスクを完了するプロセスを説明します。
3. 達成された結果: 顧客が手順を完了した後の結果は?
4. 関連トピックと記事

究極の目的は、知識ベースのコンテンツ全体を通してコミュニケーション スタイルを非常に明確に維持することであることに注意してください。

3. トピックのリストを作成する

これは、ナレッジ ベースを構築する上での核心です。 トピックのリストを作成するのは大変な作業のように思えるかもしれませんが、小さく始めれば簡単に達成できます。 事前の調査なしでまとめることができるいくつかのことは次のとおりです。

• 非常に基本的なこと: あなたのサービスや製品について個人が抱くであろうすべての基本的な質問
• 開始プロセス: 消費者が製品の使用を開始するときに行う基本的なセットアップ プロセス。

この時点から、さまざまな基本セクションでカバーしたいトピックをさらに掘り下げることができます。 営業およびサポート マネージャーに相談して、顧客がどのような質問をしているかを確認します。 または、あなたのような企業がナレッジベースに含めているコンテンツを見てみましょう。

トピックのタイトルを書き留める場合、個人は通常、基本的な用語を使用して検索することに注意してください。 したがって、「Using」や「How to」などのアクション ワードを使用するとよいでしょう。

ナレッジ ベースに含まれるセクションと記事を把握することで、作成を開始できる土台ができます。

4. コンテンツ ガイドラインの作成

記事を自分で書いている場合でも、誰かに依頼して書いている場合でも、簡潔さが重要であることを心に留めておいてください。 コンテンツ ガイドラインを作成することで、記事が明確で一貫性があり、簡潔であることを確認できます。

ナレッジ ベースの記事のコンテンツを書き留めている人のために作成する必要がある一般的なコンテンツ ガイドラインを次に示します。

• テキストは短く、わかりやすいものにします。これにより、ユーザーは必要な情報がテキストに含まれているかどうかをすばやくスキャンして確認できます。
• リストと箇条書きを使用する: リストと箇条書きを使用して情報を構造化することにより、テキストを読みやすく、理解しやすくします。
• パラグラフを使用する: ページやテキストのページから重要な情報を収集する時間は誰にもありません。
• リンクを含める: 関連記事をリンクすることで、ユーザーがクエリを解決するために必要なすべての関連情報を見つけやすくなります。

5. Google 向けに最適化する

組織のナレッジ ベースに Google 経由で簡単にアクセスして見つけることができれば、潜在的な顧客の注目を集める可能性が非常に高くなります。

ナレッジ ベースを最適化する一般的な SEO 戦略は次のとおりです。

• キーワードの最適化: これは、オンラインでの認知度を高め、消費者が見ている場所に正確に位置付ける適切で関連性の高いキーワードをターゲットにしています。
• メタデータの最適化: タイトル、URL、メタディスクリプションにキーワード フレーズを含める
• ナレッジ ベースの XML サイトマップ: これにより、Google などの検索エンジンが Web サイトの Web ページをランク付けできます。

6. ビジュアルを使う

ビジュアル コンテンツは、ナレッジ ベースを充実させ、ユーザーのエンゲージメントを維持するための非常に効果的な戦略です。 人々がナレッジ ベースで使用する最も一般的で効率的なタイプのビジュアルは、サービスまたは製品のスクリーンショットで、物事がどのように機能するかを視覚的に示すものです。

さらに、GIF や説明ビデオなどの他の要素や、ナレッジ ベースに特別な魅力を与えると思われる他の視覚要素をいじることもできます。

ソース

7.分析を設定する

知識ベースは有益で最新のものでなければならないことに注意してください。 アナリティクスは、ユーザーの行動とフィードバックを正確に特定することで、これを支援できます。 これにより、知識ベースをさらに拡大および更新できます。 具体的には、分析を設定することで、顧客がナレッジ ベースの検索バーに入力する最も一般的な検索用語を見つけることができます。 これにより、顧客が探しているものを正確に見つけることができます。 また、ユーザーがナレッジ ベースとサポート ポータルをどのようにナビゲートしているかを確認することもできます。

結論

最初からすべてを完璧にしようとしないでください。 必需品から始めて、顧客がヘルプセンターにアクセスし始めたら改善します。 次に、彼らの行動を定期的に監視し、既存のコンテンツを更新し、新しい情報を追加してください。

上記のヒントに従うことで、すべてのチェックボックスをオンにする顧客向けの効果的なナレッジ ベースを作成できます。 同時に、ナレッジ マネジメント ソフトウェア ソリューションを調べて、作業を開始するのに役立ててください。