Campanha NPS: guia completo com etapas

Publicados: 2022-08-03

O desempenho da sua empresa é significativamente influenciado pela experiência do cliente. Não será prático gastar na experiência do cliente sem medi-la. A maioria das organizações deve monitorar regularmente a satisfação do cliente e o quanto os consumidores são dedicados à sua marca. O método mais utilizado para medir a retenção de clientes e promover o desenvolvimento da empresa é o Net Promoter Score (NPS).

Usando o Net Promoter Score (NPS), você pode categorizar pesquisas em campanhas. A pesquisa do NPS é enviada para um conjunto designado de destinatários durante uma campanha. Devido à capacidade de segmentar seus receptores NPS, você pode fazer uma análise mais profunda de seus dados do que faria se enviasse a mesma pesquisa para todos de uma só vez.

Este blog explica como proceder com uma campanha de NPS que funciona.

Índice de conteúdo

  1. O que é uma campanha NPS?
  2. Um guia passo a passo para a campanha NPS.
    1. Escolha uma ferramenta de campanha NPS.
    2. Grupo-alvo da campanha NPS.
    3. Projete uma pesquisa de NPS.
    4. Distribua a Pesquisa NPS.
    5. Compare o NPS com os benchmarks do setor.
    6. Defina alertas para responder rapidamente ao feedback.
    7. Feche o ciclo de feedback
  3. Conclusão

O que é uma campanha NPS?

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, é uma medida usada em pesquisas de mercado. Geralmente, é uma única pergunta da pesquisa pedindo aos entrevistados que classifiquem (em uma escala de 0 a 10) a probabilidade de sugerir uma organização, item ou programa a um amigo ou colega.

As campanhas de NPS fazem sentido porque você pode fazer as perguntas certas às pessoas certas e analisar os dados de feedback para determinar o quão forte é seu relacionamento com seus clientes. Ao configurar uma campanha NPS, você pode escolher quando ela será iniciada, se será executada apenas uma vez ou com que frequência.

Nem todas as recomendações funcionam para todos. Você pode querer começar com um intervalo e depois mudar o ritmo diminuindo ou acelerando, dependendo de como o público reage. Essas configurações dependem da frequência com que você deseja obter insights e como seus clientes geralmente não se importam em obtê-los.

Um guia passo a passo para a campanha NPS

Escolha uma ferramenta de campanha NPS.

O uso de uma ferramenta de pesquisa tem várias vantagens. Tecnicamente, fazer uma pesquisa de NPS não é difícil. Vamos discutir a escolha de uma ferramenta de campanha NPS.

Conveniência de criação

As ferramentas de pesquisa do NPS criam questionários sobre a marca em minutos. Em vez de usar instrumentos inadequados, eles permitem:

  • Envie-o como está ou faça-o a partir de um modelo.
  • Use lógica de salto e várias perguntas para construir facilmente o fluxo de perguntas da pesquisa do NPS.
  • Incorpore o logotipo da sua empresa para melhorar a experiência do cliente e o reconhecimento da marca.

Pesquisas omnicanal e excelentes taxas de resposta.

As ferramentas de pesquisa ajudam você a fornecer pesquisas de NPS por e-mail, sites e aplicativos online e móveis. Graças às interfaces de CRM e automação de marketing, você pode incorporar URLs de pesquisa em e-mails e bate-papos. Usando os dados do consumidor, você pode fornecer comunicações personalizadas.

Boas ferramentas de NPS fornecem vários canais e conectores. Você adiciona convenientemente pesquisas de NPS nas jornadas do cliente. Melhores resultados são possíveis.

As integrações melhoram as ferramentas de feedback.

Um bom software de pesquisa integra-se à colaboração, automação de marketing e CRMs. (Interfaces de Survicate como Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp e QuestionPro)

Compartilhar resultados de pesquisas e processar comentários faz parte da rotina de sua equipe. Planilhas Google, Monday e Airtable são ferramentas colaborativas fantásticas. Esses vínculos aumentam as taxas de resposta e os tamanhos de amostra de dados e facilitam o gerenciamento de dados de pesquisa.

Relatórios detalhados e em tempo real revelam mais.

Algumas tecnologias capturam feedback em tempo real. Com a tecnologia certa, você pode monitorar o desempenho de sua pesquisa em tempo real. Ele ajuda você a aumentar sua taxa de cliques. Você pode coletar feedback do consumidor mesmo que um respondente da pesquisa não responda aos seus acompanhamentos.

Relatórios avançados em tecnologias de coleta de feedback permitem a análise de pesquisas de vários ângulos.

Depois de filtrar os resultados da pesquisa por características específicas (ou seja, uma resposta da pesquisa, o tamanho de uma organização, um departamento ou um cargo), você pode encontrar tendências inesperadas e entender melhor a opinião de um segmento de clientes sobre seu produto ou serviço.

Grupo-alvo da campanha NPS

Agora que você determinou qual software de pesquisa atende melhor aos seus requisitos, é hora de trabalhar na criação da campanha Net Promoter Score (NPS).

Comece selecionando seu público-alvo e o tamanho de amostra apropriado:

O grupo de público-alvo do NPS

O grupo-alvo será restringido pelo objetivo da pesquisa, maturidade do consumidor e a última vez que você pesquisou seus clientes. Novos clientes que não conhecem sua marca não devem ser incomodados.

Objetivo da campanha

Decida se você está pesquisando a pontuação total do NPS em todos os usuários ou uma categoria de cliente específica. Os clientes devem ser pesquisados ​​a cada 90 dias. Tudo depende do tipo e do mercado da sua empresa.

Tamanho da amostra

Uma amostra grande oferece um resultado mais confiável. Sem consumidores suficientes, você aumenta sua margem de lucro. Em caso de dúvida, faça mais testes antes de fazer alterações caras.

Projete uma pesquisa de NPS.

É uma parte simples depois de selecionar a ferramenta. Você pode criar uma nova pesquisa NPS do zero ou:

1. Use uma pesquisa modelo

Comece sua pesquisa com um modelo NPS personalizável. Você pode alterar a pergunta do promotor da rede para corresponder à voz ou às ofertas da sua marca.

2. Perguntas de acompanhamento

Adicione perguntas fechadas e abertas. Use a lógica para tornar as respostas lógicas.

3. Personalize a pesquisa

Altere a paleta de cores e o pano de fundo conforme necessário. O branding pode ser melhorado por meio de logotipos.

4. Parâmetros de pesquisa personalizados

Ative ou desative uma barra de progresso e adicione seu logotipo. Ative "Confirmação de respostas por e-mail" se estiver enviando a pesquisa por e-mail para filtrar os robôs de segurança.

5. Configure uma pesquisa

Decida se as respostas do NPS devem ser anônimas ou identificadas. Em caso afirmativo, escolha um CRM para acessar os detalhes do cliente. Você pode definir a duração de uma pesquisa enquanto a configura.

Limitar as respostas é útil se você tiver uma base de clientes considerável. Se você não precisa pesquisar todos os clientes para obter uma amostra grande, não faça isso. Envie uma pesquisa para um subconjunto de seus clientes. Dessa forma, você pode pesquisar os clientes restantes mais cedo, sem esperar 90 dias.

6. Sincronizar

Em seguida, escolha os conectores necessários para distribuir e gerenciar a pesquisa. Considere onde coletar dados. Conecte seu CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, etc.) Planilhas Google, certo?

7. Enviar

Finalmente, depois de passar por todas essas etapas, uma pesquisa pode ser enviada.

Distribuir a Pesquisa NPS

Você pode distribuir sua pesquisa do NPS usando ferramentas de feedback. Ou,

  • Envie uma pesquisa ou link por e-mail.
  • Defina uma pesquisa pop-up de site ou aplicativo.
  • Compartilhe a pesquisa do NPS pelo Intercom ou chat ao vivo.

Considere seu perfil de usuário e mapa de jornada para escolher os momentos de verdade do seu serviço. Lembre-se de que a rota de distribuição da pesquisa afetará a taxa de resposta. Incorporar a pesquisa do NPS em um e-mail aumenta as taxas de resposta.

Compare o NPS com os benchmarks do setor.

Você pode escolher uma plataforma de pesquisa para projetar e executar sua pesquisa de NPS. Você deve calcular manualmente sua pontuação ou utilizar uma calculadora NPS.

  • O que é um NPS decente?

0-30 é uma pontuação de NPS decente. As empresas que gastam muito na experiência do cliente devem antecipar 50-70 NPS. Um NPS tão alto sugere que os defensores da marca superam os passivos e oponentes, mesmo que ligeiramente. A Apple, uma marca popular, tem uma pontuação NPS de 72 (antes de cair para os atuais 47).

  • O NPS é importante?

Você deve comparar o NPS da sua empresa com um bom NPS absoluto? Alguns especialistas dizem que comparar seu NPS com uma marca fora do seu setor é bobagem. O NPS depende de vários aspectos. Portanto, um Net Promoter Score decente varia de acordo com o setor.

Defina alertas para responder rapidamente ao feedback.

As práticas recomendadas recomendam responder em 24 horas. Sem ferramentas de feedback, respostas humanas em um período tão curto são impossíveis. Alguns comentários são urgentes. Configure alertas personalizados para detratores e promotores com pontuações de NPS.

Ao colocá-los, sua equipe pode responder imediatamente à entrada negativa para aliviar o sofrimento e evitar a escalada. Eles também terão boas chances de feedback.

Feche o ciclo de feedback

O fechamento do ciclo de feedback aumenta a satisfação do cliente. Ele conecta os clientes. Mesmo que nem todas as informações sejam valiosas, o fato de os clientes responderem é importante. Vamos nos concentrar nos detratores e apoiadores do NPS. Dê-lhes uma prioridade.

Avaliações negativas podem reduzir a rotatividade. Concentre-se nos detratores para melhorar o NPS. As reclamações irritam, mas o feedback do detrator pode melhorar os processos.

Ligue para os clientes com um NPS baixo para descobrir o motivo. Corrija os problemas imediatamente. Clientes satisfeitos diminuem o atrito e aumentam a renda. Os adversários se agitam. Se você provocá-los, eles podem falar mal de você online.

Não podemos resolver rapidamente todas as objeções. Você pode optar por ignorar um feedback específico do NPS. Responder rapidamente ao feedback do cliente e mostrar gratidão pode ter um impacto significativo. Por favor, mostre a eles suas habilidades de resolução de problemas. Você também pode oferecer mais.

Solicite feedback dos promotores. Recomendações pessoais e avaliações online são igualmente confiáveis. A persuasão promove o crescimento. Clientes satisfeitos raramente deixam comentários. Portanto, procure aconselhamento.

Conclusão

A pesquisa NPS é o método mais excelente para medir a fidelidade à marca de seus clientes, obter feedback perspicaz e estimar a rotatividade e a retenção. Para atingir o objetivo único de deixar seus clientes satisfeitos e satisfeitos com o que você oferece, use o NPS para coordenar seus esforços entre as equipes. Como você pode ver, uma campanha NPS eficaz não é tão difícil de executar. Tudo o que precisa é o procedimento apropriado e o programa ou equipamento apropriado.

Saiba como o QuestionPro CX pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente e obter dados perspicazes do consumidor, experimentando agora nossas pesquisas de experiência do cliente.