Кампания NPS: полное руководство с пошаговыми инструкциями

Опубликовано: 2022-08-03

Эффективность вашей компании в значительной степени зависит от качества обслуживания клиентов. Было бы непрактично тратить деньги на клиентский опыт, не измеряя его. Большинству организаций следует регулярно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и их преданность вашему бренду. Наиболее широко используемый метод измерения удержания клиентов и содействия развитию компании — это Net Promoter Score (NPS).

Используя Net Promoter Score (NPS), вы можете разделить опросы на кампании. Опрос NPS рассылается определенному набору получателей во время кампании. Благодаря возможности сегментировать своих получателей NPS вы можете провести более глубокий анализ своих данных, чем если бы вы разослали один и тот же опрос всем сразу.

В этом блоге объясняется, как провести кампанию NPS, которая работает.

Указатель содержания

  1. Что такое кампания NPS?
  2. Пошаговое руководство по кампании NPS.
    1. Выберите инструмент кампании NPS.
    2. Целевая группа кампании NPS.
    3. Разработайте опрос NPS.
    4. Распространите опрос NPS.
    5. Сравните NPS с отраслевыми эталонами.
    6. Настройте оповещения, чтобы быстро реагировать на отзывы.
    7. Замкните петлю обратной связи
  3. Вывод

Что такое кампания NPS?

Net Promoter Score, часто известный как NPS, — это показатель, который используется в маркетинговых исследованиях. Обычно это один вопрос опроса, в котором респондентам предлагается оценить (по шкале от 0 до 10), насколько вероятно, что они предложат организацию, товар или программу другу или коллеге.

Кампании NPS имеют смысл, потому что вы можете задать нужным людям правильные вопросы и просмотреть данные обратной связи, чтобы определить, насколько крепки ваши отношения с вашими клиентами. Когда вы настраиваете кампанию NPS, вы можете выбрать, когда она начнется, будет ли она запускаться только один раз или как часто.

Не каждая рекомендация работает для всех. Вы можете начать с интервала, а затем изменить ритм, замедлив или ускорив его, в зависимости от реакции аудитории. Эти настройки зависят от того, как часто вы хотите получать информацию и как ваши клиенты обычно не возражают против ее получения.

Пошаговое руководство по кампании NPS

Выберите инструмент кампании NPS.

Использование инструмента опроса имеет несколько преимуществ. Технически провести опрос NPS несложно. Давайте обсудим выбор инструмента кампании NPS.

Удобство создания

Инструменты опроса NPS создают анкеты по брендам за считанные минуты. Вместо использования неподходящих инструментов они позволяют:

  • Отправьте как есть или сделайте из шаблона.
  • Используйте логику пропуска и многочисленные вопросы, чтобы легко построить поток вопросов опроса NPS.
  • Вставьте логотип своей компании, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и узнаваемость бренда.

Многоканальные опросы и отличные показатели ответов.

Инструменты опроса помогают проводить опросы NPS по электронной почте, на веб-сайтах, в онлайн-приложениях и мобильных приложениях. Благодаря CRM и интерфейсам автоматизации маркетинга вы можете включать URL-адреса опросов в электронные письма и чаты. Используя данные потребителей, вы можете предоставлять им персонализированные сообщения.

Хорошие инструменты NPS предоставляют несколько каналов и соединителей. Вы удобно добавляете опросы NPS в пути клиента. Возможны лучшие результаты.

Интеграции улучшают инструменты обратной связи.

Хорошее программное обеспечение для опросов интегрируется с системами совместной работы, автоматизации маркетинга и CRM. (Интерфейсы Survicate, такие как Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp и QuestionPro)

Обмен результатами опроса и обработка комментариев — часть рутинной работы вашей команды. Google Sheets, Monday и Airtable — отличные инструменты для совместной работы. Эти связи повышают скорость ответов и размеры выборки данных, а также облегчают управление данными обследований.

Подробные отчеты в режиме реального времени раскрывают больше.

Некоторые технологии фиксируют обратную связь в режиме реального времени. С помощью правильной технологии вы можете отслеживать эффективность вашего опроса в режиме реального времени. Это поможет вам повысить рейтинг кликов. Вы можете собирать отзывы потребителей, даже если участник опроса не отвечает на ваши последующие вопросы.

Расширенные отчеты в технологиях сбора отзывов позволяют проводить анализ опроса с разных точек зрения.

Отфильтровав результаты опроса по определенным характеристикам (например, ответ на опрос, размер организации, отдел или должность), вы можете обнаружить неожиданные тенденции и лучше понять мнение клиентского сегмента о вашем продукте или услуге.

Целевая группа кампании NPS

Теперь, когда вы определили, какое программное обеспечение для опросов лучше всего соответствует вашим требованиям, пришло время поработать над созданием кампании Net Promoter Score (NPS).

Начните с выбора целевой аудитории и соответствующего размера выборки:

Группа целевой аудитории NPS

Целевая группа будет ограничена целью опроса, потребительской зрелостью и последним временем, когда вы опрашивали своих клиентов. Не стоит беспокоить новых клиентов, не знакомых с вашим брендом.

Цель кампании

Решите, ищете ли вы общий показатель NPS для всех пользователей или для определенной категории клиентов. Клиенты должны опрашиваться каждые 90 дней. Все зависит от типа вашей компании и рынка.

Размер образца

Большая выборка дает более надежный результат. Без достаточного количества потребителей вы увеличиваете свою прибыль. Если вы сомневаетесь, сделайте больше тестов, прежде чем вносить дорогостоящие изменения.

Разработайте опрос NPS.

Это простая часть после того, как вы выбрали инструмент. Вы можете либо создать новый опрос NPS с нуля, либо:

1. Используйте шаблонный опрос

Начните свой опрос с настраиваемого шаблона NPS. Вы можете изменить вопрос сетевого промоутера, чтобы он соответствовал голосу или предложениям вашего бренда.

2. Дополнительные вопросы

Добавьте закрытые и открытые вопросы. Используйте логику, чтобы сделать ответы логичными.

3. Настройте опрос

При необходимости измените цветовую палитру и фон. Брендинг можно улучшить с помощью логотипов.

4. Индивидуальные параметры опроса

Включите или отключите индикатор выполнения и добавьте свой логотип. Включите «Подтверждение ответов по электронной почте», если вы отправляете опрос по электронной почте, чтобы отсеивать роботов безопасности.

5. Настройте опрос

Решите, должны ли ответы NPS быть анонимными или идентифицированными. Если это так, выберите CRM, чтобы получить доступ к сведениям о клиенте. Вы можете установить продолжительность опроса при его настройке.

Ограничение ответов полезно, если у вас есть значительная клиентская база. Если вам не нужно опрашивать всех клиентов, чтобы получить большую выборку, не делайте этого. Отправьте опрос группе ваших клиентов. Таким образом, вы можете опросить оставшихся клиентов раньше, не дожидаясь 90 дней.

6. Синхронизация

Затем выберите соединители, необходимые для распространения опроса и управления им. Подумайте, где собирать данные. Подключите свою CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot и т. д.) Google Таблицы, верно?

7. Отправить

Наконец, после прохождения всех этих шагов можно отправить опрос.

Распространение опроса NPS

Вы можете распространять свой опрос NPS, используя инструменты обратной связи. Или же,

  • Отправить опрос или ссылку по электронной почте.
  • Настройте всплывающий опрос веб-сайта или приложения.
  • Поделитесь опросом NPS по внутренней связи или в чате.

Рассмотрите свой профиль пользователя и карту пути, чтобы выбрать моменты истины для вашего сервиса. Помните, что маршрут распространения опроса повлияет на скорость отклика. Встраивание опроса NPS в электронное письмо повышает скорость отклика.

Сравните NPS с отраслевыми эталонами.

Вы можете выбрать платформу опроса для разработки и проведения опроса NPS. Вы должны вручную рассчитать свой балл или использовать калькулятор NPS.

  • Что такое достойный NPS?

0-30 — приличный показатель NPS. Компании, которые много тратят на клиентский опыт, должны рассчитывать на 50-70 NPS. Такой высокий NPS предполагает, что сторонники бренда даже немного перевешивают пассивов и противников. Apple, популярный бренд, имеет показатель NPS 72 (до того, как он упал до нынешних 47).

  • Важен ли NPS?

Стоит ли сравнивать NPS вашей компании с хорошим абсолютным NPS? Некоторые эксперты говорят, что сравнивать ваш NPS с брендом за пределами вашего сектора глупо. NPS зависит от нескольких аспектов. Таким образом, приличный показатель Net Promoter Score зависит от отрасли.

Настройте оповещения, чтобы быстро реагировать на отзывы.

Лучшие практики рекомендуют отвечать в течение 24 часов. Без инструментов обратной связи человеческие ответы за такой короткий период невозможны. Некоторые комментарии срочные. Настройте персонализированные оповещения для недоброжелателей и промоутеров с показателями NPS.

Разместив их, ваша команда может немедленно отреагировать на негативную информацию, чтобы облегчить страдания и избежать эскалации. Они также получат хорошие шансы на обратную связь.

Замкните петлю обратной связи

Замыкание петли обратной связи повышает удовлетворенность клиентов. Он соединяет клиентов. Даже если не каждый вклад ценен, важен тот факт, что клиенты ответили. Вместо этого давайте сосредоточимся на недоброжелателях и сторонниках NPS. Отдайте им приоритет.

Отрицательные отзывы могут снизить оборот. Сосредоточьтесь на недоброжелателях, чтобы повысить NPS. Жалобы раздражают, но отзывы недоброжелателей могут улучшить процессы.

Позвоните клиентам с низким NPS, чтобы узнать, почему. Немедленно устраняйте проблемы. Довольные клиенты уменьшают убыль и увеличивают доход. Оппоненты ругаются. Если вы спровоцируете их, они могут очернить вас в Интернете.

Мы не можем быстро разрешить все возражения. Вы можете игнорировать определенные отзывы NPS. Быстрое реагирование на отзывы клиентов и выражение благодарности может оказать значительное влияние. Пожалуйста, покажите им свои навыки решения проблем. Вы также можете предложить больше.

Запросите обратную связь от промоутеров. В равной степени доверяют личным рекомендациям и онлайн-отзывам. Убеждение способствует росту. Довольные клиенты редко оставляют отзывы. Итак, обращайтесь за советом.

Вывод

Опрос NPS — это лучший способ измерить лояльность ваших клиентов к бренду, получить ценную обратную связь и оценить отток и удержание. Чтобы достичь единственной цели — сделать ваших клиентов счастливыми и довольными тем, что вы предлагаете, используйте NPS для координации усилий между командами. Как видите, провести эффективную кампанию NPS не так уж и сложно. Все, что для этого нужно, — это соответствующая процедура и соответствующая программа или оборудование.

Узнайте, как QuestionPro CX может помочь вам повысить лояльность клиентов и получить ценные данные о потребителях, приняв участие в наших опросах об опыте работы с клиентами прямо сейчас.