NPS-Kampagne: Vollständiger Leitfaden mit Schritten

Veröffentlicht: 2022-08-03

Die Performance Ihres Unternehmens wird maßgeblich von der Customer Experience beeinflusst. Es ist nicht praktikabel, Geld für das Kundenerlebnis auszugeben, ohne es zu messen. Die meisten Unternehmen sollten regelmäßig die Kundenzufriedenheit und die Treue der Verbraucher zu Ihrer Marke überwachen. Die am weitesten verbreitete Methode zur Messung der Kundenbindung und Förderung der Unternehmensentwicklung ist der Net Promoter Score (NPS).

Mithilfe des Net Promoter Score (NPS) können Sie Umfragen in Kampagnen kategorisieren. Die NPS-Umfrage wird während einer Kampagne an eine bestimmte Gruppe von Empfängern gesendet. Aufgrund der Möglichkeit, Ihre NPS-Empfänger zu segmentieren, können Sie Ihre Daten eingehender analysieren, als wenn Sie dieselbe Umfrage an alle gleichzeitig senden würden.

Dieser Blog erklärt, wie man mit einer funktionierenden NPS-Kampagne vorgeht.

Inhaltsindex

  1. Was ist eine NPS-Kampagne?
  2. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur NPS-Kampagne.
    1. Wählen Sie ein NPS-Kampagnentool.
    2. Zielgruppe der NPS-Kampagne.
    3. Entwerfen Sie eine NPS-Umfrage.
    4. Verteilen Sie die NPS-Umfrage.
    5. Vergleichen Sie den NPS mit Branchen-Benchmarks.
    6. Richten Sie Benachrichtigungen ein, um schnell auf Feedback zu reagieren.
    7. Schließen Sie die Rückkopplungsschleife
  3. Fazit

Was ist eine NPS-Kampagne?

Der Net Promoter Score, oft auch als NPS bezeichnet, ist eine Kennzahl, die in der Marktforschung verwendet wird. Es handelt sich in der Regel um eine einzige Umfragefrage, bei der die Befragten (auf einer Skala von 0 bis 10) angeben müssen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie einem Freund oder Kollegen eine Organisation, einen Artikel oder ein Programm vorschlagen.

NPS-Kampagnen sind sinnvoll, weil Sie den richtigen Personen die richtigen Fragen stellen und anhand der Feedback-Daten feststellen können, wie stark Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist. Wenn Sie eine NPS-Kampagne einrichten, können Sie auswählen, wann sie startet, ob sie nur einmal oder wie oft ausgeführt wird.

Nicht jede Empfehlung funktioniert für jeden. Vielleicht möchten Sie mit einem Intervall beginnen und dann den Rhythmus ändern, indem Sie ihn verlangsamen oder beschleunigen, je nachdem, wie das Publikum reagiert. Diese Einstellungen hängen davon ab, wie oft Sie Einblicke erhalten möchten und wie es Ihren Kunden normalerweise nichts ausmacht, diese zu erhalten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur NPS-Kampagne

Wählen Sie ein NPS-Kampagnentool.

Die Verwendung eines Umfragetools hat mehrere Vorteile. Technisch gesehen ist das Aufstellen einer NPS-Umfrage nicht schwierig. Lassen Sie uns über die Auswahl eines NPS-Kampagnentools sprechen.

Komfort bei der Erstellung

NPS-Umfragetools erstellen markenbezogene Fragebögen in wenigen Minuten. Anstatt ungeeignete Instrumente einzusetzen, ermöglichen sie Ihnen:

  • Senden Sie es so, wie es ist, oder erstellen Sie es aus einer Vorlage.
  • Verwenden Sie Verzweigungslogik und zahlreiche Fragen, um den Fragenfluss der NPS-Umfrage einfach zu erstellen.
  • Betten Sie Ihr Firmenlogo ein, um das Kundenerlebnis und die Markenbekanntheit zu verbessern.

Omnichannel-Umfragen und hervorragende Rücklaufquoten.

Umfragetools unterstützen Sie bei der Bereitstellung von NPS-Umfragen über E-Mail, Websites sowie Online- und mobile Anwendungen. Dank CRM- und Marketing-Automatisierungsschnittstellen können Sie Umfrage-URLs in E-Mails und Chats integrieren. Mithilfe von Verbraucherdaten können Sie ihnen maßgeschneiderte Mitteilungen zukommen lassen.

Gute NPS-Tools bieten mehrere Kanäle und Konnektoren. NPS-Umfragen fügen Sie bequem zu Customer Journeys hinzu. Bessere Ergebnisse sind möglich.

Integrationen verbessern Feedback-Tools.

Gute Umfragesoftware lässt sich in Zusammenarbeit, Marketingautomatisierung und CRMs integrieren. (Survicate-Schnittstellen wie Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp und QuestionPro)

Das Teilen von Umfrageergebnissen und das Verarbeiten von Kommentaren gehört zur Routine Ihres Teams. Google Sheets, Monday und Airtable sind fantastische Tools für die Zusammenarbeit. Diese Verknüpfungen erhöhen die Rücklaufquoten und Datenstichprobengrößen und erleichtern das Umfragedatenmanagement.

Echtzeit- und Detailberichte verraten mehr.

Einige Technologien erfassen Echtzeit-Feedback. Mit der richtigen Technologie können Sie die Leistung Ihrer Umfrage in Echtzeit überwachen. Es hilft Ihnen, Ihre Klickrate zu verbessern. Sie können Verbraucherfeedback einholen, selbst wenn ein Umfrageteilnehmer Ihre Follow-ups nicht beantwortet.

Fortschrittliche Berichte in Technologien zum Sammeln von Feedback ermöglichen eine Umfrageanalyse aus zahlreichen Blickwinkeln.

Nach dem Filtern der Umfrageergebnisse nach bestimmten Merkmalen (z. B. eine Umfrageantwort, die Größe eines Unternehmens, eine Abteilung oder eine Berufsbezeichnung) können Sie unerwartete Trends erkennen und die Meinung eines Kundensegments zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung besser verstehen.

Zielgruppe der NPS-Kampagne

Nachdem Sie nun ermittelt haben, welche Umfragesoftware Ihren Anforderungen am besten entspricht, ist es an der Zeit, an der Erstellung der Net Promoter Score (NPS)-Kampagne zu arbeiten.

Beginnen Sie mit der Auswahl Ihrer Zielgruppe und der geeigneten Stichprobengröße:

Die NPS-Zielgruppe

Die Zielgruppe wird durch das Ziel der Umfrage, die Verbraucherreife und den letzten Zeitpunkt, zu dem Sie Ihre Kunden befragt haben, eingeschränkt. Neue Kunden, die mit Ihrer Marke nicht vertraut sind, sollten nicht gestört werden.

Kampagnenziel

Entscheiden Sie, ob Sie nach dem gesamten NPS-Wert aller Benutzer oder einer bestimmten Kundenkategorie suchen. Kunden sollten alle 90 Tage befragt werden. Es hängt alles von der Art und dem Markt Ihres Unternehmens ab.

Stichprobengröße

Eine große Stichprobe liefert ein zuverlässigeres Ergebnis. Ohne genügend Verbraucher erhöhen Sie Ihre Gewinnspanne. Führen Sie im Zweifelsfall weitere Tests durch, bevor Sie teure Änderungen vornehmen.

Entwerfen Sie eine NPS-Umfrage.

Es ist ein einfacher Teil, nachdem Sie das Werkzeug ausgewählt haben. Sie können entweder eine neue NPS-Umfrage von Grund auf neu erstellen oder:

1. Verwenden Sie eine Umfragevorlage

Beginnen Sie Ihre Umfrage mit einer anpassbaren NPS-Vorlage. Sie können die Net Promoter-Frage ändern, um sie der Stimme oder den Angeboten Ihrer Marke anzupassen.

2. Folgefragen

Fügen Sie geschlossene und offene Fragen hinzu. Verwenden Sie Logik, um Antworten logisch zu machen.

3. Passen Sie die Umfrage an

Ändern Sie die Farbpalette und den Hintergrund nach Bedarf. Das Branding kann durch Logos verbessert werden.

4. Kundenspezifische Umfrageparameter

Aktivieren oder deaktivieren Sie einen Fortschrittsbalken und fügen Sie Ihr Logo hinzu. Aktivieren Sie „Bestätigung der Antworten per E-Mail“, wenn Sie die Umfrage per E-Mail versenden, um Sicherheitsroboter auszusortieren.

5. Richten Sie eine Umfrage ein

Entscheiden Sie, ob NPS-Antworten anonym oder identifiziert werden sollen. Wählen Sie in diesem Fall ein CRM aus, um auf Kundendaten zuzugreifen. Sie können die Länge einer Umfrage während der Konfiguration festlegen.

Die Begrenzung der Antworten ist hilfreich, wenn Sie über einen beträchtlichen Kundenstamm verfügen. Wenn Sie nicht alle Kunden befragen müssen, um eine große Stichprobe zu erhalten, dann tun Sie es nicht. Senden Sie eine Umfrage an eine Untergruppe Ihrer Kunden. Auf diese Weise können Sie die verbleibenden Kunden früher abfragen, ohne 90 Tage zu warten.

6. Synchronisieren

Wählen Sie als Nächstes die Konnektoren aus, die zum Verteilen und Verwalten der Umfrage erforderlich sind. Überlegen Sie, wo Daten gesammelt werden sollen. Verbinden Sie Ihr CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot usw.) mit Google Sheets, richtig?

7. Senden

Nachdem Sie alle diese Schritte durchlaufen haben, kann schließlich eine Umfrage gesendet werden.

Verteilen Sie die NPS-Umfrage

Sie können Ihre NPS-Umfrage mithilfe von Feedback-Tools verteilen. Oder,

  • Senden Sie eine Umfrage oder einen Link per E-Mail.
  • Richten Sie eine Website- oder App-Popup-Umfrage ein.
  • Teilen Sie die NPS-Umfrage über Intercom oder Live-Chat.

Berücksichtigen Sie Ihr Benutzerprofil und Ihre Journey Map, um die Momente der Wahrheit für Ihren Service auszuwählen. Denken Sie daran, dass der Verteilungsweg der Umfrage die Rücklaufquote beeinflusst. Das Einbetten der NPS-Umfrage in eine E-Mail erhöht die Rücklaufquoten.

Vergleichen Sie den NPS mit Branchen-Benchmarks.

Sie können eine Umfrageplattform auswählen, um Ihre NPS-Umfrage zu entwerfen und durchzuführen. Sie müssen Ihre Punktzahl manuell berechnen oder einen NPS-Rechner verwenden.

  • Was ist ein anständiger NPS?

0-30 ist ein anständiger NPS-Wert. Unternehmen, die viel Geld für das Kundenerlebnis ausgeben, sollten mit 50–70 NPS rechnen. Ein so hoher NPS deutet darauf hin, dass Markenbefürworter Passive und Gegner sogar geringfügig überwiegen. Apple, eine beliebte Marke, hat einen NPS-Wert von 72 (bevor er auf die aktuellen 47 gefallen ist).

  • Ist NPS wichtig?

Sollten Sie den NPS Ihres Unternehmens mit einem guten absoluten NPS vergleichen? Einige Experten sagen, es sei albern, Ihren NPS mit einer Marke außerhalb Ihrer Branche zu vergleichen. Der NPS stützt sich auf mehrere Aspekte. Ein anständiger Net Promoter Score variiert also je nach Branche.

Richten Sie Benachrichtigungen ein, um schnell auf Feedback zu reagieren.

Best Practices empfehlen, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Ohne Feedback-Tools sind menschliche Antworten in so kurzer Zeit unmöglich. Einige Kommentare sind dringend. Richten Sie personalisierte Benachrichtigungen für Kritiker und Befürworter mit NPS-Werten ein.

Indem Sie sie aufstellen, kann Ihr Team sofort auf den negativen Input reagieren, um Leiden zu lindern und eine Eskalation zu vermeiden. Sie erhalten auch gute Feedback-Chancen.

Schließen Sie die Rückkopplungsschleife

Das Schließen der Rückkopplungsschleife erhöht die Kundenzufriedenheit. Es verbindet Kunden. Auch wenn nicht jeder Input wertvoll ist, zählt die Tatsache, dass Kunden geantwortet haben. Konzentrieren wir uns stattdessen auf die Kritiker und Befürworter des NPS. Geben Sie ihnen Priorität.

Negative Bewertungen können den Umsatz reduzieren. Konzentrieren Sie sich auf Kritiker, um den NPS zu verbessern. Beschwerden irritieren, aber das Feedback des Kritikers kann Prozesse verbessern.

Rufen Sie Kunden mit einem niedrigen NPS an, um herauszufinden, warum. Beheben Sie die Probleme sofort. Zufriedene Kunden verringern die Fluktuation und erhöhen das Einkommen. Gegner wandern ab. Wenn Sie sie provozieren, können sie Sie online schlecht machen.

Wir können nicht alle Einwände schnell beseitigen. Sie können bestimmte NPS-Feedbacks ignorieren. Schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und Dankbarkeit zu zeigen, kann einen erheblichen Einfluss haben. Bitte zeigen Sie ihnen Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung. Sie können auch mehr anbieten.

Fordern Sie Feedback von den Promotern an. Persönlichen Empfehlungen und Online-Bewertungen wird gleichermaßen vertraut. Überzeugung fördert Wachstum. Zufriedene Kunden hinterlassen selten Bewertungen. Lassen Sie sich also beraten.

Fazit

Die NPS-Umfrage ist die beste Methode, um die Markentreue Ihrer Kunden zu messen, aufschlussreiches Feedback zu erhalten und Abwanderung und Kundenbindung zu schätzen. Um das einzige Ziel zu erreichen, Ihre Kunden glücklich und zufrieden mit dem zu machen, was Sie anbieten, verwenden Sie NPS, um Ihre Bemühungen teamübergreifend zu koordinieren. Wie Sie sehen, ist eine effektive NPS-Kampagne gar nicht so schwer durchzuführen. Es braucht nur das passende Verfahren und das passende Programm bzw. Equipment.

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