Skuteczna baza wiedzy pomaga wyprzedzać obawy i problemy klientów.

Większość klientów woli przeglądać bazę wiedzy przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną. Oznacza to, że baza wiedzy jest potężnym narzędziem, które może zadowolić Twoich klientów, oszczędzając ich czas i zmniejszając liczbę często zadawanych pytań.

Budowanie bazy wiedzy

W rzeczywistości 75 procent respondentów twierdzi, że samoobsługa jest wygodnym sposobem rozwiązywania problemów z pomocą techniczną. Jak więc zbudować odpowiednią bazę wiedzy? W tym artykule znajdziesz przydatne wskazówki dotyczące zarządzania wiedzą, które przyniosą korzyści Twojemu zespołowi wsparcia. Najpierw omówimy kilka podstawowych terminów i pytań.

Baza wiedzy a centrum pomocy

Zanim nauczysz się budować dobrą bazę wiedzy, musisz zrozumieć, czym różni się ona od centrum pomocy. Terminy te są często mylone, ponieważ są tak blisko spokrewnione.

W kategoriach laika baza wiedzy jest scentralizowanym zbiorem wszystkiego, co trzeba wiedzieć o Twojej usłudze lub produkcie. Może być wewnętrzny, tj. dostępny tylko dla pracowników firmy, jak i publiczny. Publiczna baza wiedzy jest jak encyklopedia, w której klienci mogą szukać odpowiedzi o dowolnej porze dnia.

W przeciwieństwie do bazy wiedzy centrum pomocy ma dla niej szersze znaczenie. Centrum pomocy może zawierać bazę wiedzy, sekcję FAQ, fora społeczności i tak dalej. Ponieważ zawiera czasownik „pomoc”, użytkownicy oczekują, że może być dostępna dokumentacja wraz z kimś stojącym na słuchawkach, gotowym im pomóc.

Z którym wybrać?

Powinieneś iść z obydwoma. Zbuduj centrum pomocy zawierające dobrze udokumentowaną bazę wiedzy i inne komponenty, które mogą pomóc Twoim klientom znaleźć rozwiązanie ich problemu.

Wybór narzędzia bazy wiedzy

Tak jak istnieją różne podejścia do budowania bazy wiedzy, istnieje wiele narzędzi, z których można korzystać. Każda z nich ma swoje unikalne cechy i może przynosić korzyści Twojej firmie na różne sposoby.

System zarządzania treścią (CMS)

System zarządzania treścią to oprogramowanie używane do zarządzania i prezentowania treści cyfrowych. W szczególności do tworzenia stron docelowych, publikowania postów na blogach itp. Oprogramowanie CMS może dobrze służyć jako baza wiedzy.

W zależności od używanego systemu CMS możesz zacząć od zainstalowania rozszerzenia, aby dodać bazę wiedzy do swojej witryny. Po zainstalowaniu możesz zabrać się do dostosowywania wyglądu portalu samoobsługowego i dodawania treści.

Zalety zarządzania treścią wiedzy w CMS:

• Do wyboru jest mnóstwo wtyczek i motywów
• Możliwość integracji Google Analytics lub innych narzędzi do śledzenia ruchu na stronie i analizy zachowań użytkowników
• Możliwość łatwego tworzenia kopii zapasowych treści
• Oznaczanie treści metadanymi: umożliwia to wprowadzanie danych, które klasyfikują treść (np. słowa kluczowe), aby ułatwić wyszukiwanie
• Liczne opcje dostosowywania

Wady zarządzania treścią wiedzy w CMS:

• Wymagana jest podstawowa znajomość HTML
• Trudno skalować bazę wiedzy i kategoryzować artykuły z dużą ilością treści
• Nie możesz ograniczyć dostępu do określonych stron ani przeglądać zmian przed ich opublikowaniem
• Jeśli masz dużo treści, koszty hostingu mogą wzrosnąć
• Rozszerzenie może nie zawsze działać dobrze z Twoją witryną

Wbudowana baza wiedzy help desk

Prawie każde nowoczesne oprogramowanie help desk posiada funkcjonalność bazy wiedzy/centrum pomocy. W zależności od dostawcy, czasami może być zablokowany za zaporą. Ale najczęściej firmy oferują bezpłatny okres próbny lub plany freemium.

Decydując się na bazę wiedzy dołączoną do działu pomocy, płacisz za wygodę. Sprzedawca zadbał o najpotrzebniejsze rzeczy, pozostaje Ci tylko dodać swoje treści.

Zalety wbudowanego oprogramowania bazy wiedzy:

• Dostawca oprogramowania dba o utrzymanie i aktualizacje
• Przyjazny dla użytkownika interfejs
• Możliwość łatwego tworzenia portali samoobsługowych dla wielu produktów
• Agenci wsparcia mogą z łatwością współtworzyć artykuły
• Otrzymasz materiały szkoleniowe i instrukcje obsługi
• Wbudowana analityka
• Możliwość ustanowienia procesu zatwierdzania

Wady wbudowanego oprogramowania bazy wiedzy:

• W zależności od narzędzia pomocy technicznej może istnieć kilka poziomów organizacji treści.
• Samodzielne dostosowywanie centrum pomocy może być uciążliwe
• Nie wszystkie help deski oferują cofanie zmian, wersjonowanie i inne opcje, dzięki którym edycja jest dziecinnie prosta

Samodzielne oprogramowanie bazy wiedzy

Pod względem funkcjonalności nie różni się zbytnio od wbudowanej bazy wiedzy help desk. Zaletą samodzielnego oprogramowania jest to, że jest bardziej odpowiednie dla mniejszych firm, których nie stać lub nie potrzebują pełnego systemu biletowego.

Zalety samodzielnego oprogramowania bazy wiedzy:

• Łatwy w użyciu edytor
• Możliwość zbierania zapytań wyszukiwania i spostrzeżeń artykułów
• Treści przyjazne SEO
• Poziomy dostępu do treści
• Możliwość dostosowania kodu HTML/CSS

Wady samodzielnego oprogramowania bazy wiedzy :

• Może nie integrować się dobrze z help desk i innym oprogramowaniem
• Ogólnie rzecz biorąc, kilka gotowych opcji integracji
• Proces konfiguracji może być nieco trudny/długi
• Często zawyżone, choć skierowane do mniejszych firm i startupów

Jak zbudować skuteczną bazę wiedzy

Najważniejszą rzeczą, jaką powinna zrobić Twoja baza wiedzy, jest zmniejszenie wysiłku klienta. Ogólnie rzecz biorąc, powinien być łatwo dostępny, dobrze zorganizowany, informacyjny i aktualny. Przyjrzyjmy się bliżej, jak możesz osiągnąć wszystkie powyższe.

1. Zdecyduj się na podstawowe elementy

Proces podejmowania tutaj decyzji jest zależny od platformy, z której będziesz korzystać do budowania swojej bazy wiedzy. Wszystkie istotne elementy zostaną już uwzględnione, jeśli użyjesz wstępnie zaprojektowanej platformy bazy wiedzy.

Jeśli jednak budujesz swoją platformę, będziesz musiał zdecydować, które elementy kluczowe mają zostać uwzględnione. Oto niektóre z rzeczy, które powinien mieć Twój portal samoobsługowy:

Sekcja FAQ: Kiedy klient ma podstawowe pytanie dotyczące Twojej usługi lub produktu, pierwszym miejscem, w którym szuka odpowiedzi na to pytanie, jest sekcja FAQ. Dysponując jednym dostępnym, udaje Ci się skrócić czas ich wyszukiwania. Musisz wiedzieć, jak stworzyć użyteczną stronę FAQ.

Źródło

Opcja kontaktu z pomocą techniczną. Niezależnie od tego, jak duża jest Twoja baza wiedzy, czasami może nie spełniać oczekiwań/potrzeb klienta. W takich przypadkach najlepiej byłoby udostępnić opcję kontaktu z pomocą techniczną w samym artykule. Dzięki temu klienci nie tracą czasu na szukanie tej opcji w Twojej witrynie, gdy zdadzą sobie sprawę, że potrzebują spersonalizowanego wsparcia.

Źródło

Pasek wyszukiwania. Paski wyszukiwania znajdują się w większości baz wiedzy i są zazwyczaj umieszczane tuż przed listą artykułów. Dołączając pasek wyszukiwania, ułatwiasz ludziom, którzy szukają konkretnej rzeczy na temat Twojej usługi lub produktu. Pasek wyszukiwania pomaga im łatwo znaleźć tę rzecz.

Źródło

Oprócz tych podstawowych elementów, możesz dołączyć inne rzeczy, które chcesz, takie jak osobna sekcja z samouczkami audio i wideo. Kluczowe jest tutaj to, że masz wszystkie składniki bazy wiedzy, zanim zaczniesz pisać rzeczywistą zawartość bazy wiedzy.

2. Postępuj zgodnie z obszerną strukturą artykułu

Jest kilka rzeczy, o których należy pamiętać, jeśli chodzi o strukturę zawartości bazy wiedzy. Aby struktura była łatwa do zrozumienia, powinieneś stworzyć prosty szablon i używać go dla każdego artykułu w bazie wiedzy.

Na przykład zgódź się, że wszystkie Twoje artykuły powinny mieć określony format i zawierać następujące elementy w tej samej kolejności.

1. Główny temat/problem: Opisz problem lub zadanie, które ma klient.
2. Procedura krok po kroku: Za pomocą prostych i jasnych kroków opisz proces rozwiązania problemu lub wykonania zadania
3. Osiągnięty wynik: Jaki byłby wynik po wykonaniu przez klienta kroków?
4. Powiązane tematy i artykuły

Pamiętaj, że ostatecznym celem jest utrzymanie jasnego stylu komunikacji w całej zawartości bazy wiedzy.

3. Zrób listę tematów

To jest sedno budowania bazy wiedzy. Sporządzanie listy tematów może wydawać się przytłaczającym zadaniem, ale jest to łatwe do wykonania, jeśli zaczynasz od małych rzeczy. Kilka rzeczy, które możesz złożyć bez wcześniejszych badań, to:

• Podstawy: każde podstawowe pytanie, jakie ktoś mógłby mieć na temat Twojej usługi lub produktu
• Proces rozpoczynania pracy: podstawowy proces konfiguracji, przez który przechodzi konsument, gdy zaczyna korzystać z produktu.

Od tego momentu możesz zagłębić się w tematy, które chcesz omówić w różnych sekcjach podstawowych. Porozmawiaj z menedżerami ds. sprzedaży i wsparcia, aby dowiedzieć się, jakie pytania mają klienci. Lub spójrz, jakie firmy zajmujące się treścią, takie jak Twoja, włączają do swojej bazy wiedzy.

Zapisując tytuły swoich tematów, pamiętaj, że użytkownicy zazwyczaj wyszukują hasła, używając podstawowych terminów. Dlatego najlepiej jest używać słów akcji, takich jak „Używanie” i „Jak”

Wiedząc, które sekcje i artykuły będziesz mieć w swojej bazie wiedzy, masz podstawy, na których możesz zacząć budować.

4. Stwórz wytyczne dotyczące treści

Niezależnie od tego, czy piszesz artykuły sam, czy wyznaczasz do tego kogoś innego, pamiętaj, że kluczem jest prostota. Tworząc wytyczne dotyczące treści, zapewniasz, że Twoje artykuły są jasne, spójne i zwięzłe.

Oto kilka ogólnych wskazówek dotyczących treści, które powinieneś stworzyć dla tych, którzy zapisują treść artykułów w Twojej bazie wiedzy:

• Tekst powinien być krótki i zwięzły: pomaga to ludziom szybko skanować i sprawdzać, czy w tekście znajdują się potrzebne informacje
• Używaj list i wypunktowań: porządkując informacje za pomocą list i wypunktowań, spraw, aby tekst był łatwy do odczytania i śledzenia
• Używaj akapitów: nikt nie ma czasu na wydobycie ważnych informacji ze stron i stron tekstu
• Dołącz linki: łącząc powiązane artykuły, możesz pomóc użytkownikom w znalezieniu wszystkich istotnych informacji potrzebnych do rozwiązania ich zapytań

5. Optymalizuj dla Google

Jeśli baza wiedzy Twojej organizacji jest łatwo dostępna i zlokalizowana za pośrednictwem Google, z dużym prawdopodobieństwem przyciągniesz uwagę potencjalnych klientów.

Popularne strategie SEO w celu optymalizacji bazy wiedzy obejmują:

• Optymalizacja słów kluczowych: jest to kierowanie na właściwe i bardzo trafne słowa kluczowe, które zwiększają Twoją widoczność w Internecie i pozycjonują Cię dokładnie tam, gdzie szukają Twoi konsumenci.
• Optymalizacja metadanych: w tym frazy kluczowe w tytułach, adresach URL i meta opisie
• Mapa witryny XML dla bazy wiedzy: Umożliwia to wyszukiwarkom takim jak Google pozycjonowanie stron internetowych z Twojej witryny.

6. Użyj wizualizacji

Treści wizualne to bardzo skuteczna strategia wzbogacania bazy wiedzy i pełnego zaangażowania użytkowników. Najpopularniejszym i najskuteczniejszym rodzajem wizualizacji, którego ludzie używają w swoich bazach wiedzy, są zrzuty ekranu Twojej usługi lub produktu, aby zapewnić wizualną demonstrację tego, jak działa.

Co więcej, możesz także bawić się innymi elementami, takimi jak GIF-y i filmy instruktażowe, a także innymi elementami wizualnymi, które Twoim zdaniem zapewnią Twojej bazie wiedzy ten dodatkowy urok.

Źródło

7. Skonfiguruj analitykę

Pamiętaj, że Twoja baza wiedzy powinna być informacyjna i aktualna. Analytics może w tym pomóc, określając zachowanie i opinie użytkowników. To w konsekwencji pozwala na dalszy rozwój i aktualizację bazy wiedzy. Mówiąc dokładniej, konfigurując analitykę, możesz znaleźć najczęściej wyszukiwane hasła, które klienci wpisują na pasku wyszukiwania w Twojej bazie wiedzy. Pomoże Ci to znaleźć dokładnie to, czego szukają Twoi klienci. Możesz również dowiedzieć się, jak użytkownicy poruszają się po Twojej bazie wiedzy i portalu pomocy technicznej.

Wniosek

Nie staraj się, aby wszystko było idealne od samego początku. Zacznij od podstaw i ulepsz, gdy klienci zaczną odwiedzać Centrum pomocy. Następnie upewnij się, że regularnie monitorujesz ich zachowanie, aktualizujesz istniejące treści i dodajesz nowe informacje.

Postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami, możesz stworzyć skuteczną bazę wiedzy dla klientów, która zaznacza wszystkie pola wyboru. W tym czasie zapoznaj się z rozwiązaniami oprogramowania do zarządzania wiedzą, które pomogą Ci zacząć.