NPS 活動：包含步驟的完整指南

已發表: 2022-08-03

貴公司的業績很大程度上受客戶體驗的影響。 在不衡量客戶體驗的情況下花費在客戶體驗上是不切實際的。 大多數組織應定期監控客戶滿意度以及消費者對您的品牌的忠誠度。 衡量客戶保留率和促進公司發展的最廣泛使用的方法是淨推薦值 (NPS)。

使用淨推薦值 (NPS)，您可以將調查分類為活動。 NPS 調查在活動期間發送給指定的一組收件人。 由於能夠對 NPS 接收者進行細分，因此您可以對數據進行更深入的分析，而不是同時向所有人發送相同的調查。

該博客解釋瞭如何進行有效的 NPS 活動。

內容索引

  1. 什麼是 NPS 活動？
  2. NPS 活動的分步指南。
    1. 選擇 NPS 活動工具。
    2. NPS 活動目標群體。
    3. 設計 NPS 調查。
    4. 分發 NPS 調查。
    5. 將 NPS 與行業基准進行比較。
    6. 設置警報以快速響應反饋。
    7. 關閉反饋循環
  3. 結論

什麼是 NPS 活動？

淨推薦值，通常稱為 NPS，是一種用於市場研究的衡量標準。 這通常是一個調查問題，要求受訪者對他們向朋友或同事推薦組織、項目或計劃的可能性進行評分（從 0 到 10 分）。

NPS 活動很有意義，因為您可以向正確的人提出正確的問題，並查看反饋數據以確定您與客戶的關係有多牢固。 當您設置 NPS 廣告系列時，您可以選擇它何時開始、是否只運行一次或多久運行一次。

並非每個建議都適用於所有人。 您可能希望從間隔開始，然後根據觀眾的反應通過減慢或加快節奏來改變節奏。 這些設置取決於您希望獲得洞察力的頻率以及您的客戶通常不介意獲得洞察力的方式。

NPS 活動的分步指南

選擇 NPS 活動工具。

使用調查工具有幾個優點。 從技術上講，進行 NPS 調查並不困難。 讓我們討論選擇 NPS 活動工具。

創作便利

NPS 調查工具可在幾分鐘內構建品牌調查問卷。 它們允許您：而不是使用不合適的工具：

  • 按原樣發送或從模板製作。
  • 使用跳過邏輯和大量問題輕鬆構建 NPS 調查問題流程。
  • 嵌入您的企業徽標以改善客戶體驗和品牌知名度。

全渠道調查和出色的響應率。

調查工具可幫助您通過電子郵件、網站以及在線和移動應用程序進行 NPS 調查。 借助 CRM 和營銷自動化界面，您可以將調查 URL 合併到電子郵件和聊天中。 使用消費者數據，您可以為他們提供定制的通信。

好的 NPS 工具提供了多個通道和連接器。 您可以方便地添加有關客戶旅程的 NPS 調查。 更好的結果是可能的。

集成改進了反饋工具。

優秀的調查軟件與協作、營銷自動化和 CRM 相集成。 （Slack、Intercom、HubSpot、GetResponse、ActiveCampaign、Mailchimp 和 QuestionPro 等 Survicate 界面）

共享調查結果和處理評論是您團隊日常工作的一部分。 Google Sheets、Monday 和 Airtable 是出色的協作工具。 這些聯繫提高了響應率和數據樣本量，並促進了調查數據管理。

實時和詳細的報告揭示了更多信息。

一些技術捕獲實時反饋。 使用正確的技術，您可以監控調查的實時性能。 它可以幫助您提高點擊率。 即使調查回复者沒有回答您的後續問題，您也可以收集消費者反饋。

反饋收集技術中的高級報告允許從多個角度進行調查分析。

在按特定特徵（即調查答案、組織規模、部門或職位）過濾調查結果後，您可能會發現意想不到的趨勢並更好地了解客戶群對您的產品或服務的看法。

NPS 活動目標群體

現在您已經確定了哪種調查軟件最能滿足您的要求，是時候著手創建淨推薦值 (NPS) 活動了。

首先選擇您的目標受眾和適當的樣本量：

NPS 目標受眾群體

目標群體將受到調查目標、消費者成熟度以及您上次對客戶進行調查的時間的限制。 不熟悉您的品牌的新客戶不應該被打擾。

競選目標

確定您是在搜索所有用戶還是特定客戶類別的總 NPS 分數。 應每 90 天對客戶進行一次調查。 這完全取決於您公司的類型和市場。

樣本量

大樣本可提供更可靠的結果。 如果沒有足夠的消費者，你會增加你的利潤率。 如有疑問，請在進行昂貴的更改之前進行更多測試。

設計 NPS 調查。

選擇工具後，這是一個簡單的部分。 您可以從頭開始創建新的 NPS 調查，或者：

1. 使用模板調查

使用可自定義的 NPS 模板開始您的調查。 您可以更改網絡發起人問題以匹配您品牌的聲音或產品。

2. 後續問題

添加封閉式和開放式問題。 使用邏輯使響應合乎邏輯。

3.自定義調查

根據需要更改調色板和背景。 品牌可以通過徽標來改善。

4. 自定義測量參數

啟用或停用進度條，並添加您的徽標。 如果您通過電子郵件發送調查以篩選出安全機器人，請啟用“電子郵件回答確認”。

5. 設置調查

決定 NPS 回复應該是匿名的還是標識的。 如果是這樣，請選擇一個 CRM 來訪問客戶詳細信息。 您可以在配置時設置調查的長度。

如果您有相當多的客戶群，限制答案會很有幫助。 如果您不需要對所有客戶進行調查以獲得大樣本，那麼就不要這樣做。 向部分客戶發送調查。 通過這種方式，您可以更快地輪詢剩餘的客戶，而無需等待 90 天。

6.同步

接下來，選擇分發和管理調查所需的連接器。 考慮在哪裡收集數據。 連接您的 CRM（對講機、Salesforce、HubSpot 等）Google 表格，對嗎？

7.發送

最後，在完成所有這些步驟後，可以發送調查。

分發 NPS 調查

您可以使用反饋工具分發您的 NPS 調查。 或者，

  • 通過電子郵件發送調查或鏈接。
  • 設置網站或應用彈出式調查。
  • 通過對講機或實時聊天分享 NPS 調查。

考慮您的用戶資料和旅程地圖，以選擇您的服務的關鍵時刻。 請記住，調查分發路線將影響響應率。 將 NPS 調查嵌入電子郵件可提高回复率。

將 NPS 與行業基准進行比較。

您可以選擇一個調查平台來設計和運行您的 NPS 調查。 您必須手動計算您的分數或使用 NPS 計算器。

  • 什麼是體面的 NPS？

0-30 是一個不錯的 NPS 分數。 在客戶體驗上投入大量資金的公司應該預計 NPS 為 50-70。 如此高的 NPS 表明品牌擁護者勝過被動者和反對者，即使是輕微的。 蘋果這個受歡迎的品牌，其 NPS 得分為 72 分（之前跌至現在的 47 分）。

  • NPS重要嗎？

您是否應該將公司的 NPS 與良好的絕對 NPS 進行比較？ 一些專家表示，將您的 NPS 與您所在行業之外的品牌進行比較是愚蠢的。 NPS 依賴於幾個方面。 因此，體面的淨推薦值因行業而異。

設置警報以快速響應反饋。

最佳做法建議在 24 小時內回复。 如果沒有反饋工具，人類不可能在這麼短的時間內給出答案。 有些意見很緊急。 為具有 NPS 分數的批評者和推動者設置個性化警報。

通過提出它們，您的團隊可以立即對負面輸入做出反應，以減輕痛苦並避免升級。 他們還將獲得很好的反饋機會。

關閉反饋循環

反饋閉環提高了客戶滿意度。 它連接客戶。 即使不是每一個輸入都是有價值的，客戶​​回复的事實也很重要。 讓我們關注 NPS 的批評者和支持者。 優先考慮他們。

負面評論可能會減少營業額。 關注批評者以改善 NPS。 投訴令人惱火，但批評者的反饋可能會增強流程。

打電話給 NPS 低的客戶找出原因。 立即解決問題。 滿意的客戶減少流失並增加收入。 反對者攪動。 如果你激怒他們，他們可能會在網上罵你。

我們無法迅速解決所有異議。 您可以選擇忽略特定的 NPS 反饋。 快速響應客戶反饋並表示感謝可能會產生重大影響。 請向他們展示你解決問題的能力。 你也可以提供更多。

請求發起人的反饋。 個人推薦和在線評論同樣值得信賴。 說服力促進成長。 快樂的顧客很少留下評論。 所以，求教。

結論

NPS 調查是衡量客戶品牌忠誠度、獲得富有洞察力的反饋以及估計客戶流失和保留率的最佳方法。 為了實現使您的客戶對您提供的內容感到滿意和滿意的單一目標，請使用 NPS 來協調您在團隊之間的工作。 如您所見，有效的 NPS 活動並不難執行。 它所需要的只是適當的程序和適當的程序或設備。

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