NPS Kampanyası: Adımlarla Tam Kılavuz

Yayınlanan: 2022-08-03

Şirketinizin performansı, müşteri deneyiminden önemli ölçüde etkilenir. Ölçmeden müşteri deneyimine harcama yapmak pratik olmayacaktır. Çoğu kuruluş, müşteri mutluluğunu ve tüketicilerin markanıza ne kadar bağlı olduğunu düzenli olarak izlemelidir. Müşteriyi elde tutmayı ölçmek ve şirket gelişimini teşvik etmek için en yaygın kullanılan yöntem Net Promoter Score'dur (NPS).

Net Destekçi Puanını (NPS) kullanarak, anketleri kampanyalara ayırabilirsiniz. NPS anketi, bir kampanya sırasında belirlenmiş bir dizi alıcıya gönderilir. NPS alıcılarınızı segmentlere ayırma özelliği sayesinde, aynı anketi herkese aynı anda göndermiş olmanıza kıyasla, verilerinizin daha derin bir analizini yapabilirsiniz.

Bu blog, çalışan bir NPS kampanyasına nasıl devam edileceğini açıklar.

İçerik Dizini

  1. NPS kampanyası nedir?
  2. NPS kampanyası için adım adım kılavuz.
    1. Bir NPS kampanya aracı seçin.
    2. NPS Kampanya Hedef Grubu.
    3. Bir NPS anketi tasarlayın.
    4. NPS Anketini dağıtın.
    5. NPS'yi sektör kıyaslamalarıyla karşılaştırın.
    6. Geri bildirime hızlı yanıt vermek için uyarılar ayarlayın.
    7. Geri bildirim döngüsünü kapatın
  3. Çözüm

NPS kampanyası nedir?

Genellikle NPS olarak bilinen Net Promoter Score, pazar araştırmasında kullanılan bir ölçüdür. Bu genellikle, yanıtlayanlardan bir organizasyonu, öğeyi veya programı bir arkadaşına veya meslektaşına önerme olasılıklarını (0 ile 10 arasında bir ölçekte) derecelendirmelerini isteyen tek bir anket sorusudur.

NPS kampanyaları mantıklı çünkü doğru kişilere doğru soruları sorabilir ve müşterilerinizle olan ilişkinizin ne kadar güçlü olduğunu belirlemek için geri bildirim verilerine bakabilirsiniz. Bir NPS kampanyası oluşturduğunuzda, ne zaman başlayacağını, yalnızca bir kez mi yoksa ne sıklıkta yayınlanacağını seçebilirsiniz.

Her öneri herkes için geçerli değildir. Bir aralıkla başlamak ve ardından dinleyicinin nasıl tepki vereceğine bağlı olarak ritmi yavaşlatarak veya hızlandırarak değiştirmek isteyebilirsiniz. Bu kurulumlar, ne sıklıkta bilgi almak istediğinize ve müşterilerinizin genellikle onları almayı nasıl önemsemediğine bağlıdır.

NPS kampanyası için adım adım kılavuz

Bir NPS kampanya aracı seçin.

Bir anket aracı kullanmanın çeşitli avantajları vardır. Teknik olarak, bir NPS anketi hazırlamak zor değil. Bir NPS kampanya aracı seçmeyi tartışalım.

oluşturma kolaylığı

NPS anket araçları, dakikalar içinde marka anketleri oluşturur. Uygun olmayan enstrümanlar kullanmak yerine şunları yapmanızı sağlar:

  • Olduğu gibi gönderin veya bir şablondan yapın.
  • NPS anket soru akışını kolayca oluşturmak için atlama mantığını ve çok sayıda soruyu kullanın.
  • Müşteri deneyimini ve marka bilinirliğini geliştirmek için işletme logonuzu yerleştirin.

Çok kanallı anketler ve mükemmel yanıt oranları.

Anket araçları, e-posta, web siteleri ve çevrimiçi ve mobil uygulamalar aracılığıyla NPS anketleri sunmanıza yardımcı olur. CRM ve pazarlama otomasyonu arayüzleri sayesinde, anket URL'lerini e-postalara ve sohbetlere dahil edebilirsiniz. Tüketici verilerini kullanarak onlara özelleştirilmiş iletişimler verebilirsiniz.

İyi NPS araçları, birkaç kanal ve bağlayıcı sağlar. Müşteri yolculuklarına kolayca NPS anketleri eklersiniz. Daha iyi sonuçlar mümkündür.

Entegrasyonlar, geri bildirim araçlarını iyileştirir.

İyi anket yazılımı, işbirliği, pazarlama otomasyonu ve CRM'lerle bütünleşir. (Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp ve QuestionPro gibi arayüzleri survicate)

Anket sonuçlarını paylaşmak ve yorumları işlemek, ekibinizin rutininin bir parçasıdır. Google E-Tablolar, Pazartesi ve Airtable harika ortak çalışma araçlarıdır. Bu bağlantılar, yanıt oranlarını ve veri örneği boyutlarını artırır ve anket veri yönetimini kolaylaştırır.

Gerçek zamanlı ve ayrıntılı raporlar daha fazlasını ortaya çıkarır.

Bazı teknolojiler gerçek zamanlı geri bildirim alır. Doğru teknoloji ile anketinizin gerçek zamanlı performansını izleyebilirsiniz. Tıklama oranınızı artırmanıza yardımcı olur. Bir anket yanıtlayıcısı takiplerinize yanıt vermese bile tüketici geri bildirimi toplayabilirsiniz.

Geri bildirim toplama teknolojilerindeki gelişmiş raporlar, çeşitli açılardan anket analizine olanak tanır.

Anket sonuçlarını belirli özelliklere göre filtreledikten sonra (ör. bir anket yanıtı, bir kuruluşun büyüklüğü, bir departman veya bir iş unvanı), beklenmedik eğilimler bulabilir ve bir müşteri segmentinin ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki görüşünü daha iyi anlayabilirsiniz.

NPS Kampanya Hedef Grubu

Hangi anket yazılımının gereksinimlerinizi en iyi şekilde karşıladığını belirlediğinize göre, Net Promoter Score (NPS) kampanyasını oluşturmaya çalışmanın zamanı geldi.

Hedef kitlenizi ve uygun örnek boyutunu seçerek başlayın:

NPS hedef kitle grubu

Hedef grup, anketin amacı, tüketici olgunluğu ve müşterilerinize en son ne zaman anket yaptığınız ile sınırlandırılacaktır. Markanızı tanımayan yeni müşteriler rahatsız edilmemelidir.

kampanya amacı

Tüm kullanıcılar veya belirli bir müşteri kategorisi genelinde toplam NPS puanını mı aradığınıza karar verin. Müşteriler her 90 günde bir ankete tabi tutulmalıdır. Her şey şirketinizin türüne ve pazarına bağlıdır.

Örnek boyut

Büyük bir örnek daha güvenilir bir sonuç verir. Yeterli tüketici olmadan kar marjınızı artırırsınız. Şüphe duyduğunuzda, pahalı değişiklikler yapmadan önce daha fazla test yapın.

Bir NPS anketi tasarlayın.

Aracı seçtikten sonra basit bir bölüm. Sıfırdan yeni bir NPS anketi oluşturabilir veya:

1. Şablonlu bir anket kullanın

Anketinize özelleştirilebilir bir NPS şablonuyla başlayın. Net promotör sorusunu markanızın sesine veya tekliflerine uyacak şekilde değiştirebilirsiniz.

2. Takip eden sorular

Kapalı ve açık uçlu sorular ekleyin. Yanıtları mantıklı hale getirmek için mantığı kullanın.

3. Anketi özelleştirin

Renk paletini ve zemini gerektiği gibi değiştirin. Markalaşma logolar aracılığıyla geliştirilebilir.

4. Özelleştirilmiş anket parametreleri

Bir ilerleme çubuğunu etkinleştirin veya devre dışı bırakın ve logonuzu ekleyin. Güvenlik robotlarını elemek için anketi e-postayla gönderiyorsanız "E-posta yanıtları onayı"nı etkinleştirin.

5. Bir anket oluşturun

NPS yanıtlarının anonim mi yoksa tanımlanmış mı olacağına karar verin. Öyleyse, müşteri ayrıntılarına erişmek için bir CRM seçin. Yapılandırırken bir anketin uzunluğunu ayarlayabilirsiniz.

Önemli bir müşteri tabanınız varsa, cevapları sınırlamak yararlıdır. Büyük bir numune almak için tüm müşterileri yoklamanız gerekmiyorsa, yapmayın. Müşterilerinizin bir alt kümesine anket gönderin. Bu sayede kalan müşterilere 90 gün beklemeden daha erken anket yapabilirsiniz.

6. Senkronizasyon

Ardından, anketi dağıtmak ve yönetmek için gereken bağlayıcıları seçin. Verileri nerede toplayacağınızı düşünün. CRM'nizi (Intercom, Salesforce, HubSpot, vb.) Google E-Tablolarınızı bağlayın, değil mi?

7. Gönder

Son olarak, tüm bu adımlardan geçtikten sonra bir anket gönderilebilir.

NPS Anketini Dağıtın

NPS anketinizi geri bildirim araçlarını kullanarak dağıtabilirsiniz. Veya,

  • Bir anketi veya bağlantıyı e-postayla gönderin.
  • Bir web sitesi veya uygulama açılır anketi ayarlayın.
  • NPS anketini Intercom veya canlı sohbet üzerinden paylaşın.

Hizmetinizin gerçek anlarını seçmek için kullanıcı profilinizi ve yolculuk haritanızı düşünün. Anket dağıtım yolunun yanıt oranını etkileyeceğini unutmayın. NPS anketini bir e-postaya yerleştirmek yanıt oranlarını artırır.

NPS'yi sektör kıyaslamalarıyla karşılaştırın.

NPS anketinizi tasarlamak ve çalıştırmak için bir anket platformu seçebilirsiniz. Puanınızı manuel olarak hesaplamalı veya bir NPS hesaplayıcı kullanmalısınız.

  • İyi bir NPS nedir?

0-30 iyi bir NPS puanıdır. Müşteri deneyimine yoğun bir şekilde harcama yapan şirketler, 50-70 NPS beklemelidir. Bu kadar yüksek bir NPS, marka savunucularının pasiflerden ve rakiplerden biraz daha ağır bastığını gösteriyor. Popüler bir marka olan Apple'ın NPS puanı 72 (şimdiki 47'ye düşmeden önce).

  • NPS önemli mi?

Şirketinizin NPS'sini iyi bir mutlak NPS ile karşılaştırmalı mısınız? Bazı uzmanlar, NPS'nizi sektörünüzün dışındaki bir markayla karşılaştırmanın aptalca olduğunu söylüyor. NPS çeşitli yönlere dayanır. Dolayısıyla, iyi bir Net Destekçi Puanı sektöre göre değişir.

Geri bildirime hızlı yanıt vermek için uyarılar ayarlayın.

En iyi uygulamalar, 24 saat içinde yanıt vermenizi önerir. Geri bildirim araçları olmadan, bu kadar kısa sürede insani cevaplar imkansızdır. Bazı yorumlar acildir. NPS puanları ile kötüleyenler ve destekçiler için kişiselleştirilmiş uyarılar ayarlayın.

Bunları koyarak, ekibiniz ıstırabı hafifletmek ve tırmanmayı önlemek için olumsuz girdiye anında yanıt verebilir. Ayrıca iyi geri bildirim şansı elde edecekler.

Geri bildirim döngüsünü kapatın

Geri bildirim döngüsünün kapatılması müşteri memnuniyetini artırır. Müşterileri birbirine bağlar. Her girdi değerli olmasa bile, müşterilerin yanıtladığı gerçeği önemlidir. Bunun yerine NPS'yi eleştirenlere ve destekleyenlere odaklanalım. Onlara öncelik verin.

Olumsuz yorumlar ciroyu azaltabilir. NPS'yi iyileştirmek için kötüleyenlere odaklanın. Şikayetler rahatsız eder, ancak kötüleyenin geri bildirimi süreçleri iyileştirebilir.

Nedenini öğrenmek için düşük NPS'ye sahip müşterileri arayın. Sorunları hemen düzeltin. Memnun müşteriler yıpranmayı azaltır ve geliri artırır. Rakipler koşar. Onları kışkırtırsanız, internette size kötü sözler söyleyebilirler.

Tüm itirazları hızlı bir şekilde çözemeyiz. Belirli NPS geri bildirimlerini görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerine hızla yanıt vermenin ve minnettarlık göstermenin önemli bir etkisi olabilir. Lütfen onlara problem çözme becerilerinizi gösterin. Daha fazlasını da sunabilirsiniz.

Destekleyicilerden geri bildirim isteyin. Kişisel öneriler ve çevrimiçi incelemeler eşit derecede güvenilirdir. İkna, büyümeyi teşvik eder. Mutlu müşteriler nadiren yorum bırakır. Öyleyse, tavsiye isteyin.

Çözüm

NPS anketi, müşterilerinizin marka sadakatini ölçmek, kapsamlı geri bildirim almak ve müşteri kaybını ve elde tutmayı tahmin etmek için en mükemmel yöntemdir. Müşterilerinizi mutlu etme ve sağladığınız üründen memnun olma tek amacına ulaşmak için ekipler arasında çabalarınızı koordine etmek için NPS'yi kullanın. Gördüğünüz gibi, etkili bir NPS kampanyası yürütmek o kadar da zor değil. Tek ihtiyacı olan uygun prosedür ve uygun program veya ekipmandır.

QuestionPro CX'in müşteri deneyimi anketlerimizi hemen şimdi deneyerek müşteri sadakatini artırmanıza ve anlayışlı tüketici verileri elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.

ÖĞRENİN