Basis pengetahuan yang efektif membantu Anda untuk tetap berada di depan kekhawatiran dan masalah pelanggan Anda.

Sebagian besar pelanggan lebih suka menjelajahi basis pengetahuan sebelum mereka menghubungi dukungan. Artinya, basis pengetahuan adalah alat yang ampuh yang dapat menyenangkan pelanggan Anda dengan menghemat waktu mereka dan mengurangi jumlah pertanyaan umum.

Membangun basis pengetahuan

Faktanya, 75 persen responden mengatakan bahwa swalayan adalah cara yang nyaman untuk mengatasi masalah dukungan. Jadi, bagaimana Anda membangun basis pengetahuan yang memadai? Artikel ini akan memberi Anda tips berguna tentang cara mengelola pengetahuan, sehingga bermanfaat bagi tim dukungan Anda. Pertama, mari kita bahas beberapa istilah dan pertanyaan penting.

Basis pengetahuan vs. pusat bantuan

Sebelum Anda mempelajari cara membangun basis pengetahuan yang baik, Anda perlu memahami perbedaannya dengan pusat bantuan. Istilah-istilah ini sering membingungkan karena mereka sangat terkait erat.

Dalam istilah awam, basis pengetahuan adalah kumpulan terpusat dari setiap hal yang perlu diketahui tentang layanan atau produk Anda. Itu bisa internal, yaitu, hanya tersedia untuk karyawan perusahaan, dan publik. Basis pengetahuan publik seperti ensiklopedia di mana pelanggan dapat mencari jawaban kapan saja sepanjang hari.

Berbeda dengan basis pengetahuan, pusat bantuan memiliki arti yang lebih luas. Pusat bantuan dapat berisi basis pengetahuan, bagian FAQ, forum komunitas, dan sebagainya. Karena memiliki kata kerja "bantuan" di dalamnya, pengguna berharap bahwa mungkin ada beberapa dokumentasi yang tersedia bersama dengan seseorang yang berdiri di headphone, siap membantu mereka.

Yang mana yang harus Anda ikuti?

Anda harus pergi dengan keduanya. Bangun pusat bantuan yang berisi basis pengetahuan yang terdokumentasi dengan baik dan komponen lain yang dapat membantu pelanggan Anda menemukan solusi untuk masalah mereka.

Memilih alat basis pengetahuan

Sama seperti ada berbagai pendekatan untuk membangun basis pengetahuan, ada beberapa alat yang dapat Anda gunakan. Masing-masing memiliki fitur uniknya sendiri dan dapat menguntungkan bisnis Anda dengan cara yang berbeda.

Sistem manajemen konten (CMS)

Sistem manajemen konten adalah perangkat lunak yang Anda gunakan untuk mengelola dan menyajikan konten digital. Secara khusus, untuk membuat halaman arahan, mempublikasikan posting blog, dll. Perangkat lunak CMS dapat berfungsi dengan baik untuk basis pengetahuan.

Bergantung pada CMS yang Anda gunakan, Anda dapat memulai dengan memasang ekstensi untuk menambahkan basis pengetahuan ke situs web Anda. Setelah Anda menginstalnya, Anda dapat menyesuaikan tampilan portal swalayan dan menambahkan konten.

Kelebihan mengelola konten pengetahuan di CMS:

• Ada banyak plugin dan tema untuk dipilih
• Kemampuan untuk Mengintegrasikan Google Analytics atau alat lain untuk melacak lalu lintas situs web dan menganalisis perilaku pengguna
• Kemampuan untuk mencadangkan konten dengan mudah
• Menandai konten dengan metadata: ini memungkinkan input data yang mengklasifikasikan konten (seperti kata kunci) untuk memudahkan pencarian
• Banyak pilihan untuk kustomisasi

Kontra mengelola konten pengetahuan di CMS:

• Pengetahuan dasar tentang HTML diperlukan
• Sulit untuk mengukur basis pengetahuan dan mengkategorikan artikel dengan konten dalam jumlah besar
• Anda tidak dapat membatasi akses ke halaman tertentu atau meninjau perubahan sebelum dipublikasikan
• Jika Anda memiliki banyak konten, maka biaya hosting mungkin meningkat
• Ekstensi mungkin tidak selalu berfungsi dengan baik dengan situs web Anda

Basis pengetahuan meja bantuan bawaan

Hampir setiap perangkat lunak help desk modern memiliki fungsionalitas basis pengetahuan/pusat bantuan. Tergantung pada vendornya, terkadang dapat dikunci di balik paywall. Tetapi lebih sering daripada tidak, perusahaan menawarkan uji coba gratis atau paket freemium.

Memilih basis pengetahuan yang disertakan dengan meja bantuan yang Anda bayar untuk kenyamanannya. Vendor telah mengurus hal-hal penting, yang tersisa untuk Anda adalah menambahkan konten Anda.

Kelebihan perangkat lunak basis pengetahuan bawaan:

• Penyedia perangkat lunak menangani pemeliharaan dan pembaruan
• Antarmuka yang ramah pengguna
• Kemampuan untuk dengan mudah membuat portal swalayan untuk beberapa produk
• Agen dukungan dapat dengan mudah berkontribusi pada artikel
• Anda diberikan materi pelatihan dan manual produk
• Analitik bawaan
• Kemampuan untuk membuat proses persetujuan

Kontra perangkat lunak basis pengetahuan bawaan:

• Bergantung pada alat meja bantuan, mungkin ada beberapa tingkat organisasi konten.
• Menyesuaikan pusat bantuan sendiri bisa merepotkan
• Tidak semua meja bantuan menawarkan rollback, pembuatan versi, dan opsi lain yang memudahkan pengeditan

Perangkat lunak basis pengetahuan mandiri

Dari segi fungsionalitas, tidak jauh berbeda dengan basis pengetahuan help desk bawaan. Keuntungan dari perangkat lunak mandiri adalah lebih cocok untuk perusahaan kecil yang tidak mampu atau tidak membutuhkan sistem tiket full-stack.

Kelebihan perangkat lunak basis pengetahuan mandiri:

• Editor yang mudah digunakan
• Kemampuan untuk mengumpulkan kueri penelusuran dan wawasan artikel
• Konten yang ramah SEO
• Tingkat akses konten
• Kemampuan untuk menyesuaikan kode HTML/CSS

Kontra dari perangkat lunak basis pengetahuan mandiri :

• Mungkin tidak terintegrasi dengan baik dengan meja bantuan dan perangkat lunak lainnya
• Secara umum, beberapa opsi integrasi di luar kotak
• Proses setup mungkin agak sulit/panjang
• Seringkali terlalu mahal, meskipun menargetkan bisnis kecil dan pemula

Bagaimana membangun basis pengetahuan yang efektif

Hal nomor satu yang harus dilakukan oleh basis pengetahuan Anda adalah mengurangi upaya pelanggan. Jadi secara umum, itu harus mudah diakses, terorganisir dengan baik, informatif, dan up to date. Mari kita lihat lebih dekat bagaimana Anda dapat mencapai semua hal di atas.

1. Tentukan elemen inti

Proses pengambilan keputusan di sini bergantung pada platform yang akan Anda gunakan untuk membangun basis pengetahuan Anda. Semua elemen penting sudah akan disertakan jika Anda menggunakan platform basis pengetahuan yang telah dirancang sebelumnya.

Namun, jika Anda sedang membangun platform, Anda harus memutuskan elemen inti yang akan disertakan. Berikut ini adalah beberapa hal yang harus dimiliki oleh portal swalayan Anda:

Bagian FAQ: Ketika pelanggan memiliki pertanyaan dasar mengenai layanan atau produk Anda, tempat pertama yang dia cari untuk menjawab pertanyaan tersebut adalah bagian FAQ. Dengan memiliki satu tersedia, Anda berhasil mengurangi waktu pencarian mereka. Anda harus tahu cara membuat halaman FAQ yang berguna.

Sumber

Hubungi opsi dukungan. Terlepas dari seberapa hebat basis pengetahuan Anda, terkadang mungkin gagal memenuhi harapan/kebutuhan pelanggan. Dalam kasus seperti itu, akan lebih baik jika opsi dukungan kontak tersedia di artikel itu sendiri. Ini memastikan bahwa pelanggan tidak membuang waktu mencari opsi ini di situs web Anda setelah mereka menyadari bahwa mereka memerlukan dukungan yang dipersonalisasi.

Sumber

Bilah pencarian. Bilah pencarian ada di sebagian besar basis pengetahuan dan biasanya ditempatkan tepat sebelum daftar artikel. Dengan menyertakan bilah pencarian, Anda memfasilitasi orang yang mencari hal tertentu tentang layanan atau produk Anda. Bilah pencarian membantu mereka menemukan hal itu dengan mudah.

Sumber

Terlepas dari elemen inti ini, jangan ragu untuk memasukkan hal-hal lain yang Anda inginkan seperti bagian terpisah untuk tutorial audio dan video. Yang penting di sini adalah Anda telah mengetahui semua komponen basis pengetahuan Anda sebelum Anda mulai menulis konten aktual untuk basis pengetahuan.

2. Ikuti struktur artikel yang komprehensif

Ada beberapa hal yang harus Anda ingat dalam hal struktur konten basis pengetahuan Anda. Untuk membuat strukturnya mudah diikuti, Anda harus membuat template sederhana dan menggunakannya untuk setiap artikel di basis pengetahuan.

Sebagai contoh kasus, setujui bahwa semua artikel Anda harus mengikuti format tertentu dan terdiri dari hal-hal berikut dalam urutan yang sama.

1. Topik/masalah utama: Jelaskan masalah atau tugas yang dihadapi pelanggan.
2. Prosedur langkah demi langkah: Menggunakan langkah-langkah sederhana dan jelas, jelaskan proses penyelesaian masalah atau penyelesaian tugas
3. Hasil yang dicapai: Apa yang akan menjadi hasil setelah pelanggan menyelesaikan langkah-langkahnya?
4. Topik dan artikel terkait

Ingatlah bahwa tujuan utamanya adalah mempertahankan gaya komunikasi Anda dengan sangat jelas di seluruh isi basis pengetahuan Anda.

3. Buat daftar topik

Ini adalah inti dari membangun basis pengetahuan Anda. Membuat daftar topik mungkin tampak seperti tugas yang berat, tetapi mudah dicapai jika Anda memulai dari yang kecil. Beberapa hal yang dapat Anda kumpulkan tanpa penelitian sebelumnya adalah:

• Dasar-dasarnya: setiap pertanyaan dasar yang akan dimiliki setiap individu tentang layanan atau produk Anda
• Proses memulai: proses penyiapan dasar yang dilalui konsumen saat mulai menggunakan produk Anda.

Dari titik ini dan seterusnya, Anda dapat mempelajari lebih jauh topik yang ingin Anda bahas di bagian dasar yang berbeda. Bicaralah dengan manajer penjualan dan dukungan Anda untuk melihat pertanyaan apa yang dimiliki pelanggan. Atau lihat perusahaan konten seperti apa yang Anda sertakan dalam basis pengetahuan mereka.

Saat menuliskan judul topik Anda, ingatlah bahwa orang biasanya mencari menggunakan istilah dasar. Oleh karena itu yang terbaik adalah jika Anda menggunakan kata-kata tindakan seperti "Menggunakan" dan "Cara"

Dengan mengetahui bagian dan artikel mana yang akan Anda miliki di basis pengetahuan Anda, Anda memiliki dasar untuk mulai membangun.

4. Buat pedoman konten

Apakah Anda menulis artikel sendiri atau menunjuk orang lain untuk melakukannya, ingatlah bahwa kesederhanaan adalah kuncinya. Dengan membuat pedoman konten, Anda memastikan bahwa artikel Anda jelas, konsisten, dan ringkas.

Berikut adalah beberapa panduan konten umum yang harus Anda buat untuk mereka yang menulis konten untuk artikel di basis pengetahuan Anda:

• Buat teks tetap pendek dan manis: ini membantu orang untuk memindai dan memeriksa dengan cepat apakah informasi yang mereka butuhkan ada dalam teks
• Gunakan daftar dan poin-poin: dengan menyusun informasi menggunakan daftar dan poin-poin, buat teks mudah dibaca dan diikuti
• Gunakan paragraf: tidak ada yang punya waktu untuk mengumpulkan informasi penting dari halaman dan halaman teks
• Sertakan tautan: dengan menautkan artikel terkait, Anda dapat membantu pengguna menemukan semua informasi relevan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka

5. Optimalkan untuk Google

Jika basis pengetahuan organisasi Anda mudah diakses dan ditemukan melalui Google, kemungkinan besar Anda akan menarik perhatian calon pelanggan Anda.

Strategi SEO populer untuk mengoptimalkan basis pengetahuan Anda meliputi:

• Pengoptimalan kata kunci: Ini menargetkan kata kunci yang tepat dan sangat relevan yang meningkatkan visibilitas Anda secara online dan menempatkan Anda tepat di tempat yang dicari konsumen Anda.
• Pengoptimalan metadata: Menyertakan frasa kata kunci dalam judul, URL, dan deskripsi meta Anda
• Peta situs XML untuk basis pengetahuan: Ini memungkinkan mesin pencari seperti Google untuk memberi peringkat halaman web dari situs web Anda.

6. Gunakan visual

Konten visual adalah strategi yang sangat efektif untuk memperkaya basis pengetahuan Anda dan membuat pengguna tetap terlibat. Jenis visual yang paling populer dan efisien yang digunakan orang dalam basis pengetahuan mereka adalah tangkapan layar layanan atau produk Anda untuk memberikan demonstrasi visual tentang cara kerja berbagai hal.

Selain itu, Anda juga dapat bermain-main dengan elemen lain seperti GIF dan video instruksional, dan elemen visual lain yang Anda rasa akan memberikan daya tarik ekstra pada basis pengetahuan Anda.

Sumber

7. Siapkan analitik

Ingatlah bahwa basis pengetahuan Anda harus informatif dan up to date. Analytics dapat membantu dengan menunjukkan perilaku dan umpan balik pengguna. Ini, akibatnya, memungkinkan Anda untuk lebih mengembangkan dan memperbarui basis pengetahuan Anda. Lebih khusus lagi, dengan menyiapkan analitik, Anda dapat menemukan istilah pencarian paling umum yang diketik pelanggan di bilah pencarian di basis pengetahuan Anda. Ini membantu Anda menemukan dengan tepat apa yang dicari pelanggan Anda. Anda juga dapat mengetahui bagaimana pengguna menavigasi melalui basis pengetahuan dan portal dukungan Anda.

Kesimpulan

Jangan mencoba membuat semuanya sempurna sejak awal. Mulailah dengan hal-hal penting dan tingkatkan setelah Anda memiliki pelanggan yang mulai mengunjungi pusat bantuan. Kemudian, pastikan untuk secara teratur memantau perilaku mereka, memperbarui konten yang ada, dan menambahkan informasi baru.

Dengan mengikuti tips yang disebutkan di atas, Anda dapat membuat basis pengetahuan yang efektif untuk pelanggan yang mencentang semua kotak centang. Saat Anda melakukannya, jelajahi solusi perangkat lunak manajemen pengetahuan untuk membantu Anda memulai.