ฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณนำหน้าข้อกังวลและปัญหาของลูกค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการเรียกดูฐานความรู้ก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุน หมายความว่าฐานความรู้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจด้วยการประหยัดเวลาและลดจำนวนคำถามทั่วไป

การสร้างฐานความรู้

อันที่จริง 75 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการบริการตนเองเป็นวิธีที่สะดวกในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุน ดังนั้นคุณจะสร้างฐานความรู้ที่เพียงพอได้อย่างไร บทความนี้จะให้เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการจัดการความรู้ ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์ต่อทีมสนับสนุนของคุณ ก่อนอื่น มาดูคำศัพท์และคำถามที่จำเป็นกันก่อน

ฐานความรู้เทียบกับศูนย์ช่วยเหลือ

ก่อนที่คุณจะเรียนรู้วิธีสร้างฐานความรู้ที่ดี คุณต้องเข้าใจว่าฐานความรู้นั้นแตกต่างจากศูนย์ช่วยเหลืออย่างไร คำเหล่านี้มักสับสนเนื่องจากมีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด

ในแง่ของคนธรรมดา ฐานความรู้ คือชุดรวมศูนย์ของทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ อาจเป็นข้อมูลภายใน กล่าวคือ ใช้ได้เฉพาะกับพนักงานของบริษัทและสาธารณะ ฐานความรู้สาธารณะเป็นเหมือนสารานุกรมที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ตลอดเวลาของวัน

ตรงกันข้ามกับฐานความรู้ ศูนย์ช่วยเหลือ มีความหมายกว้างกว่า ศูนย์ช่วยเหลือสามารถประกอบด้วยฐานความรู้ ส่วนคำถามที่พบบ่อย ฟอรัมชุมชน และอื่นๆ เนื่องจากมีกริยา "ช่วย" อยู่ในนั้น ผู้ใช้จึงคาดหวังว่าอาจมีเอกสารประกอบพร้อมกับคนที่ยืนอยู่ข้างหูฟัง พร้อมที่จะช่วยเหลือพวกเขา

คุณควรไปกับอันไหน?

คุณควรไปกับทั้งคู่ สร้างศูนย์ช่วยเหลือที่มีฐานความรู้ที่มีการจัดทำเอกสารอย่างดีและส่วนประกอบอื่นๆ ที่สามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาได้

การเลือกเครื่องมือฐานความรู้

เช่นเดียวกับวิธีการต่างๆ ในการสร้างฐานความรู้ มีเครื่องมือหลายอย่างที่คุณสามารถใช้ได้ แต่ละรายการมีคุณลักษณะเฉพาะของตนเองและสามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณในรูปแบบต่างๆ

ระบบจัดการเนื้อหา (CMS)

ระบบการจัดการเนื้อหาคือซอฟต์แวร์ที่คุณใช้เพื่อจัดการและนำเสนอเนื้อหาดิจิทัล โดยเฉพาะเพื่อสร้างแลนดิ้งเพจ เผยแพร่บล็อกโพสต์ ฯลฯ ซอฟต์แวร์ CMS อาจใช้ได้ดีสำหรับฐานความรู้

ขึ้นอยู่กับ CMS ที่คุณใช้ คุณอาจเริ่มต้นด้วยการติดตั้งส่วนขยายเพื่อเพิ่มฐานความรู้ลงในเว็บไซต์ของคุณ เมื่อคุณติดตั้งแล้ว คุณสามารถปรับแต่งรูปลักษณ์ของพอร์ทัลแบบบริการตนเองและเพิ่มเนื้อหาได้

ข้อดีของการจัดการเนื้อหาความรู้ใน CMS:

• มีปลั๊กอินและธีมให้เลือกมากมาย
• ความสามารถในการผสานรวม Google Analytics หรือเครื่องมืออื่นๆ เพื่อติดตามการเข้าชมเว็บไซต์และวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้
• ความสามารถในการสำรองเนื้อหาได้อย่างง่ายดาย
• การแท็กเนื้อหาด้วยข้อมูลเมตา: อนุญาตให้ป้อนข้อมูลที่จัดประเภทเนื้อหา (เช่น คำหลัก) เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหา
• ตัวเลือกมากมายสำหรับการปรับแต่ง

ข้อเสียของการจัดการเนื้อหาความรู้ใน CMS:

• จำเป็นต้องมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ HTML
• เป็นการยากที่จะขยายฐานความรู้และจัดหมวดหมู่บทความที่มีเนื้อหาจำนวนมาก
• คุณไม่สามารถจำกัดการเข้าถึงบางหน้าหรือตรวจทานการเปลี่ยนแปลงก่อนที่จะเผยแพร่
• หากคุณมีเนื้อหาจำนวนมาก ค่าใช้จ่ายในการโฮสต์อาจเพิ่มขึ้น
• ส่วนขยายอาจไม่ทำงานได้ดีกับเว็บไซต์ของคุณเสมอไป

ฐานความรู้ของ Help Desk ในตัว

ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ทันสมัยเกือบทุกตัวมีฐานความรู้/ฟังก์ชันของศูนย์ช่วยเหลือ บางครั้งอาจถูกล็อกไว้หลังเพย์วอลล์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ขาย แต่บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ เสนอให้ทดลองใช้ฟรีหรือแผน freemium

การเลือกฐานความรู้ที่มาพร้อมกับโต๊ะช่วยเหลือที่คุณจ่ายเพื่อความสะดวก ผู้ขายได้ดูแลสิ่งจำเป็นทั้งหมดแล้ว สิ่งที่คุณเหลือคือการเพิ่มเนื้อหาของคุณ

ข้อดีของซอฟต์แวร์ฐานความรู้ในตัว:

• ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ดูแลบำรุงรักษาและอัปเดต
• ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย
• ความสามารถในการสร้างพอร์ทัลแบบบริการตนเองสำหรับผลิตภัณฑ์หลายรายการได้อย่างง่ายดาย
• ตัวแทนสนับสนุนสามารถมีส่วนร่วมกับบทความได้อย่างง่ายดาย
• คุณได้รับเอกสารการฝึกอบรมและคู่มือผลิตภัณฑ์
• การวิเคราะห์ในตัว
• ความสามารถในการสร้างกระบวนการอนุมัติ

ข้อเสียของซอฟต์แวร์ฐานความรู้ในตัว:

• ขึ้นอยู่กับเครื่องมือ Help Desk อาจมีการจัดระเบียบเนื้อหาไม่กี่ระดับ
• การปรับแต่งศูนย์ช่วยเหลือด้วยตัวเองอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก
• Helpdesk บางแห่งไม่ได้เสนอการย้อนกลับ การกำหนดเวอร์ชัน และตัวเลือกอื่นๆ ที่ทำให้การแก้ไขเป็นเรื่องง่าย

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้แบบสแตนด์อโลน

ในแง่การทำงาน ก็ไม่ต่างจากฐานความรู้ของ Help Desk ในตัวมากนัก ข้อดีของซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลนคือเหมาะสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่ไม่สามารถจ่ายได้หรือไม่ต้องการระบบตั๋วแบบฟูลสแตก

ข้อดีของซอฟต์แวร์ฐานความรู้แบบสแตนด์อโลน:

• ตัวแก้ไขที่ใช้งานง่าย
• ความสามารถในการรวบรวมคำค้นหาและข้อมูลเชิงลึกของบทความ
• เนื้อหาที่เป็นมิตรกับ SEO
• ระดับการเข้าถึงเนื้อหา
• ความสามารถในการปรับแต่งโค้ด HTML/CSS

ข้อเสียของซอฟต์แวร์ฐานความรู้แบบสแตนด์อโลน :

• อาจไม่สามารถทำงานร่วมกับ Help Desk และซอฟต์แวร์อื่นๆ ได้ดี
• โดยทั่วไปแล้ว ตัวเลือกการผสานรวมแบบนอกกรอบบางตัว
• ขั้นตอนการตั้งค่าอาจค่อนข้างยาก/ยาว
• มักจะเกินราคาแม้ว่าจะกำหนดเป้าหมายธุรกิจขนาดเล็กและการเริ่มต้นใช้งาน

วิธีสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ

สิ่งแรกที่ฐานความรู้ของคุณควรทำคือลดความพยายามของลูกค้า โดยทั่วไปแล้ว ควรเข้าถึงได้ง่าย มีการจัดการที่ดี ให้ข้อมูลและเป็นปัจจุบัน มาดูกันดีกว่าว่าคุณจะบรรลุสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดได้อย่างไร

1. ตัดสินใจเกี่ยวกับองค์ประกอบหลัก

ขั้นตอนการตัดสินใจที่นี่ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มที่คุณจะใช้ในการสร้างฐานความรู้ของคุณ องค์ประกอบที่สำคัญทั้งหมดจะถูกรวมไว้แล้วหากคุณใช้แพลตฟอร์มฐานความรู้ที่ออกแบบไว้ล่วงหน้า

อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังสร้างแพลตฟอร์ม คุณจะต้องตัดสินใจเกี่ยวกับองค์ประกอบหลักที่จะรวมไว้ ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่พอร์ทัลบริการตนเองของคุณควรมี:

ส่วนคำถามที่พบบ่อย: เมื่อลูกค้ามีคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ อันดับแรกที่เขา/เธอค้นหาคำตอบสำหรับคำถามนั้นคือส่วนคำถามที่พบบ่อย คุณสามารถลดเวลาในการค้นหาได้ด้วยการมีให้ใช้งาน คุณต้องรู้วิธีสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่มีประโยชน์

แหล่งที่มา

ติดต่อตัวเลือกการสนับสนุน ไม่ว่าฐานความรู้ของคุณจะดีแค่ไหน บางครั้งอาจไม่เป็นไปตามความคาดหวัง/ความต้องการของลูกค้า ในกรณีเช่นนี้ จะเป็นการดีที่สุดที่จะมีตัวเลือกการสนับสนุนการติดต่อในบทความ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ต้องเสียเวลามองหาตัวเลือกนี้ในเว็บไซต์ของคุณเมื่อรู้ว่าพวกเขาต้องการการสนับสนุนส่วนบุคคล

แหล่งที่มา

แถบค้นหา แถบค้นหาอยู่บนฐานความรู้ส่วนใหญ่และโดยทั่วไปจะอยู่ก่อนรายการบทความ การรวมแถบค้นหาจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ที่กำลังมองหาสิ่งที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ แถบค้นหาช่วยให้พวกเขาค้นหาสิ่งนั้นได้อย่างง่ายดาย

แหล่งที่มา

นอกเหนือจากองค์ประกอบหลักเหล่านี้แล้ว อย่าลังเลที่จะรวมสิ่งอื่น ๆ ที่คุณต้องการ เช่น ส่วนแยกต่างหากสำหรับบทช่วยสอนเสียงและวิดีโอ สิ่งสำคัญในที่นี้คือ คุณมีส่วนประกอบฐานความรู้ทั้งหมดก่อนที่จะเริ่มเขียนเนื้อหาจริงสำหรับฐานความรู้

2. ติดตามโครงสร้างบทความที่ครอบคลุม

มีบางสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อพูดถึงโครงสร้างของเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ เพื่อให้โครงสร้างง่ายต่อการติดตาม คุณควรสร้างเทมเพลตอย่างง่าย และใช้สำหรับทุกบทความในฐานความรู้

ในกรณีที่จะชี้ให้เห็น ยอมรับว่าบทความทั้งหมดของคุณควรเป็นไปตามรูปแบบเฉพาะและประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้ในลำดับเดียวกัน

1. หัวข้อ/ปัญหาหลัก: อธิบายปัญหาหรืองานที่ลูกค้ามี
2. ขั้นตอนทีละขั้นตอน: ใช้ขั้นตอนที่ง่ายและชัดเจนอธิบายขั้นตอนการแก้ปัญหาหรือทำงานให้เสร็จสิ้น
3. ผลลัพธ์ที่ได้: ผลลัพธ์จะเป็นอย่างไรหลังจากลูกค้าทำตามขั้นตอนเสร็จแล้ว?
4. หัวข้อและบทความที่เกี่ยวข้อง

จำไว้ว่าเป้าหมายสูงสุดคือการรักษารูปแบบการสื่อสารของคุณให้ชัดเจนตลอดเนื้อหาของฐานความรู้ของคุณ

3. ทำรายการหัวข้อ

นี่คือจุดเริ่มต้นของการสร้างฐานความรู้ของคุณ การทำรายการหัวข้ออาจดูเหมือนเป็นงานที่หนักหนาสาหัส แต่จะทำได้ง่ายหากคุณเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย บางสิ่งที่คุณสามารถรวบรวมได้โดยไม่ต้องมีการวิจัยล่วงหน้าคือ:

• พื้นฐานที่สุด: ทุกคำถามพื้นฐานที่บุคคลใด ๆ อาจมีเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
• กระบวนการเริ่มต้น: ขั้นตอนการตั้งค่าพื้นฐานที่ผู้บริโภคต้องเผชิญเมื่อเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

จากจุดนี้เป็นต้นไป คุณสามารถเจาะลึกหัวข้อที่คุณต้องการครอบคลุมในส่วนพื้นฐานต่างๆ พูดคุยกับผู้จัดการฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนเพื่อดูว่าลูกค้ามีคำถามอะไรบ้าง หรือดูว่าบริษัทเนื้อหาเช่นคุณรวมอะไรไว้ในฐานความรู้ของพวกเขา

เมื่อจดชื่อหัวข้อของคุณ โปรดทราบว่าบุคคลมักจะค้นหาโดยใช้คำพื้นฐาน ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดหากคุณใช้คำในการดำเนินการ เช่น “การใช้” และ “วิธีการ”

เมื่อรู้ว่าส่วนและบทความใดที่คุณจะมีในฐานความรู้ คุณมีพื้นฐานที่คุณสามารถเริ่มสร้างได้

4. สร้างแนวทางเนื้อหา

ไม่ว่าคุณจะเขียนบทความเองหรือมอบหมายให้คนอื่นเขียน จำไว้ว่าความเรียบง่ายคือกุญแจสำคัญ การสร้างแนวทางเนื้อหา คุณต้องแน่ใจว่าบทความของคุณมีความชัดเจน สอดคล้องกัน และรัดกุม

ต่อไปนี้คือหลักเกณฑ์ด้านเนื้อหาทั่วไปที่คุณควรสร้างขึ้นสำหรับผู้ที่กำลังเขียนเนื้อหาสำหรับบทความในฐานความรู้ของคุณ:

• เขียนข้อความให้สั้นและกระชับ: ช่วยให้ผู้คนสแกนและตรวจสอบว่าข้อมูลที่ต้องการมีอยู่ในข้อความอย่างรวดเร็วหรือไม่
• ใช้รายการและหัวข้อย่อย: โดยการจัดโครงสร้างข้อมูลโดยใช้รายการและหัวข้อย่อย ทำให้ข้อความอ่านและติดตามได้ง่าย
• ใช้ย่อหน้า: ไม่มีใครมีเวลาที่จะรวบรวมข้อมูลที่สำคัญจากหน้าและหน้าของข้อความ
• รวมลิงก์: โดยการเชื่อมโยงบทความที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาได้

5. ปรับให้เหมาะสมสำหรับ Google

หากฐานความรู้ขององค์กรคุณเข้าถึงและค้นหาได้ง่ายผ่าน Google คุณมีแนวโน้มสูงที่จะดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

กลยุทธ์ SEO ยอดนิยมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพฐานความรู้ของคุณ ได้แก่:

• การเพิ่มประสิทธิภาพคำหลัก: นี่คือการกำหนดเป้าหมายคำหลักที่เหมาะสมและมีความเกี่ยวข้องสูง ซึ่งจะช่วยเพิ่มการมองเห็นของคุณทางออนไลน์ และจัดตำแหน่งคุณตรงที่ผู้บริโภคของคุณกำลังมองหา
• การเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลเมตา: รวมวลีคำหลักในชื่อของคุณ URL และคำอธิบายเมตา
• แผนผังไซต์ XML สำหรับฐานความรู้: ช่วยให้เครื่องมือค้นหาเช่น Google สามารถจัดอันดับหน้าเว็บจากเว็บไซต์ของคุณได้

6. ใช้ภาพ

เนื้อหาภาพเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากในการเสริมสร้างฐานความรู้ของคุณและทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ประเภทของภาพที่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากที่สุดที่ผู้คนใช้ในฐานความรู้คือภาพหน้าจอของบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้เห็นภาพว่าสิ่งต่างๆ ทำงานอย่างไร

ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถเล่นกับองค์ประกอบอื่นๆ เช่น GIF และวิดีโอแนะนำ และองค์ประกอบภาพอื่นๆ ที่คุณรู้สึกว่าจะช่วยเพิ่มฐานความรู้ของคุณด้วยความน่าดึงดูดใจเป็นพิเศษ

แหล่งที่มา

7. ตั้งค่าการวิเคราะห์

จำไว้ว่าฐานความรู้ของคุณควรให้ข้อมูลและเป็นปัจจุบัน Analytics สามารถช่วยได้ด้วยการระบุพฤติกรรมและข้อเสนอแนะของผู้ใช้ ส่งผลให้คุณสามารถเติบโตและปรับปรุงฐานความรู้ของคุณต่อไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โดยการตั้งค่าการวิเคราะห์ คุณสามารถค้นหาคำค้นหาทั่วไปที่ลูกค้าพิมพ์ในแถบค้นหาในฐานความรู้ของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณค้นหาสิ่งที่ลูกค้าค้นหาได้อย่างแท้จริง คุณยังสามารถค้นหาวิธีที่ผู้ใช้นำทางผ่านฐานความรู้และพอร์ทัลการสนับสนุนของคุณ

บทสรุป

อย่าพยายามทำให้ทุกอย่างสมบูรณ์แบบตั้งแต่เริ่มต้น เริ่มต้นด้วยสิ่งสำคัญและปรับปรุงเมื่อคุณมีลูกค้าเริ่มไปที่ศูนย์ช่วยเหลือ จากนั้น อย่าลืมติดตามพฤติกรรมของพวกเขา อัปเดตเนื้อหาที่มีอยู่ และเพิ่มข้อมูลใหม่

เมื่อปฏิบัติตามคำแนะนำข้างต้น คุณสามารถสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าที่ทำเครื่องหมายในช่องทำเครื่องหมายทั้งหมด ขณะที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ให้สำรวจโซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการความรู้เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น