Kampanye NPS: Panduan Lengkap dengan Langkah

Diterbitkan: 2022-08-03

Kinerja perusahaan Anda sangat dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan. Tidak praktis untuk menghabiskan pengalaman pelanggan tanpa mengukurnya. Sebagian besar organisasi harus secara teratur memantau kebahagiaan pelanggan dan seberapa setia konsumen terhadap merek Anda. Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur retensi klien dan mempromosikan pengembangan perusahaan adalah Net Promoter Score (NPS).

Menggunakan Net Promoter Score (NPS), Anda dapat mengkategorikan survei ke dalam kampanye. Survei NPS dikirim ke sekelompok penerima yang ditunjuk selama kampanye. Karena kemampuan untuk mengelompokkan penerima NPS Anda, Anda dapat melakukan analisis data yang lebih dalam daripada jika Anda mengirim survei yang sama ke semua orang sekaligus.

Blog ini menjelaskan cara melanjutkan kampanye NPS yang berhasil.

Indeks Konten

  1. Apa itu kampanye NPS?
  2. Panduan langkah demi langkah untuk kampanye NPS.
    1. Pilih alat kampanye NPS.
    2. Kelompok Sasaran Kampanye NPS.
    3. Rancang survei NPS.
    4. Bagikan Survei NPS.
    5. Bandingkan NPS dengan tolok ukur industri.
    6. Atur lansiran untuk merespons umpan balik dengan cepat.
    7. Tutup loop umpan balik
  3. Kesimpulan

Apa itu kampanye NPS?

Skor Promotor Bersih, sering dikenal sebagai NPS, adalah ukuran yang digunakan dalam riset pasar. Biasanya pertanyaan survei tunggal meminta responden untuk menilai (pada skala 0 sampai 10) seberapa besar kemungkinan mereka untuk menyarankan organisasi, item, atau program kepada teman atau kolega.

Kampanye NPS masuk akal karena Anda dapat mengajukan pertanyaan yang tepat kepada orang yang tepat dan melihat data umpan balik untuk menentukan seberapa kuat hubungan Anda dengan pelanggan. Saat Anda menyiapkan kampanye NPS, Anda dapat memilih kapan kampanye itu akan dimulai, apakah kampanye itu akan dijalankan hanya sekali, atau seberapa sering.

Tidak setiap rekomendasi bekerja untuk semua orang. Anda mungkin ingin memulai dengan interval dan kemudian mengubah ritme dengan memperlambat atau mempercepatnya, bergantung pada reaksi penonton. Penyiapan ini bergantung pada seberapa sering Anda ingin mendapatkan wawasan dan bagaimana pelanggan Anda biasanya tidak keberatan untuk mendapatkannya.

Panduan langkah demi langkah untuk kampanye NPS

Pilih alat kampanye NPS.

Menggunakan alat survei memiliki beberapa keuntungan. Secara teknis, melakukan survei NPS tidaklah sulit. Mari kita bahas memilih alat kampanye NPS.

Kenyamanan kreasi

Alat survei NPS membangun kuesioner merek dalam hitungan menit. Alih-alih menggunakan instrumen yang tidak sesuai, mereka memungkinkan Anda:

  • Kirim apa adanya atau buat dari template.
  • Gunakan logika lewati dan banyak pertanyaan untuk menyusun alur pertanyaan survei NPS dengan mudah.
  • Sematkan logo bisnis Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kesadaran merek.

Survei omni-channel dan tingkat respons yang sangat baik.

Alat survei membantu Anda mengirimkan survei NPS melalui email, situs web, dan aplikasi online dan seluler. Berkat CRM dan antarmuka otomatisasi pemasaran, Anda dapat memasukkan URL survei dalam email dan obrolan. Dengan menggunakan data konsumen, Anda dapat memberi mereka komunikasi yang disesuaikan.

Alat NPS yang baik menyediakan beberapa saluran dan konektor. Anda dengan mudah menambahkan survei NPS pada perjalanan pelanggan. Hasil yang lebih baik adalah mungkin.

Integrasi meningkatkan alat umpan balik.

Perangkat lunak survei yang baik terintegrasi dengan kolaborasi, otomatisasi pemasaran, dan CRM. (Antarmuka pengganti seperti Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp, dan QuestionPro)

Berbagi hasil survei dan memproses komentar adalah bagian dari rutinitas tim Anda. Google Sheets, Monday, dan Airtable adalah alat kolaboratif yang fantastis. Keterkaitan ini meningkatkan tingkat respons dan ukuran sampel data serta memfasilitasi pengelolaan data survei.

Laporan waktu nyata dan terperinci mengungkapkan lebih banyak.

Beberapa teknologi menangkap umpan balik waktu nyata. Dengan teknologi yang tepat, Anda dapat memantau kinerja survei secara real-time. Ini membantu Anda meningkatkan rasio klik-tayang Anda. Anda dapat mengumpulkan umpan balik konsumen bahkan jika responden survei tidak menjawab tindak lanjut Anda.

Laporan tingkat lanjut dalam teknologi pengumpulan-umpan balik memungkinkan analisis survei dari berbagai sudut.

Setelah menyaring hasil survei berdasarkan karakteristik tertentu (yaitu, jawaban survei, ukuran organisasi, departemen, atau jabatan), Anda mungkin menemukan tren yang tidak terduga dan lebih memahami pendapat segmen klien tentang produk atau layanan Anda.

Grup Target Kampanye NPS

Sekarang setelah Anda menentukan perangkat lunak survei mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda, inilah saatnya untuk membuat kampanye Net Promoter Score (NPS).

Mulailah dengan memilih audiens target Anda dan ukuran sampel yang sesuai:

Grup audiens target NPS

Kelompok sasaran akan dibatasi oleh tujuan survei, kedewasaan konsumen, dan terakhir kali Anda mensurvei pelanggan Anda. Klien baru yang tidak mengenal merek Anda tidak perlu repot.

Tujuan kampanye

Putuskan apakah Anda mencari skor NPS total di semua pengguna atau kategori pelanggan tertentu. Pelanggan harus disurvei setiap 90 hari. Itu semua tergantung pada jenis dan pasar perusahaan Anda.

Ukuran sampel

Sampel yang besar memberikan hasil yang lebih andal. Tanpa konsumen yang cukup, Anda meningkatkan margin keuntungan Anda. Jika ragu, lakukan lebih banyak tes sebelum melakukan perubahan yang mahal.

Rancang survei NPS.

Ini adalah bagian sederhana setelah Anda memilih alat. Anda dapat membuat survei NPS baru dari awal atau:

1. Gunakan survei dengan templat

Mulai survei Anda dengan template NPS yang dapat disesuaikan. Anda dapat mengubah pertanyaan promotor internet agar sesuai dengan suara atau penawaran merek Anda.

2. Pertanyaan lanjutan

Tambahkan pertanyaan tertutup dan terbuka. Gunakan logika untuk membuat tanggapan logis.

3. Sesuaikan survei

Ubah palet warna dan latar belakang seperlunya. Branding dapat ditingkatkan melalui logo.

4. Parameter survei yang disesuaikan

Aktifkan atau nonaktifkan bilah kemajuan, dan tambahkan logo Anda. Aktifkan "Konfirmasi jawaban email" jika Anda mengirim survei melalui email untuk menyaring robot keamanan.

5. Siapkan survei

Putuskan apakah balasan NPS harus anonim atau diidentifikasi. Jika demikian, pilih CRM untuk mengakses detail pelanggan. Anda dapat mengatur panjang survei saat mengonfigurasinya.

Membatasi jawaban sangat membantu jika Anda memiliki basis pelanggan yang cukup besar. Jika Anda tidak perlu melakukan polling kepada semua pelanggan untuk mendapatkan sampel yang besar, maka jangan lakukan. Kirim survei ke subset pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat melakukan polling kepada pelanggan yang tersisa lebih cepat tanpa menunggu 90 hari.

6. Sinkronisasi

Selanjutnya, pilih konektor yang diperlukan untuk mendistribusikan dan mengelola survei. Pertimbangkan tempat untuk mengumpulkan data. Hubungkan CRM Anda (Intercom, Salesforce, HubSpot, dll.) Google Spreadsheet, bukan?

7. Kirim

Akhirnya, setelah melalui semua langkah ini, survei dapat dikirim.

Bagikan Survei NPS

Anda dapat mendistribusikan survei NPS Anda menggunakan alat umpan balik. Atau,

  • Email survei atau tautan.
  • Setel survei pop-up situs web atau aplikasi.
  • Bagikan survei NPS melalui Interkom atau obrolan langsung.

Pertimbangkan profil pengguna dan peta perjalanan Anda untuk memilih momen kebenaran layanan Anda. Ingatlah bahwa rute distribusi survei akan memengaruhi tingkat respons. Menyematkan survei NPS dalam email meningkatkan tingkat respons.

Bandingkan NPS dengan tolok ukur industri.

Anda dapat memilih platform survei untuk merancang dan menjalankan survei NPS Anda. Anda harus menghitung skor Anda secara manual atau menggunakan kalkulator NPS.

  • Apa NPS yang layak?

0-30 adalah skor NPS yang layak. Perusahaan yang menghabiskan banyak uang untuk pengalaman pelanggan harus mengantisipasi 50-70 NPS. NPS yang begitu tinggi menunjukkan pendukung merek lebih besar daripada pasif dan lawan, bahkan sedikit. Apple, merek populer, memiliki skor NPS 72 (sebelum turun ke 47 saat ini).

  • Apakah NPWP itu penting?

Haruskah Anda membandingkan NPS perusahaan Anda dengan NPS absolut yang bagus? Beberapa ahli mengatakan membandingkan NPS Anda dengan merek di luar sektor Anda adalah konyol. NPS bergantung pada beberapa aspek. Jadi, Skor Promotor Bersih yang layak bervariasi menurut industri.

Atur lansiran untuk merespons umpan balik dengan cepat.

Praktik terbaik merekomendasikan untuk merespons dalam waktu 24 jam. Tanpa alat umpan balik, jawaban manusia dalam waktu sesingkat itu tidak mungkin. Beberapa komentar mendesak. Siapkan peringatan yang dipersonalisasi untuk pencela dan promotor dengan skor NPS.

Dengan memasangnya, tim Anda dapat segera merespons masukan negatif untuk meringankan penderitaan dan menghindari eskalasi. Mereka juga akan mendapatkan peluang umpan balik yang baik.

Tutup loop umpan balik

Penutupan loop umpan balik meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini menghubungkan pelanggan. Meskipun tidak setiap masukan berharga, fakta bahwa pelanggan menjawab penting. Mari kita fokus pada pencela dan pendukung NPS saja. Beri mereka prioritas.

Ulasan negatif dapat mengurangi omset. Fokus pada pencela untuk meningkatkan NPS. Keluhan mengganggu, tetapi umpan balik pencela dapat meningkatkan proses.

Hubungi pelanggan dengan NPS rendah untuk mencari tahu alasannya. Perbaiki masalah segera. Pelanggan yang puas mengurangi gesekan dan meningkatkan pendapatan. Lawan bergejolak. Jika Anda memprovokasi mereka, mereka mungkin menjelek-jelekkan Anda secara online.

Kami tidak dapat dengan cepat menyelesaikan semua keberatan. Anda dapat memilih untuk mengabaikan umpan balik NPS tertentu. Menanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat dan menunjukkan rasa terima kasih mungkin memiliki dampak yang signifikan. Tolong tunjukkan kepada mereka keterampilan memecahkan masalah Anda. Anda juga dapat menawarkan lebih banyak.

Minta umpan balik dari promotor. Rekomendasi pribadi dan ulasan online sama-sama dipercaya. Persuasi mendorong pertumbuhan. Pelanggan yang senang jarang meninggalkan ulasan. Jadi, mencari nasihat.

Kesimpulan

Survei NPS adalah metode yang paling baik untuk mengukur loyalitas merek pelanggan Anda, mendapatkan umpan balik yang mendalam, dan memperkirakan churn dan retensi. Untuk mencapai satu tujuan yaitu membuat pelanggan Anda senang dan puas dengan apa yang Anda berikan, gunakan NPS untuk mengoordinasikan upaya Anda di seluruh tim. Seperti yang Anda lihat, kampanye NPS yang efektif tidak terlalu sulit untuk dijalankan. Yang dibutuhkan hanyalah prosedur yang tepat dan program atau peralatan yang sesuai.

Pelajari bagaimana QuestionPro CX dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendapatkan data konsumen yang berwawasan luas dengan mencoba survei pengalaman pelanggan kami sekarang juga.