Etkili bir bilgi tabanı, müşterilerinizin endişelerinin ve sorunlarının bir adım önünde olmanıza yardımcı olur.

Çoğu müşteri, desteğe başvurmadan önce bir bilgi tabanına göz atmayı tercih eder. Bunun anlamı, bir bilgi tabanının hem müşterilerinizi zamandan tasarruf ederek memnun edebilecek hem de sık sorulan soruların sayısını azaltabilecek güçlü bir araç olmasıdır.

Bir bilgi tabanı oluşturmak

Aslında, ankete katılanların yüzde 75'i self servisin destek konularını ele almanın uygun bir yolu olduğunu söylüyor. Peki, yeterli bir bilgi tabanı oluşturmaya nasıl başlayacaksınız? Bu makale size bilgiyi nasıl yöneteceğiniz konusunda faydalı ipuçları verecek, bu nedenle destek ekibinize fayda sağlayacaktır. İlk olarak, bazı temel terimleri ve soruları gözden geçirelim.

Bilgi tabanı ve yardım merkezi karşılaştırması

İyi bir bilgi tabanı oluşturmayı öğrenmeden önce, bunun bir yardım merkezinden nasıl farklı olduğunu anlamanız gerekir. Bu terimler birbirleriyle çok yakından ilişkili oldukları için genellikle karıştırılır.

Layman'ın terimleriyle, bir bilgi tabanı , hizmetiniz veya ürününüz hakkında bilinmesi gereken her şeyin merkezi bir koleksiyonudur. Dahili olabilir, yani sadece şirket çalışanları ve kamuya açık olabilir. Herkese açık bir bilgi tabanı, müşterilerin günün herhangi bir saatinde yanıt arayabilecekleri bir ansiklopedi gibidir.

Bilgi tabanının aksine, yardım merkezi daha geniş bir anlama sahiptir. Yardım merkezi bir bilgi tabanı, SSS bölümü, topluluk forumları vb. içerebilir. İçinde “yardım” fiili bulunduğundan, kullanıcılar, kulaklıkla bekleyen ve onlara yardım etmeye hazır birileriyle birlikte bazı belgelerin mevcut olabileceğini umuyorlar.

Hangisiyle gitmelisiniz?

İkisiyle de gitmelisin. İyi belgelenmiş bir bilgi tabanı ve müşterilerinizin sorunlarına çözüm bulmalarına yardımcı olabilecek diğer bileşenleri içeren bir yardım merkezi oluşturun.

Bir bilgi tabanı aracı seçme

Bir bilgi tabanı oluşturmaya yönelik farklı yaklaşımlar olduğu gibi, kullanabileceğiniz birden çok araç vardır. Her birinin kendine özgü özellikleri vardır ve işinize farklı şekillerde fayda sağlayabilir.

İçerik yönetim sistemi (CMS)

İçerik yönetim sistemi, dijital içeriği yönetmek ve sunmak için kullandığınız yazılımdır. Özellikle, açılış sayfaları oluşturmak, blog gönderileri yayınlamak vb. için. CMS yazılımı bilgi tabanı için iyi hizmet edebilir.

Kullanmakta olduğunuz CMS'ye bağlı olarak, bilgi tabanını web sitenize eklemek için bir uzantı yüklemekle başlayabilirsiniz. Yükledikten sonra, self servis portalının görünümünü özelleştirmeye ve içerik eklemeye başlayabilirsiniz.

CMS'de bilgi içeriğini yönetmenin artıları:

• Aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda eklenti ve tema var
• Web sitesi trafiğini izlemek ve kullanıcı davranışını analiz etmek için Google Analytics'i veya diğer araçları entegre etme yeteneği
• İçeriği kolayca yedekleme yeteneği
• İçeriği meta verilerle etiketleme: bu, aramayı kolaylaştırmak için içeriği (anahtar kelimeler gibi) sınıflandıran veri girişine izin verir
• Özelleştirme için çok sayıda seçenek

CMS'de bilgi içeriğini yönetmenin eksileri:

• Temel HTML bilgisi gereklidir
• Bilgi tabanını ölçeklendirmek ve çok miktarda içeriğe sahip makaleleri kategorize etmek zordur.
• Belirli sayfalara erişimi kısıtlayamaz veya değişiklikleri yayınlanmadan önce gözden geçiremezsiniz.
• Çok fazla içeriğiniz varsa, barındırma masrafları artabilir
• Uzantı, web sitenizle her zaman iyi çalışmayabilir

Yerleşik yardım masası bilgi tabanı

Hemen hemen her modern yardım masası yazılımı, bilgi tabanı/yardım merkezi işlevine sahiptir. Satıcıya bağlı olarak, bazen bir ödeme duvarının arkasına kilitlenebilir. Ancak çoğu zaman şirketler ücretsiz deneme veya ücretsiz planlar sunar.

Yardım masasıyla birlikte gelen bilgi tabanını seçerek, kolaylık sağlamak için ödeme yaparsınız. Satıcı gerekli şeyleri halletti, size kalan tek şey içeriğinizi eklemek.

Yerleşik bilgi tabanı yazılımının artıları:

• Yazılım sağlayıcı bakım ve güncellemelerle ilgilenir
• Kullanıcı dostu arayüz
• Birden fazla ürün için self servis portallarını kolayca oluşturabilme
• Destek temsilcileri makalelere kolayca katkıda bulunabilir
• Size eğitim materyalleri ve ürün kılavuzları sunulur
• Yerleşik analitik
• Onay süreci oluşturabilme

Yerleşik bilgi tabanı yazılımının eksileri:

• Yardım masası aracına bağlı olarak, içerik organizasyonunun birkaç düzeyi olabilir.
• Yardım merkezini kendi başınıza özelleştirmek zahmetli olabilir
• Tüm yardım masaları, düzenlemeyi çok kolay hale getiren geri alma, sürüm oluşturma ve diğer seçenekleri sunmaz

Bağımsız bilgi tabanı yazılımı

İşlevsellik açısından, yerleşik yardım masası bilgi tabanından çok farklı değildir. Bağımsız yazılımın avantajı, karşılayamayan veya tam yığın biletleme sistemine ihtiyaç duymayan küçük şirketler için daha uygun olmasıdır.

Bağımsız bilgi tabanı yazılımının artıları:

• Kullanımı kolay düzenleyici
• Arama sorguları ve makale bilgileri toplama yeteneği
• SEO dostu içerik
• İçerik erişim seviyeleri
• HTML/CSS kodunu özelleştirme yeteneği

Bağımsız bilgi tabanı yazılımının eksileri :

• Yardım masası ve diğer yazılımlarla iyi entegre olmayabilir
• Genellikle, kullanıma hazır entegrasyon seçeneklerinden birkaçı
• Kurulum süreci biraz zor/uzun olabilir
• Daha küçük işletmeleri ve yeni başlayanları hedeflese de, genellikle overpriced

Etkili bir bilgi tabanı nasıl oluşturulur

Bilgi tabanınızın yapması gereken bir numaralı şey, müşteri çabasını azaltmaktır. Genel olarak konuşursak, kolay erişilebilir, iyi organize edilmiş, bilgilendirici ve güncel olmalıdır. Yukarıdakilerin tümüne nasıl ulaşabileceğinize daha yakından bakalım.

1. Temel unsurlara karar verin

Buradaki karar verme süreci, bilgi tabanınızı oluşturmak için kullanacağınız platforma bağlıdır. Önceden tasarlanmış bir bilgi tabanı platformu kullanıyorsanız, tüm hayati unsurlar zaten dahil edilecektir.

Ancak, platformunuzu oluşturuyorsanız, dahil edilecek temel unsurlara karar vermeniz gerekecektir. Self servis portalınızın sahip olması gereken şeylerden bazıları şunlardır:

SSS Bölümü: Bir müşterinin hizmetiniz veya ürününüzle ilgili temel bir sorusu olduğunda, bu soruya yanıt aradığı ilk yer SSS bölümüdür. Bir tane hazır bulundurarak, arama sürelerini azaltmayı başarırsınız. Yararlı bir SSS sayfasını nasıl oluşturacağınızı bilmelisiniz.

Kaynak

Destek seçeneğiyle iletişime geçin. Bilgi tabanınız ne kadar büyük olursa olsun, bazen müşterinin beklentilerini/ihtiyaçlarını karşılamayabilir. Bu gibi durumlarda, makalenin kendisinde bir iletişim desteği seçeneğinin bulunması en iyisidir. Bu, müşterilerin kişiselleştirilmiş desteğe ihtiyaç duyduklarını anladıklarında web sitenizde bu seçeneği arayarak zaman kaybetmemelerini sağlar.

Kaynak

Arama çubuğu. Arama çubukları çoğu bilgi tabanında bulunur ve genellikle makale listesinin hemen önüne yerleştirilir. Bir arama çubuğu ekleyerek, hizmetiniz veya ürününüz hakkında belirli bir şey arayan kişilere kolaylık sağlarsınız. Bir arama çubuğu, o şeyi kolayca bulmalarına yardımcı olur.

Kaynak

Bu temel unsurların dışında, sesli ve video eğitimleri için ayrı bir bölüm gibi istediğiniz diğer şeyleri eklemekten çekinmeyin. Burada kritik olan, bilgi tabanı için asıl içeriği yazmaya başlamadan önce tüm bilgi tabanı bileşenlerinizi çözmüş olmanızdır.

2. Kapsamlı bir makale yapısını takip edin

Bilgi tabanı içeriğinizin yapısı söz konusu olduğunda aklınızda bulundurmanız gereken bazı şeyler vardır. Yapıyı takip etmeyi kolaylaştırmak için basit bir şablon oluşturmalı ve bunu bilgi tabanındaki her makale için kullanmalısınız.

Bir örnek olarak, tüm makalelerinizin belirli bir formatı takip etmesi ve aşağıdakileri aynı sırayla içermesi gerektiğini kabul edin.

1. Ana konu/sorun: Müşterinin sahip olduğu sorunu veya görevi tanımlayın.
2. Adım adım prosedür: Basit ve net adımlar kullanarak sorunu çözme veya görevi tamamlama sürecini tanımlayın
3. Elde edilen sonuç: Müşteri adımları tamamladıktan sonra sonuç ne olur?
4. İlgili konular ve makaleler

Nihai hedefin, bilgi tabanınızın içeriği boyunca iletişim tarzınızı çok net tutmak olduğunu unutmayın.

3. Konuların bir listesini yapın

Bu, bilgi tabanınızı oluşturmanın püf noktasıdır. Konuların bir listesini yapmak bunaltıcı bir görev gibi görünebilir, ancak küçük başlarsanız bu kolayca başarılabilir. Önceden araştırma yapmadan bir araya getirebileceğiniz birkaç şey:

• Temel bilgiler: Herhangi bir bireyin hizmetiniz veya ürününüz hakkında sahip olabileceği her temel soru
• Başlangıç ​​süreci: Bir tüketicinin ürününüzü kullanmaya başladığında geçtiği temel kurulum süreci.

Bu noktadan itibaren, farklı temel bölümlerde ele almak istediğiniz konuları daha ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz. Müşterilerin hangi soruları olduğunu görmek için satış ve destek yöneticilerinizle konuşun. Veya şirketlerin sizin gibi hangi içerik bilgilerini kendi bilgi tabanlarına dahil ettiğine bir göz atın.

Konularınızın başlıklarını not alırken, kişilerin genellikle temel terimleri kullanarak arama yaptığını unutmayın. Bu nedenle, “Kullanmak” ve “Nasıl yapılır” gibi eylem sözcükleri kullanmanız en iyisidir.

Bilgi tabanınızda hangi bölümlerin ve makalelerin olacağını bilerek, üzerine inşa etmeye başlayabileceğiniz temellere sahip olursunuz.

4. İçerik yönergeleri oluşturun

Makaleleri ister kendiniz yazıyor olun, ister bir başkasını görevlendiriyor olun, anahtar noktanın basitlik olduğunu unutmayın. İçerik yönergeleri oluşturarak makalelerinizin açık, tutarlı ve özlü olmasını sağlarsınız.

Bilgi tabanınızdaki makalelerin içeriğini yazanlar için oluşturmanız gereken bazı genel içerik yönergeleri şunlardır:

• Metni kısa ve öz tutun: bu, insanların ihtiyaç duydukları bilgilerin metinde bulunup bulunmadığını hızlı bir şekilde taramalarına ve kontrol etmelerine yardımcı olur.
• Listeleri ve madde işaretlerini kullanın: Listeleri ve madde işaretlerini kullanarak bilgileri yapılandırarak metnin okunmasını ve takip edilmesini kolaylaştırın
• Paragrafları kullanın: Hiç kimsenin sayfalardan ve metin sayfalarından hayati bilgileri toplamaya zamanı yoktur.
• Bağlantıları dahil et: İlgili makaleleri bağlayarak, kullanıcıların sorgularını çözmek için ihtiyaç duydukları tüm ilgili bilgileri bulmalarına yardımcı olabilirsiniz.

5. Google için Optimize Edin

Kuruluşunuzun bilgi tabanına Google üzerinden erişmek ve bulmak kolaysa, potansiyel müşterilerinizin dikkatini çekme olasılığınız çok yüksektir.

Bilgi tabanınızı optimize etmek için popüler SEO stratejileri şunları içerir:

• Anahtar kelime optimizasyonu: Bu, çevrimiçi görünürlüğünüzü artıran ve sizi tam olarak müşterilerinizin aradığı yerde konumlandıran doğru ve yüksek düzeyde alakalı anahtar kelimeleri hedefliyor.
• Meta veri optimizasyonu: Başlıklarınıza, URL'lerinize ve meta açıklamanıza anahtar kelime öbekleri ekleme
• Bilgi tabanı için XML site haritası: Bu, Google gibi arama motorlarının web sitenizdeki web sayfalarını sıralamasını sağlar.

6. Görsel kullanın

Görsel içerik, bilgi tabanınızı zenginleştirmek ve kullanıcıları tam olarak meşgul etmek için çok etkili bir stratejidir. İnsanların bilgi tabanlarında kullandıkları en popüler ve verimli görsel türü, işlerin nasıl yürüdüğünün görsel bir gösterimini sağlamak için hizmetinizin veya ürününüzün ekran görüntüleridir.

Ayrıca, GIF'ler ve eğitici videolar gibi diğer öğelerle ve bilgi tabanınıza bu ekstra çekiciliği sağlayacağını düşündüğünüz diğer görsel öğelerle de oynayabilirsiniz.

Kaynak

7. Analitiği ayarlayın

Bilgi tabanınızın bilgilendirici ve güncel olması gerektiğini unutmayın. Analytics, kullanıcıların davranışlarını ve geri bildirimlerini saptayarak bu konuda yardımcı olabilir. Bu, sonuç olarak, bilgi tabanınızı daha da büyütmenize ve güncellemenize olanak tanır. Daha spesifik olarak, analitiği ayarlayarak, müşterilerin bilgi tabanınızdaki arama çubuğuna yazdıkları en yaygın arama terimlerini bulabilirsiniz. Bu, müşterilerinizin tam olarak ne aradığını bulmanıza yardımcı olur. Ayrıca, kullanıcıların bilgi tabanınızda ve destek portalınızda nasıl gezindiğini de öğrenebilirsiniz.

Çözüm

Her şeyi en başından mükemmel yapmaya çalışmayın. Temel bilgilerle başlayın ve müşterileriniz yardım merkezini ziyaret etmeye başladıktan sonra geliştirin. Ardından, davranışlarını düzenli olarak izlediğinizden, mevcut içeriği güncellediğinizden ve yeni bilgiler eklediğinizden emin olun.

Yukarıda bahsedilen ipuçlarını takip ederek, tüm onay kutularını işaretleyen müşteriler için etkili bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Hazır başlamışken, başlamanıza yardımcı olacak bilgi yönetimi yazılım çözümlerini keşfedin.