Campagne NPS : Guide complet avec étapes

Publié: 2022-08-03

La performance de votre entreprise est fortement influencée par l'expérience client. Il ne sera pas pratique de dépenser sur l'expérience client sans la mesurer. La plupart des organisations doivent surveiller régulièrement le bonheur des clients et le degré d'attachement des consommateurs à votre marque. La méthode la plus utilisée pour mesurer la fidélisation des clients et favoriser le développement de l'entreprise est le Net Promoter Score (NPS).

À l'aide du Net Promoter Score (NPS), vous pouvez classer les sondages en campagnes. L'enquête NPS est envoyée à un ensemble désigné de destinataires au cours d'une campagne. Grâce à la possibilité de segmenter vos récepteurs NPS, vous pouvez effectuer une analyse plus approfondie de vos données que si vous envoyiez la même enquête à tout le monde en même temps.

Ce blog explique comment procéder avec une campagne NPS qui fonctionne.

Index du contenu

  1. Qu'est-ce qu'une campagne NPS ?
  2. Un guide étape par étape de la campagne NPS.
    1. Choisissez un outil de campagne NPS.
    2. Groupe cible de la campagne NPS.
    3. Concevoir une enquête NPS.
    4. Distribuez le sondage NPS.
    5. Comparez le NPS aux références de l'industrie.
    6. Définissez des alertes pour répondre rapidement aux commentaires.
    7. Fermer la boucle de rétroaction
  3. Conclusion

Qu'est-ce qu'une campagne NPS ?

Le Net Promoter Score, souvent appelé NPS, est une mesure utilisée dans les études de marché. Il s'agit généralement d'une seule question d'enquête demandant aux répondants d'évaluer (sur une échelle de 0 à 10) la probabilité qu'ils suggèrent une organisation, un élément ou un programme à un ami ou à un collègue.

Les campagnes NPS ont du sens car vous pouvez poser les bonnes questions aux bonnes personnes et consulter les données de retour pour déterminer la force de votre relation avec vos clients. Lorsque vous configurez une campagne NPS, vous pouvez choisir quand elle commencera, si elle ne sera exécutée qu'une seule fois ou à quelle fréquence.

Toutes les recommandations ne fonctionnent pas pour tout le monde. Vous voudrez peut-être commencer par un intervalle, puis modifier le rythme en le ralentissant ou en l'accélérant, selon la réaction du public. Ces configurations dépendent de la fréquence à laquelle vous souhaitez obtenir des informations et de la façon dont vos clients n'hésitent généralement pas à les obtenir.

Un guide étape par étape pour la campagne NPS

Choisissez un outil de campagne NPS.

L'utilisation d'un outil d'enquête présente plusieurs avantages. Techniquement, mettre en place une enquête NPS n'est pas difficile. Discutons du choix d'un outil de campagne NPS.

Facilité de création

Les outils d'enquête NPS créent des questionnaires sur la marque en quelques minutes. Au lieu d'utiliser des instruments inadaptés, ils vous permettent :

  • Envoyez-le tel quel ou créez-le à partir d'un modèle.
  • Utilisez la logique de saut et de nombreuses questions pour construire facilement le flux de questions de l'enquête NPS.
  • Intégrez le logo de votre entreprise pour améliorer l'expérience client et la notoriété de la marque.

Enquêtes omnicanales et excellents taux de réponse.

Les outils d'enquête vous aident à réaliser des enquêtes NPS par e-mail, sites Web et applications en ligne et mobiles. Grâce aux interfaces CRM et d'automatisation du marketing, vous pouvez intégrer des URL de sondage dans les e-mails et les chats. En utilisant les données des consommateurs, vous pouvez leur proposer des communications personnalisées.

Les bons outils NPS fournissent plusieurs canaux et connecteurs. Vous ajoutez facilement des enquêtes NPS sur les parcours clients. De meilleurs résultats sont possibles.

Les intégrations améliorent les outils de feedback.

Un bon logiciel d'enquête s'intègre à la collaboration, à l'automatisation du marketing et aux CRM. (Interfaces de surveillance telles que Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp et QuestionPro)

Le partage des résultats du sondage et le traitement des commentaires font partie de la routine de votre équipe. Google Sheets, Monday et Airtable sont des outils collaboratifs fantastiques. Ces liens augmentent les taux de réponse et la taille des échantillons de données et facilitent la gestion des données d'enquête.

Des rapports en temps réel et détaillés en révèlent plus.

Certaines technologies capturent les commentaires en temps réel. Avec la bonne technologie, vous pouvez surveiller les performances de votre enquête en temps réel. Il vous aide à améliorer votre taux de clics. Vous pouvez recueillir les commentaires des consommateurs même si un répondant à l'enquête ne répond pas à vos suivis.

Les rapports avancés dans les technologies de collecte de commentaires permettent une analyse d'enquête sous de nombreux angles.

Après avoir filtré les résultats de l'enquête en fonction de caractéristiques spécifiques (par exemple, une réponse à l'enquête, la taille d'une organisation, un service ou un intitulé de poste), vous pouvez trouver des tendances inattendues et mieux comprendre l'opinion d'un segment de clients sur votre produit ou service.

Groupe cible de la campagne NPS

Maintenant que vous avez déterminé quel logiciel de sondage répond le mieux à vos besoins, il est temps de créer la campagne Net Promoter Score (NPS).

Commencez par sélectionner votre public cible et la taille d'échantillon appropriée :

Le public cible du NPS

Le groupe cible sera limité par l'objectif de l'enquête, la maturité du consommateur et la dernière fois que vous avez interrogé vos clients. Les nouveaux clients qui ne connaissent pas votre marque ne devraient pas être dérangés.

Objectif de la campagne

Décidez si vous recherchez le score NPS total pour tous les utilisateurs ou pour une catégorie de clients spécifique. Les clients doivent être interrogés tous les 90 jours. Tout dépend du type et du marché de votre entreprise.

Taille de l'échantillon

Un grand échantillon fournit un résultat plus fiable. Sans suffisamment de consommateurs, vous augmentez votre marge bénéficiaire. En cas de doute, faites plus de tests avant d'apporter des modifications coûteuses.

Concevoir une enquête NPS.

C'est une partie simple après avoir sélectionné l'outil. Vous pouvez soit créer une nouvelle enquête NPS à partir de rien, soit :

1. Utilisez un modèle de sondage

Commencez votre enquête avec un modèle NPS personnalisable. Vous pouvez modifier la question du promoteur net pour qu'elle corresponde à la voix ou aux offres de votre marque.

2. Questions de suivi

Ajoutez des questions fermées et ouvertes. Utilisez la logique pour rendre les réponses logiques.

3. Personnalisez l'enquête

Modifiez la palette de couleurs et la toile de fond si nécessaire. L'image de marque peut être améliorée grâce aux logos.

4. Paramètres d'enquête personnalisés

Activez ou désactivez une barre de progression et ajoutez votre logo. Activez "Confirmation des réponses par e-mail" si vous envoyez l'enquête par e-mail pour filtrer les robots de sécurité.

5. Mettre en place une enquête

Décidez si les réponses NPS doivent être anonymes ou identifiées. Si c'est le cas, choisissez un CRM pour accéder aux détails du client. Vous pouvez définir la durée d'un sondage lors de sa configuration.

Limiter les réponses est utile si vous avez une clientèle considérable. Si vous n'avez pas besoin d'interroger tous les clients pour obtenir un large échantillon, ne le faites pas. Envoyez une enquête à un sous-ensemble de vos clients. De cette manière, vous pouvez interroger les clients restants plus tôt sans attendre 90 jours.

6. Synchroniser

Ensuite, choisissez les connecteurs nécessaires pour distribuer et gérer l'enquête. Réfléchissez à l'endroit où collecter les données. Connectez votre CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, etc.) Google Sheets, non ?

7. Envoyer

Enfin, après avoir parcouru toutes ces étapes, un sondage peut être envoyé.

Diffuser le sondage NPS

Vous pouvez diffuser votre sondage NPS à l'aide d'outils de rétroaction. Ou,

  • Envoyer un sondage ou un lien par e-mail.
  • Définissez une enquête contextuelle sur un site Web ou une application.
  • Partagez l'enquête NPS via Intercom ou chat en direct.

Tenez compte de votre profil d'utilisateur et de votre parcours pour choisir les moments de vérité de votre service. N'oubliez pas que la voie de distribution de l'enquête aura une incidence sur le taux de réponse. L'intégration de l'enquête NPS dans un e-mail améliore les taux de réponse.

Comparez le NPS aux références de l'industrie.

Vous pouvez choisir une plateforme d'enquête pour concevoir et exécuter votre enquête NPS. Vous devez calculer manuellement votre score ou utiliser une calculatrice NPS.

  • Qu'est-ce qu'un NPS décent ?

0-30 est un score NPS décent. Les entreprises qui dépensent beaucoup pour l'expérience client doivent anticiper 50 à 70 NPS. Un NPS aussi élevé suggère que les défenseurs de la marque l'emportent sur les passifs et les opposants, même légèrement. Apple, une marque populaire, a un score NPS de 72 (avant de tomber à 47 actuellement).

  • Le NPS est-il important ?

Faut-il comparer le NPS de son entreprise à un bon NPS absolu ? Certains experts disent qu'il est idiot de comparer votre NPS à une marque extérieure à votre secteur. Le NPS repose sur plusieurs aspects. Ainsi, un Net Promoter Score décent varie selon l'industrie.

Définissez des alertes pour répondre rapidement aux commentaires.

Les meilleures pratiques recommandent de répondre dans les 24 heures. Sans outils de feedback, les réponses humaines en si peu de temps sont impossibles. Certains commentaires sont urgents. Configurez des alertes personnalisées pour les détracteurs et les promoteurs avec les scores NPS.

En les mettant en place, votre équipe peut réagir immédiatement à l'entrée négative pour soulager la souffrance et éviter l'escalade. Ils auront également de bonnes chances de rétroaction.

Fermer la boucle de rétroaction

La fermeture de la boucle de rétroaction augmente la satisfaction du client. Il connecte les clients. Même si toutes les entrées ne sont pas valables, le fait que les clients aient répondu est important. Concentrons-nous plutôt sur les détracteurs et les partisans du NPS. Donnez-leur la priorité.

Les avis négatifs peuvent réduire le roulement. Focus sur les détracteurs pour améliorer le NPS. Les plaintes irritent, mais les commentaires du détracteur peuvent améliorer les processus.

Appelez les clients avec un faible NPS pour savoir pourquoi. Corrigez les problèmes immédiatement. Des clients satisfaits diminuent l'attrition et augmentent les revenus. Les opposants se déchaînent. Si vous les provoquez, ils peuvent vous dénigrer en ligne.

Nous ne pouvons pas résoudre rapidement toutes les objections. Vous pouvez choisir d'ignorer certains commentaires NPS. Répondre rapidement aux commentaires des clients et montrer de la gratitude peut avoir un impact significatif. Veuillez leur montrer vos compétences en résolution de problèmes. Vous pouvez également en proposer davantage.

Demandez des commentaires aux promoteurs. Les recommandations personnelles et les avis en ligne sont tout aussi dignes de confiance. La persuasion favorise la croissance. Les clients satisfaits laissent rarement des avis. Alors, demandez conseil.

Conclusion

L'enquête NPS est la méthode la plus excellente pour mesurer la fidélité à la marque de vos clients, obtenir des commentaires perspicaces et estimer le taux de désabonnement et la rétention. Pour atteindre l'objectif unique de rendre vos clients heureux et satisfaits de ce que vous fournissez, utilisez le NPS pour coordonner vos efforts entre les équipes. Comme vous pouvez le voir, une campagne NPS efficace n'est pas si difficile à exécuter. Tout ce qu'il faut, c'est la procédure appropriée et le programme ou l'équipement approprié.

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