Campagna NPS: guida completa con i passaggi

Pubblicato: 2022-08-03

Le prestazioni della tua azienda sono significativamente influenzate dall'esperienza del cliente. Non sarà pratico spendere per l'esperienza del cliente senza misurarla. La maggior parte delle organizzazioni dovrebbe monitorare regolarmente la soddisfazione dei clienti e la devozione dei consumatori al tuo marchio. Il metodo più utilizzato per misurare la fidelizzazione dei clienti e promuovere lo sviluppo aziendale è il Net Promoter Score (NPS).

Utilizzando il Net Promoter Score (NPS), puoi classificare i sondaggi in campagne. Il sondaggio NPS viene inviato a un insieme designato di destinatari durante una campagna. Grazie alla capacità di segmentare i tuoi ricevitori NPS, puoi eseguire un'analisi più approfondita dei tuoi dati rispetto a quella che potresti inviare a tutti contemporaneamente lo stesso sondaggio.

Questo blog spiega come procedere con una campagna NPS che funziona.

Indice dei contenuti

  1. Che cos'è una campagna NPS?
  2. Una guida passo passo alla campagna NPS.
    1. Scegli uno strumento per la campagna NPS.
    2. Gruppo target della campagna NPS.
    3. Progetta un'indagine NPS.
    4. Distribuisci il sondaggio NPS.
    5. Confronta NPS con i benchmark del settore.
    6. Imposta avvisi per rispondere rapidamente al feedback.
    7. Chiudere il ciclo di feedback
  3. Conclusione

Che cos'è una campagna NPS?

Il Net Promoter Score, spesso noto come NPS, è una misura utilizzata nelle ricerche di mercato. Di solito è una singola domanda del sondaggio che chiede agli intervistati di valutare (su una scala da 0 a 10) la probabilità che suggeriscano un'organizzazione, un elemento o un programma a un amico o collega.

Le campagne NPS hanno senso perché puoi porre alle persone giuste le domande giuste e guardare i dati di feedback per determinare quanto è forte la tua relazione con i tuoi clienti. Quando imposti una campagna NPS, puoi scegliere quando inizierà, se verrà eseguita solo una volta o con quale frequenza.

Non tutte le raccomandazioni funzionano per tutti. Potresti iniziare con un intervallo e poi cambiare il ritmo rallentandolo o accelerandolo, a seconda di come reagisce il pubblico. Queste configurazioni dipendono dalla frequenza con cui desideri ottenere informazioni dettagliate e dal modo in cui ai tuoi clienti di solito non dispiace riceverle.

Una guida passo passo alla campagna NPS

Scegli uno strumento per la campagna NPS.

L'utilizzo di uno strumento di indagine ha diversi vantaggi. Tecnicamente, creare un'indagine NPS non è difficile. Discutiamo della scelta di uno strumento per la campagna NPS.

Comodità di creazione

Gli strumenti di indagine NPS creano questionari sul marchio in pochi minuti. Anziché utilizzare strumenti non idonei, consentono di:

  • Invialo così com'è o crealo da un modello.
  • Usa la logica di salto e numerose domande per costruire facilmente il flusso di domande del sondaggio NPS.
  • Incorpora il logo della tua attività per migliorare l'esperienza del cliente e la consapevolezza del marchio.

Sondaggi omnicanale e tassi di risposta eccellenti.

Gli strumenti dei sondaggi ti aiutano a fornire sondaggi NPS tramite e-mail, siti Web e applicazioni online e mobili. Grazie al CRM e alle interfacce di automazione del marketing, puoi incorporare gli URL dei sondaggi nelle e-mail e nelle chat. Utilizzando i dati dei consumatori, puoi fornire loro comunicazioni personalizzate.

I buoni strumenti NPS forniscono diversi canali e connettori. Puoi aggiungere comodamente i sondaggi NPS ai percorsi dei clienti. Sono possibili risultati migliori.

Le integrazioni migliorano gli strumenti di feedback.

Un buon software per sondaggi si integra con la collaborazione, l'automazione del marketing e i CRM. (Interfacce di sopravvivenza come Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp e QuestionPro)

La condivisione dei risultati del sondaggio e l'elaborazione dei commenti fanno parte della routine del tuo team. Fogli Google, Monday e Airtable sono fantastici strumenti di collaborazione. Questi collegamenti aumentano i tassi di risposta e le dimensioni del campione di dati e facilitano la gestione dei dati del sondaggio.

Rapporti dettagliati e in tempo reale rivelano di più.

Alcune tecnologie acquisiscono feedback in tempo reale. Con la giusta tecnologia, puoi monitorare le prestazioni del tuo sondaggio in tempo reale. Ti aiuta a migliorare la percentuale di clic. Puoi raccogliere il feedback dei consumatori anche se un partecipante al sondaggio non risponde ai tuoi follow-up.

Rapporti avanzati nelle tecnologie di raccolta del feedback consentono l'analisi del sondaggio da numerose angolazioni.

Dopo aver filtrato i risultati del sondaggio in base a caratteristiche specifiche (ad esempio, una risposta al sondaggio, le dimensioni di un'organizzazione, un dipartimento o un titolo di lavoro), potresti trovare tendenze inaspettate e comprendere meglio l'opinione di un segmento di clienti sul tuo prodotto o servizio.

Gruppo target della campagna NPS

Ora che hai determinato quale software per sondaggi soddisfa meglio le tue esigenze, è il momento di lavorare alla creazione della campagna Net Promoter Score (NPS).

Inizia selezionando il tuo pubblico di destinazione e la dimensione del campione appropriata:

Il gruppo di destinatari dell'NPS

Il gruppo target sarà limitato dall'obiettivo del sondaggio, dalla maturità del consumatore e dall'ultima volta che hai intervistato i tuoi clienti. I nuovi clienti che non conoscono il tuo marchio non dovrebbero essere disturbati.

Obiettivo della campagna

Decidi se stai cercando il punteggio NPS totale per tutti gli utenti o per una specifica categoria di clienti. I clienti dovrebbero essere intervistati ogni 90 giorni. Tutto dipende dal tipo e dal mercato della tua azienda.

Misura di prova

Un campione grande fornisce un risultato più affidabile. Senza un numero sufficiente di consumatori, aumenti il ​​tuo margine di profitto. In caso di dubbio, esegui più test prima di apportare modifiche costose.

Progetta un'indagine NPS.

È una parte semplice dopo aver selezionato lo strumento. Puoi creare un nuovo sondaggio NPS da zero oppure:

1. Usa un sondaggio basato su modelli

Inizia il tuo sondaggio con un modello NPS personalizzabile. Puoi modificare la domanda del promotore di rete in modo che corrisponda alla voce o alle offerte del tuo marchio.

2. Domande di follow-up

Aggiungi domande chiuse e aperte. Usa la logica per rendere logiche le risposte.

3. Personalizza il sondaggio

Cambia la tavolozza dei colori e lo sfondo secondo necessità. Il branding può essere migliorato attraverso i loghi.

4. Parametri di indagine personalizzati

Abilita o disattiva una barra di avanzamento e aggiungi il tuo logo. Abilita "Conferma risposte e-mail" se invii il sondaggio per e-mail per escludere i robot di sicurezza.

5. Imposta un sondaggio

Decidi se le risposte NPS devono essere anonime o identificate. In tal caso, scegli un CRM per accedere ai dettagli del cliente. Puoi impostare la durata di un sondaggio durante la configurazione.

Limitare le risposte è utile se hai una base di clienti considerevole. Se non è necessario interrogare tutti i clienti per ottenere un campione ampio, non farlo. Invia un sondaggio a un sottoinsieme dei tuoi clienti. In questo modo, puoi interrogare i clienti rimanenti prima senza attendere 90 giorni.

6. Sincronizzazione

Successivamente, scegli i connettori necessari per distribuire e gestire il sondaggio. Considera dove raccogliere i dati. Collega il tuo CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, ecc.) Fogli Google, giusto?

7. Invia

Infine, dopo aver eseguito tutti questi passaggi, è possibile inviare un sondaggio.

Distribuisci il sondaggio NPS

Puoi distribuire il tuo sondaggio NPS utilizzando strumenti di feedback. O,

  • Invia un sondaggio o un link tramite e-mail.
  • Imposta un sondaggio pop-up per un sito Web o un'app.
  • Condividi il sondaggio NPS su Intercom o chat dal vivo.

Considera il tuo profilo utente e la mappa di viaggio per scegliere i momenti di verità del tuo servizio. Ricorda che il percorso di distribuzione del sondaggio influenzerà il tasso di risposta. L'incorporamento del sondaggio NPS in un'e-mail migliora i tassi di risposta.

Confronta NPS con i benchmark del settore.

Puoi scegliere una piattaforma di indagine per progettare ed eseguire la tua indagine NPS. Devi calcolare manualmente il tuo punteggio o utilizzare un calcolatore NPS.

  • Cos'è un NPS decente?

0-30 è un punteggio NPS decente. Le aziende che spendono molto per l'esperienza del cliente dovrebbero prevedere 50-70 NPS. Un NPS così alto suggerisce che i sostenitori del marchio superano le passive e gli avversari, anche leggermente. Apple, un marchio popolare, ha un punteggio NPS di 72 (prima di scendere all'attuale 47).

  • L'NPS è importante?

Dovresti confrontare l'NPS della tua azienda con un buon NPS assoluto? Alcuni esperti dicono che confrontare il tuo NPS con un marchio al di fuori del tuo settore è sciocco. L'NPS si basa su diversi aspetti. Quindi, un punteggio di Net Promoter decente varia a seconda del settore.

Imposta avvisi per rispondere rapidamente al feedback.

Le migliori pratiche consigliano di rispondere entro 24 ore. Senza strumenti di feedback, le risposte umane in un periodo così breve sono impossibili. Alcuni commenti sono urgenti. Imposta avvisi personalizzati per detrattori e promotori con punteggi NPS.

Presentandoli, il tuo team può rispondere immediatamente all'input negativo per alleviare la sofferenza ed evitare l'escalation. Avranno anche buone possibilità di feedback.

Chiudere il ciclo di feedback

La chiusura del ciclo di feedback aumenta la soddisfazione del cliente. Connette i clienti. Anche se non tutti gli input sono preziosi, il fatto che i clienti abbiano risposto è importante. Concentriamoci invece su detrattori e sostenitori di NPS. Dai loro una priorità.

Le recensioni negative possono ridurre il fatturato. Concentrati sui detrattori per migliorare l'NPS. I reclami irritano, ma il feedback del detrattore può migliorare i processi.

Chiama i clienti con un NPS basso per scoprire perché. Risolvi i problemi immediatamente. I clienti soddisfatti riducono l'attrito e aumentano le entrate. Gli avversari si agitano. Se li provochi, potrebbero parlarti male online.

Non possiamo risolvere rapidamente tutte le obiezioni. Puoi scegliere di ignorare un particolare feedback NPS. Rispondere rapidamente al feedback dei clienti e mostrare gratitudine può avere un impatto significativo. Per favore, mostra loro le tue capacità di problem solving. Puoi anche offrire di più.

Richiedi feedback ai promotori. I consigli personali e le recensioni online sono ugualmente affidabili. La persuasione favorisce la crescita. I clienti felici lasciano raramente recensioni. Quindi, chiedi consiglio.

Conclusione

Il sondaggio NPS è il metodo più eccellente per misurare la fedeltà al marchio dei tuoi clienti, ottenere feedback approfonditi e stimare l'abbandono e la fidelizzazione. Per raggiungere l'unico obiettivo di rendere i tuoi clienti felici e contenti di ciò che offri, utilizza NPS per coordinare i tuoi sforzi tra i team. Come puoi vedere, una campagna NPS efficace non è poi così difficile da eseguire. Tutto ciò di cui ha bisogno è la procedura appropriata e il programma o l'attrezzatura appropriati.

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