تساعدك قاعدة المعرفة الفعالة في البقاء في صدارة اهتمامات العملاء وقضاياهم.

يفضل معظم العملاء تصفح قاعدة المعرفة قبل الاتصال بالدعم. ما يعنيه هذا هو أن قاعدة المعرفة هي أداة قوية يمكنها إرضاء عملائك من خلال توفير وقتهم وتقليل عدد الأسئلة الشائعة.

بناء قاعدة معرفية

في الواقع ، يقول 75 بالمائة من المستجيبين أن الخدمة الذاتية هي طريقة ملائمة لمعالجة مشكلات الدعم. إذن ، كيف ستشرع في بناء قاعدة معرفية مناسبة؟ ستمنحك هذه المقالة نصائح مفيدة حول كيفية إدارة المعرفة ، لذا فهي تفيد فريق الدعم الخاص بك. أولاً ، دعنا نتناول بعض المصطلحات والأسئلة الأساسية.

قاعدة المعرفة مقابل مركز المساعدة

قبل أن تتعلم كيفية بناء قاعدة معرفية جيدة ، عليك أن تفهم كيف تختلف عن مركز المساعدة. غالبًا ما يتم الخلط بين هذه المصطلحات نظرًا لارتباطها الوثيق.

من منظور الشخص العادي ، فإن قاعدة المعرفة هي مجموعة مركزية لكل شيء يمكن معرفته عن خدمتك أو منتجك. يمكن أن يكون داخليًا ، أي متاحًا فقط لموظفي الشركة وعامة. تشبه قاعدة المعرفة العامة الموسوعة حيث يمكن للعملاء البحث عن إجابات في أي وقت من اليوم.

على عكس قاعدة المعرفة ، فإن مركز المساعدة له معنى أوسع بالنسبة له. يمكن أن يحتوي مركز المساعدة على قاعدة معرفية وقسم أسئلة وأجوبة ومنتديات مجتمعية وما إلى ذلك. نظرًا لأنه يحتوي على الفعل "help" ، يتوقع المستخدمون أنه قد يكون هناك بعض الوثائق المتاحة جنبًا إلى جنب مع شخص يقف على سماعات الرأس ، وعلى استعداد لمساعدتهم.

أي واحد يجب أن تذهب معه؟

يجب أن تذهب مع كليهما. أنشئ مركز مساعدة يحتوي على قاعدة معرفية موثقة جيدًا ومكونات أخرى يمكن أن تساعد عملائك في إيجاد حل لمشكلتهم.

اختيار أداة قاعدة المعرفة

مثلما توجد طرق مختلفة لبناء قاعدة معرفية ، هناك أدوات متعددة يمكنك استخدامها. لكل منها ميزاته الفريدة ويمكن أن تفيد عملك بطرق مختلفة.

نظام إدارة المحتوى (CMS)

نظام إدارة المحتوى هو برنامج تستخدمه لإدارة المحتوى الرقمي وتقديمه. على وجه التحديد ، لإنشاء صفحات مقصودة ، ونشر منشورات مدونة ، وما إلى ذلك ، قد يعمل برنامج CMS بشكل جيد لقاعدة المعرفة.

اعتمادًا على نظام إدارة المحتوى الذي تستخدمه ، يمكنك البدء في تثبيت امتداد لإضافة قاعدة المعرفة إلى موقع الويب الخاص بك. بمجرد تثبيته ، يمكنك البدء في تخصيص مظهر بوابة الخدمة الذاتية وإضافة المحتوى.

إيجابيات إدارة المحتوى المعرفي في CMS:

• هناك الكثير من المكونات الإضافية والقوالب للاختيار من بينها
• القدرة على دمج Google Analytics أو غيرها من الأدوات لتتبع حركة مرور الموقع وتحليل سلوك المستخدم
• القدرة على النسخ الاحتياطي للمحتوى بسهولة
• وضع علامات على المحتوى بالبيانات الوصفية: يسمح هذا بإدخال البيانات التي تصنف المحتوى (مثل الكلمات الرئيسية) لتسهيل البحث
• خيارات عديدة للتخصيص

سلبيات إدارة المحتوى المعرفي في CMS:

• مطلوب معرفة أساسية بـ HTML
• من الصعب توسيع قاعدة المعرفة وتصنيف المقالات التي تحتوي على قدر كبير من المحتوى
• لا يمكنك تقييد الوصول إلى صفحات معينة أو مراجعة التغييرات قبل نشرها
• إذا كان لديك الكثير من المحتوى ، فقد تزيد نفقات الاستضافة
• قد لا يعمل الامتداد دائمًا بشكل جيد مع موقع الويب الخاص بك

قاعدة معارف مكتب مساعدة مدمجة

يحتوي كل برنامج مكتب مساعدة حديث تقريبًا على وظيفة قاعدة المعارف / مركز المساعدة. اعتمادًا على البائع ، يمكن أحيانًا قفله خلف نظام حظر الاشتراك غير المدفوع. ولكن في أغلب الأحيان ، تقدم الشركات إصدارًا تجريبيًا مجانيًا أو خططًا مجانية.

اختيار قاعدة المعرفة التي تأتي مع مكتب المساعدة الذي تدفعه مقابل الراحة. اعتنى البائع بالأساسيات ، كل ما تبقى لك هو إضافة المحتوى الخاص بك.

إيجابيات برنامج قاعدة المعرفة المضمنة:

• يعتني موفر البرنامج بالصيانة والتحديثات
• واجهة سهلة الاستخدام
• القدرة على إنشاء بوابات ذاتية الخدمة لمنتجات متعددة بسهولة
• يمكن لوكلاء الدعم المساهمة بسهولة في المقالات
• يتم تزويدك بمواد التدريب وأدلة المنتج
• تحليلات مدمجة
• القدرة على إنشاء عملية الموافقة

سلبيات برنامج قاعدة المعرفة المضمنة:

• اعتمادًا على أداة مكتب المساعدة ، قد يكون هناك مستويات قليلة من تنظيم المحتوى.
• قد يكون تخصيص مركز المساعدة بنفسك أمرًا مؤلمًا
• لا تقدم جميع مكاتب المساعدة إمكانية التراجع وإصدار الإصدارات وخيارات أخرى تجعل التحرير أمرًا سهلاً

برنامج قاعدة المعرفة المستقلة

من الناحية الوظيفية ، لا يختلف كثيرًا عن قاعدة المعارف المضمنة في مكتب المساعدة. تتمثل ميزة البرنامج المستقل في أنه أكثر ملاءمة للشركات الصغيرة التي لا تستطيع تحمل تكاليف أو لا تحتاج إلى نظام تذاكر متكامل.

إيجابيات برامج قاعدة المعرفة المستقلة:

• محرر سهل الاستخدام
• القدرة على جمع استعلامات البحث ورؤى المقالة
• محتوى صديق لكبار المسئولين الاقتصاديين
• مستويات الوصول إلى المحتوى
• القدرة على تخصيص كود HTML / CSS

سلبيات برامج قاعدة المعرفة المستقلة :

• قد لا يتكامل بشكل جيد مع مكتب المساعدة والبرامج الأخرى
• بشكل عام ، عدد قليل من خيارات التكامل من خارج منطقة الجزاء
• قد تكون عملية الإعداد صعبة / طويلة إلى حد ما
• غالبًا ما تكون باهظة الثمن ، على الرغم من استهداف الشركات الصغيرة والشركات الناشئة

كيفية بناء قاعدة معرفية فعالة

الشيء الأول الذي يجب أن تفعله قاعدة المعرفة الخاصة بك هو تقليل جهد العملاء. لذلك بشكل عام ، يجب أن يكون الوصول إليها سهلًا ومنظمًا جيدًا ومفيدًا ومحدثًا. دعنا نقترب من كيفية تحقيق كل ما سبق.

1. حدد العناصر الأساسية

تعتمد عملية اتخاذ القرار هنا على النظام الأساسي الذي ستستخدمه لبناء قاعدة المعرفة الخاصة بك. سيتم بالفعل تضمين جميع العناصر الحيوية إذا كنت تستخدم منصة قاعدة معرفية مصممة مسبقًا.

ومع ذلك ، إذا كنت تقوم ببناء النظام الأساسي الخاص بك ، فسيتعين عليك اتخاذ قرار بشأن العناصر الأساسية التي يجب تضمينها. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب أن تمتلكها بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك:

قسم الأسئلة الشائعة: عندما يكون لدى العميل استعلام أساسي بخصوص خدمتك أو منتجك ، فإن أول مكان يبحث فيه عن إجابة لهذا الاستعلام هو قسم الأسئلة الشائعة. من خلال توفر واحدة ، يمكنك تقليل وقت البحث. يجب أن تعرف كيفية إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة.

مصدر

خيار الاتصال بالدعم. بغض النظر عن مدى روعة قاعدة معارفك ، فقد تفشل أحيانًا في تلبية توقعات / احتياجات العميل. في مثل هذه الحالات ، سيكون من الأفضل توفير خيار دعم الاتصال في المقالة نفسها. هذا يضمن أن العملاء لا يضيعون أي وقت في البحث عن هذا الخيار على موقع الويب الخاص بك بمجرد أن يدركوا أنهم يحتاجون إلى دعم شخصي.

مصدر

شريط البحث. توجد أشرطة البحث في معظم قواعد المعرفة ويتم وضعها بشكل عام قبل قائمة المقالات مباشرةً. من خلال تضمين شريط البحث ، فإنك تسهل على الأشخاص الذين يبحثون عن شيء معين حول خدمتك أو منتجك. يساعدهم شريط البحث في العثور على هذا الشيء بسهولة.

مصدر

بصرف النظر عن هذه العناصر الأساسية ، لا تتردد في تضمين أشياء أخرى تريدها مثل قسم منفصل لدروس الصوت والفيديو. المهم هنا هو أن لديك كل مكونات قاعدة المعرفة الخاصة بك التي تم التوصل إليها قبل أن تبدأ في كتابة المحتوى الفعلي لقاعدة المعرفة.

2. اتبع هيكل مقال شامل

هناك بعض الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك عندما يتعلق الأمر بهيكل محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك. لتسهيل متابعة الهيكل ، يجب عليك إنشاء قالب بسيط واستخدامه لكل مقالة في قاعدة المعرفة.

كحالة للإشارة ، توافق على أن جميع مقالاتك يجب أن تتبع تنسيقًا محددًا وأن تشتمل على الأشياء التالية بنفس الترتيب.

1. الموضوع / المشكلة الرئيسية: وصف المشكلة أو المهمة التي يواجهها العميل.
2. إجراء خطوة بخطوة: باستخدام خطوات بسيطة وواضحة ، قم بوصف عملية حل المشكلة أو إكمال المهمة
3. النتيجة المحققة: ماذا ستكون النتيجة بعد أن يكمل العميل الخطوات؟
4. الموضوعات والمقالات ذات الصلة

ضع في اعتبارك أن الهدف النهائي هو الحفاظ على أسلوب الاتصال الخاص بك واضحًا جدًا في جميع أنحاء محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك.

3. قم بعمل قائمة بالموضوعات

هذا هو جوهر بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك. قد يبدو وضع قائمة بالموضوعات مهمة شاقة ، ولكن من السهل تحقيقها إذا بدأت صغيرة. هناك بعض الأشياء التي يمكنك وضعها معًا دون أي بحث مسبق وهما:

• الأساسيات ذاتها: كل سؤال أساسي قد يطرحه أي فرد حول خدمتك أو منتجك
• عملية البدء: عملية الإعداد الأساسية التي يمر بها المستهلك عند البدء في استخدام منتجك.

من هذه النقطة فصاعدًا ، يمكنك التعمق أكثر في الموضوعات التي تريد تغطيتها في الأقسام الأساسية المختلفة. تحدث إلى مديري المبيعات والدعم لمعرفة الأسئلة التي يطرحها العملاء. أو ألق نظرة على المحتوى الذي تدرجه شركات المحتوى في قاعدة معارفها.

عند تدوين عناوين موضوعاتك ، ضع في اعتبارك أن الأفراد عادةً ما يبحثون باستخدام المصطلحات الأساسية. ومن ثم ، فمن الأفضل أن تستخدم كلمات فعلية مثل "استخدام" و "كيف"

من خلال معرفة الأقسام والمقالات التي ستحصل عليها في قاعدة المعارف الخاصة بك ، يكون لديك الأساس الذي يمكنك البدء في البناء عليه.

4. إنشاء إرشادات المحتوى

سواء كنت تكتب المقالات بنفسك أو تعين شخصًا آخر للقيام بذلك ، ضع في اعتبارك أن البساطة هي المفتاح. من خلال إنشاء إرشادات المحتوى ، فإنك تضمن أن تكون مقالاتك واضحة ومتسقة وموجزة.

فيما يلي بعض الإرشادات العامة للمحتوى التي يجب عليك إنشاؤها لأولئك الذين يقومون بتدوين محتوى المقالات في قاعدة المعرفة الخاصة بك:

• حافظ على النص قصيرًا ولطيفًا: يساعد ذلك الأشخاص على إجراء مسح ضوئي سريع والتحقق مما إذا كانت المعلومات التي يحتاجون إليها موجودة في النص
• استخدم القوائم والنقاط: من خلال هيكلة المعلومات باستخدام القوائم والنقاط ، اجعل النص سهل القراءة والمتابعة
• استخدم الفقرات: لا أحد لديه الوقت لاستخراج معلومات حيوية من صفحات وصفحات النص
• تضمين الروابط: من خلال ربط المقالات ذات الصلة ، يمكنك مساعدة المستخدمين في العثور على جميع المعلومات ذات الصلة التي يحتاجون إليها لحل استفساراتهم

5. تحسين لجوجل

إذا كان من السهل الوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بمؤسستك وتحديد موقعها عبر Google ، فمن المحتمل جدًا أن تلفت انتباه عملائك المحتملين.

تتضمن استراتيجيات تحسين محركات البحث الشائعة لتحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك ما يلي:

• تحسين الكلمات الرئيسية: هذا يستهدف الكلمات الرئيسية الصحيحة وذات الصلة للغاية التي تعزز ظهورك على الإنترنت وتضعك في المكان الذي يبحث فيه عملاؤك بالضبط.
• تحسين البيانات الوصفية: بما في ذلك عبارات الكلمات الرئيسية في عناوينك وعناوين URL ووصف التعريف
• خريطة موقع XML لقاعدة المعرفة: يتيح ذلك لمحركات البحث مثل Google ترتيب صفحات الويب من موقع الويب الخاص بك.

6. استخدم المرئيات

يعد المحتوى المرئي إستراتيجية فعالة للغاية لإثراء قاعدة المعرفة الخاصة بك والحفاظ على مشاركة المستخدمين بشكل كامل. أكثر أنواع المرئيات شيوعًا وفعالية التي يستخدمها الأشخاص في قواعد المعرفة الخاصة بهم هي لقطات شاشة لخدمتك أو منتجك لتقديم عرض مرئي لكيفية عمل الأشياء.

علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا اللعب مع عناصر أخرى مثل ملفات GIF ومقاطع الفيديو التعليمية والعناصر المرئية الأخرى التي تشعر أنها ستوفر قاعدة المعرفة الخاصة بك مع هذا الجاذبية الإضافية.

مصدر

7. إعداد التحليلات

تذكر أن قاعدة المعارف الخاصة بك يجب أن تكون مفيدة ومحدثة. يمكن أن تساعد التحليلات في ذلك من خلال تحديد سلوك المستخدمين وتعليقاتهم. هذا ، بالتالي ، يسمح لك بالنمو وتحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك. وبشكل أكثر تحديدًا ، من خلال إعداد التحليلات ، يمكنك العثور على مصطلحات البحث الأكثر شيوعًا التي يكتبها العملاء في شريط البحث في قاعدة المعرفة الخاصة بك. يساعدك هذا في العثور على ما يبحث عنه عملاؤك بالضبط. يمكنك أيضًا معرفة كيفية تنقل المستخدمين من خلال قاعدة المعرفة وبوابة الدعم.

استنتاج

لا تحاول أن تجعل كل شيء مثاليًا منذ البداية. ابدأ بالأساسيات وحسِّن بمجرد أن يبدأ العملاء في زيارة مركز المساعدة. بعد ذلك ، تأكد من مراقبة سلوكهم بانتظام وتحديث المحتوى الحالي وإضافة معلومات جديدة.

باتباع النصائح المذكورة أعلاه ، يمكنك إنشاء قاعدة معرفية فعالة للعملاء الذين يقومون بتحديد جميع مربعات الاختيار. أثناء تواجدك فيه ، استكشف حلول برامج إدارة المعرفة لمساعدتك على البدء.