Eine effektive Wissensdatenbank hilft Ihnen dabei, den Anliegen und Problemen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus zu sein.

Die meisten Kunden ziehen es vor, eine Wissensdatenbank zu durchsuchen, bevor sie sich an den Support wenden. Dies bedeutet, dass eine Wissensdatenbank ein leistungsstarkes Tool ist, das Ihre Kunden zufriedenstellen kann, indem es ihnen Zeit spart und die Anzahl häufiger Fragen reduziert.

Aufbau einer Wissensbasis

Tatsächlich sagen 75 Prozent der Befragten, dass Self-Service eine bequeme Möglichkeit ist, Supportprobleme zu lösen. Wie gehen Sie also vor, um eine angemessene Wissensbasis aufzubauen? Dieser Artikel gibt Ihnen nützliche Tipps zum Wissensmanagement, damit Ihr Support-Team davon profitiert. Lassen Sie uns zunächst einige grundlegende Begriffe und Fragen durchgehen.

Wissensdatenbank vs. Hilfezentrum

Bevor Sie lernen, wie man eine gute Wissensdatenbank aufbaut, müssen Sie verstehen, wie sie sich von einem Help Center unterscheidet. Diese Begriffe werden oft verwechselt, da sie so eng miteinander verwandt sind.

Laienhaft ausgedrückt ist eine Wissensdatenbank eine zentralisierte Sammlung aller Dinge, die es über Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu wissen gibt. Sie kann intern, dh nur für die Mitarbeiter des Unternehmens verfügbar, und öffentlich sein. Eine öffentliche Wissensdatenbank ist wie eine Enzyklopädie, in der Kunden zu jeder Tageszeit nach Antworten suchen können.

Im Gegensatz zur Wissensbasis hat das Hilfezentrum eine breitere Bedeutung. Das Hilfezentrum kann eine Wissensdatenbank, einen FAQ-Bereich, Community-Foren usw. enthalten. Da es das Verb „Hilfe“ enthält, erwarten Benutzer, dass möglicherweise eine Dokumentation verfügbar ist, zusammen mit jemandem, der über Kopfhörer bereitsteht, um ihnen zu helfen.

Mit welchem ​​solltest du gehen?

Du solltest mit beiden gehen. Bauen Sie ein Hilfezentrum auf, das eine gut dokumentierte Wissensdatenbank und andere Komponenten enthält, die Ihren Kunden helfen können, eine Lösung für ihr Problem zu finden.

Auswahl eines Wissensdatenbank-Tools

So wie es verschiedene Ansätze zum Aufbau einer Wissensdatenbank gibt, gibt es mehrere Tools, die Sie verwenden können. Jedes hat seine eigenen einzigartigen Eigenschaften und kann Ihrem Unternehmen auf unterschiedliche Weise zugute kommen.

Content-Management-System (CMS)

Ein Content-Management-System ist eine Software, mit der Sie digitale Inhalte verwalten und präsentieren. Insbesondere zum Erstellen von Zielseiten, Veröffentlichen von Blogbeiträgen usw. kann CMS-Software für die Wissensdatenbank gut geeignet sein.

Je nachdem, welches CMS Sie verwenden, können Sie mit der Installation einer Erweiterung beginnen, um die Wissensdatenbank zu Ihrer Website hinzuzufügen. Sobald Sie es installiert haben, können Sie das Aussehen des Self-Service-Portals anpassen und Inhalte hinzufügen.

Vorteile der Verwaltung von Wissensinhalten in CMS:

• Es gibt viele Plugins und Themes zur Auswahl
• Möglichkeit, Google Analytics oder andere Tools zu integrieren, um den Website-Verkehr zu verfolgen und das Benutzerverhalten zu analysieren
• Möglichkeit, den Inhalt einfach zu sichern
• Inhalte mit Metadaten taggen: Dies ermöglicht die Dateneingabe, die Inhalte klassifiziert (z. B. Schlüsselwörter), um die Suche zu erleichtern
• Zahlreiche Optionen zur Individualisierung

Nachteile der Verwaltung von Wissensinhalten in CMS:

• Grundkenntnisse in HTML sind erforderlich
• Es ist schwierig, die Wissensbasis zu skalieren und Artikel mit einer großen Menge an Inhalten zu kategorisieren
• Sie können den Zugriff auf bestimmte Seiten nicht einschränken oder Änderungen überprüfen, bevor sie veröffentlicht werden
• Wenn Sie viele Inhalte haben, können die Hosting-Kosten steigen
• Die Erweiterung funktioniert möglicherweise nicht immer gut mit Ihrer Website

Integrierte Helpdesk-Wissensdatenbank

Nahezu jede moderne Helpdesk-Software verfügt über die Knowledge Base/Help Center-Funktionalität. Je nach Anbieter kann es manchmal hinter einer Paywall gesperrt sein. Aber meistens bieten Unternehmen eine kostenlose Testversion oder Freemium-Pläne an.

Wenn Sie sich für die Wissensdatenbank entscheiden, die mit dem Helpdesk geliefert wird, zahlen Sie für die Bequemlichkeit. Der Anbieter hat sich um das Wesentliche gekümmert, Sie müssen nur noch Ihre Inhalte hinzufügen.

Vorteile der integrierten Wissensdatenbank-Software:

• Der Softwareanbieter kümmert sich um Wartung und Updates
• Benutzerfreundliches Bedienfeld
• Möglichkeit zur einfachen Erstellung von Self-Service-Portalen für mehrere Produkte
• Supportagenten können ganz einfach zu Artikeln beitragen
• Sie erhalten Schulungsmaterialien und Produkthandbücher
• Integrierte Analyse
• Fähigkeit, einen Genehmigungsprozess einzurichten

Nachteile der integrierten Wissensdatenbank-Software:

• Je nach Helpdesk-Tool gibt es möglicherweise nur wenige Ebenen der Inhaltsorganisation.
• Das eigene Anpassen des Hilfecenters kann mühsam sein
• Nicht alle Helpdesks bieten Rollback, Versionierung und andere Optionen, die die Bearbeitung zum Kinderspiel machen

Eigenständige Wissensdatenbank-Software

In Bezug auf die Funktionalität unterscheidet es sich nicht wesentlich von der integrierten Helpdesk-Wissensdatenbank. Der Vorteil einer Standalone-Software besteht darin, dass sie besser für kleinere Unternehmen geeignet ist, die sich kein Full-Stack-Ticketsystem leisten können oder benötigen.

Vorteile einer eigenständigen Wissensdatenbank-Software:

• Einfach zu bedienender Editor
• Die Fähigkeit zum Sammeln von Suchanfragen und Artikeleinblicken
• SEO-freundlicher Inhalt
• Inhaltszugriffsebenen
• Möglichkeit, den HTML/CSS-Code anzupassen

Nachteile einer eigenständigen Wissensdatenbank-Software :

• Lässt sich möglicherweise nicht gut in Helpdesk- und andere Software integrieren
• Im Allgemeinen wenige sofort einsatzbereite Integrationsoptionen
• Der Einrichtungsprozess kann etwas schwierig/langwierig sein
• Oft überteuert, obwohl es auf kleinere Unternehmen und Startups abzielt

Wie man eine effektive Wissensbasis aufbaut

Das Wichtigste, was Ihre Wissensdatenbank tun sollte, ist, den Kundenaufwand zu reduzieren. Im Allgemeinen sollte es also leicht zugänglich, gut organisiert, informativ und aktuell sein. Lassen Sie uns näher darauf eingehen, wie Sie all dies erreichen können.

1. Entscheiden Sie sich für die Kernelemente

Der Prozess der Entscheidungsfindung hängt hier von der Plattform ab, die Sie zum Aufbau Ihrer Wissensdatenbank verwenden. Alle wichtigen Elemente sind bereits enthalten, wenn Sie eine vorgefertigte Wissensdatenbank-Plattform verwenden.

Wenn Sie jedoch Ihre Plattform aufbauen, müssen Sie sich für die einzubeziehenden Kernelemente entscheiden. Im Folgenden sind einige der Dinge aufgeführt, die Ihr Self-Service-Portal haben sollte:

Ein FAQ-Bereich: Wenn ein Kunde eine grundlegende Frage zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt hat, sucht er/sie zuerst im FAQ-Bereich nach einer Antwort auf diese Frage. Indem Sie einen zur Verfügung haben, können Sie die Suchzeit verkürzen. Sie müssen wissen, wie man eine nützliche FAQ-Seite erstellt.

Quelle

Support-Option kontaktieren. Unabhängig davon, wie groß Ihre Wissensbasis ist, kann es manchmal vorkommen, dass sie die Erwartungen/Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt. In solchen Fällen wäre es am besten, eine Kontakt-Support-Option auf dem Artikel selbst verfügbar zu machen. Dies stellt sicher, dass die Kunden keine Zeit damit verschwenden, auf Ihrer Website nach dieser Option zu suchen, wenn sie feststellen, dass sie eine personalisierte Unterstützung benötigen.

Quelle

Suchleiste. Suchleisten sind in den meisten Wissensdatenbanken vorhanden und werden im Allgemeinen direkt vor der Liste der Artikel platziert. Indem Sie eine Suchleiste einfügen, erleichtern Sie es Personen, die nach einer bestimmten Sache in Bezug auf Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt suchen. Eine Suchleiste hilft ihnen, das Ding leicht zu finden.

Quelle

Abgesehen von diesen Kernelementen können Sie gerne andere Dinge hinzufügen, die Sie möchten, z. B. einen separaten Abschnitt für Audio- und Video-Tutorials. Entscheidend ist hier, dass Sie alle Ihre Wissensdatenbankkomponenten herausgefunden haben, bevor Sie mit dem Schreiben des eigentlichen Inhalts für die Wissensdatenbank beginnen.

2. Folgen Sie einer umfassenden Artikelstruktur

Es gibt einige Dinge, die Sie bei der Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank-Inhalte beachten sollten. Damit die Struktur leicht nachzuvollziehen ist, sollten Sie eine einfache Vorlage erstellen und diese für jeden Artikel in der Wissensdatenbank verwenden.

Stimmen Sie beispielsweise zu, dass alle Ihre Artikel einem bestimmten Format folgen und die folgenden Dinge in derselben Reihenfolge enthalten sollten.

1. Das Hauptthema/Problem: Beschreiben Sie das Problem oder die Aufgabe, die der Kunde hat.
2. Schritt-für-Schritt-Verfahren: Beschreiben Sie anhand einfacher und klarer Schritte den Prozess zur Lösung des Problems oder zur Erledigung der Aufgabe
3. Erreichtes Ergebnis: Was wäre das Ergebnis, nachdem der Kunde die Schritte abgeschlossen hat?
4. Verwandte Themen und Artikel

Denken Sie daran, dass das ultimative Ziel darin besteht, Ihren Kommunikationsstil im gesamten Inhalt Ihrer Wissensdatenbank sehr klar zu halten.

3. Erstellen Sie eine Themenliste

Dies ist der springende Punkt beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank. Das Erstellen einer Themenliste mag wie eine überwältigende Aufgabe erscheinen, aber es ist leicht zu erreichen, wenn Sie klein anfangen. Ein paar Dinge, die Sie ohne vorherige Recherche zusammenstellen können, sind:

• Die Grundlagen: Jede grundlegende Frage, die eine Person zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt haben würde
• Der Einstiegsprozess: Der grundlegende Einrichtungsprozess, den ein Verbraucher durchläuft, wenn er beginnt, Ihr Produkt zu verwenden.

Von diesem Punkt an können Sie sich in den verschiedenen Basisabschnitten weiter mit den Themen befassen, die Sie behandeln möchten. Sprechen Sie mit Ihren Vertriebs- und Supportmanagern, um zu erfahren, welche Fragen Kunden haben. Oder sehen Sie sich an, welche Inhalte Unternehmen wie Ihres in ihre Wissensdatenbank aufnehmen.

Denken Sie beim Notieren der Titel Ihrer Themen daran, dass Einzelpersonen normalerweise nach einfachen Begriffen suchen. Daher ist es am besten, wenn Sie Aktionswörter wie „Using“ und „How to“ verwenden.

Wenn Sie wissen, welche Abschnitte und Artikel Sie in Ihrer Wissensdatenbank haben werden, haben Sie die Grundlage, auf der Sie aufbauen können.

4. Inhaltsrichtlinien erstellen

Unabhängig davon, ob Sie die Artikel selbst schreiben oder jemand anderen damit beauftragen, denken Sie daran, dass Einfachheit der Schlüssel ist. Indem Sie Inhaltsrichtlinien erstellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel klar, konsistent und prägnant sind.

Hier sind einige allgemeine Inhaltsrichtlinien, die Sie für diejenigen erstellen sollten, die den Inhalt für die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank aufschreiben:

• Halten Sie den Text kurz und bündig: Dies hilft den Menschen, schnell zu scannen und zu überprüfen, ob die Informationen, die sie benötigen, im Text vorhanden sind
• Verwenden Sie Listen und Aufzählungszeichen: Indem Sie Informationen mithilfe von Listen und Aufzählungszeichen strukturieren, machen Sie den Text leicht lesbar und verständlich
• Verwenden Sie Absätze: Niemand hat die Zeit, wichtige Informationen aus seitenlangen Texten herauszulesen
• Links einschließen: Indem Sie verwandte Artikel verlinken, können Sie Benutzern helfen, alle relevanten Informationen zu finden, die sie zur Lösung ihrer Fragen benötigen

5. Für Google optimieren

Wenn die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens über Google leicht zugänglich und auffindbar ist, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit Ihrer potenziellen Kunden auf sich ziehen.

Zu den beliebten SEO-Strategien zur Optimierung Ihrer Wissensdatenbank gehören:

• Keyword-Optimierung: Dies zielt auf die richtigen und hochrelevanten Keywords ab, die Ihre Online-Sichtbarkeit erhöhen und Sie genau dort positionieren, wo Ihre Verbraucher suchen.
• Metadaten-Optimierung: Aufnahme von Keyword-Phrasen in Ihre Titel, URLs und Meta-Beschreibung
• XML-Sitemap für die Wissensdatenbank: Damit können Suchmaschinen wie Google die Webseiten Ihrer Website ranken.

6. Verwenden Sie Bildmaterial

Visuelle Inhalte sind eine sehr effektive Strategie, um Ihre Wissensbasis zu bereichern und die Benutzer voll einzubeziehen. Die beliebteste und effizienteste Art von Visualisierungen, die Menschen in ihren Wissensdatenbanken verwenden, sind Screenshots Ihres Dienstes oder Produkts, um eine visuelle Demonstration dessen zu liefern, wie die Dinge funktionieren.

Darüber hinaus können Sie auch mit anderen Elementen wie GIFs und Lehrvideos sowie anderen visuellen Elementen herumspielen, von denen Sie glauben, dass sie Ihrer Wissensdatenbank diesen zusätzlichen Reiz verleihen würden.

Quelle

7. Richten Sie Analysen ein

Denken Sie daran, dass Ihre Wissensdatenbank informativ und aktuell sein sollte. Analytics kann dabei helfen, indem es das Verhalten und Feedback der Benutzer genau feststellt. Dies ermöglicht es Ihnen folglich, Ihre Wissensbasis weiter auszubauen und zu aktualisieren. Genauer gesagt können Sie durch die Einrichtung von Analysen die häufigsten Suchbegriffe finden, die Kunden in die Suchleiste Ihrer Wissensdatenbank eingeben. So finden Sie genau das, wonach Ihre Kunden suchen. Sie können auch herausfinden, wie Benutzer durch Ihre Wissensdatenbank und Ihr Support-Portal navigieren.

Fazit

Versuchen Sie nicht, von Anfang an alles perfekt zu machen. Beginnen Sie mit dem Wesentlichen und verbessern Sie sich, sobald Kunden das Hilfecenter besuchen. Stellen Sie dann sicher, dass Sie ihr Verhalten regelmäßig überwachen, vorhandene Inhalte aktualisieren und neue Informationen hinzufügen.

Indem Sie die oben genannten Tipps befolgen, können Sie eine effektive Wissensdatenbank für Kunden erstellen, die alle Kontrollkästchen aktivieren. Wenn Sie schon dabei sind, erkunden Sie Softwarelösungen für das Wissensmanagement, die Ihnen den Einstieg erleichtern.