Kampania NPS: Kompletny przewodnik z krokami

Opublikowany: 2022-08-03

Na wydajność Twojej firmy istotny wpływ ma doświadczenie klienta. Wydawanie na doświadczenie klienta bez mierzenia go nie będzie praktyczne. Większość organizacji powinna regularnie monitorować zadowolenie klientów i stopień zaangażowania konsumentów w twoją markę. Najpowszechniej stosowaną metodą pomiaru retencji klientów i promowania rozwoju firmy jest Net Promoter Score (NPS).

Za pomocą Net Promoter Score (NPS) możesz podzielić ankiety na kampanie. Ankieta NPS jest wysyłana do wyznaczonego zbioru odbiorców podczas kampanii. Ze względu na możliwość segmentacji odbiorników NPS, możesz przeprowadzić głębszą analizę swoich danych, niż gdybyś wysłał tę samą ankietę do wszystkich naraz.

Ten blog wyjaśnia, jak postępować z kampanią NPS, która działa.

Indeks treści

  1. Co to jest kampania NPS?
  2. Przewodnik krok po kroku po kampanii NPS.
    1. Wybierz narzędzie kampanii NPS.
    2. Grupa docelowa kampanii NPS.
    3. Zaprojektuj ankietę NPS.
    4. Roześlij ankietę NPS.
    5. Porównaj NPS z benchmarkami branżowymi.
    6. Ustaw alerty, aby szybko reagować na opinie.
    7. Zamknij pętlę sprzężenia zwrotnego
  3. Wniosek

Co to jest kampania NPS?

Net Promoter Score, często znany jako NPS, jest miarą stosowaną w badaniach rynku. Zwykle jest to pojedyncze pytanie ankietowe, w którym respondenci mają ocenić (w skali od 0 do 10) prawdopodobieństwo, że zasugerują organizację, przedmiot lub program znajomemu lub współpracownikowi.

Kampanie NPS mają sens, ponieważ możesz zadawać właściwym osobom właściwe pytania i patrzeć na dane zwrotne, aby określić, jak silne są Twoje relacje z klientami. Po skonfigurowaniu kampanii NPS możesz wybrać, kiedy ma się rozpocząć, czy zostanie uruchomiona tylko raz lub jak często.

Nie każda rekomendacja działa dla wszystkich. Możesz zacząć od interwału, a następnie zmienić rytm, zwalniając go lub przyspieszając, w zależności od reakcji publiczności. Te konfiguracje zależą od tego, jak często chcesz uzyskiwać szczegółowe informacje i jak Twoi klienci zwykle nie mają nic przeciwko ich uzyskiwaniu.

Przewodnik krok po kroku po kampanii NPS

Wybierz narzędzie kampanii NPS.

Korzystanie z narzędzia ankietowego ma kilka zalet. Technicznie rzecz biorąc, przeprowadzenie ankiety NPS nie jest trudne. Porozmawiajmy o wyborze narzędzia do kampanii NPS.

Wygoda tworzenia

Narzędzia ankietowe NPS budują kwestionariusze dotyczące marki w ciągu kilku minut. Zamiast używać nieodpowiednich instrumentów, pozwalają:

  • Wyślij go tak, jak jest lub utwórz go z szablonu.
  • Użyj logiki pominięcia i wielu pytań, aby łatwo skonstruować przepływ pytań ankiety NPS.
  • Umieść logo swojej firmy, aby poprawić wrażenia klientów i świadomość marki.

Ankiety wielokanałowe i doskonałe wskaźniki odpowiedzi.

Narzędzia ankietowe pomagają dostarczać ankiety NPS za pośrednictwem poczty e-mail, witryn internetowych oraz aplikacji internetowych i mobilnych. Dzięki interfejsom CRM i automatyzacji marketingu możesz umieszczać adresy URL ankiet w wiadomościach e-mail i czatach. Korzystając z danych konsumentów, możesz przekazać im spersonalizowaną komunikację.

Dobre narzędzia NPS zapewniają kilka kanałów i złączy. Wygodnie dodajesz ankiety NPS podczas podróży klientów. Możliwe są lepsze wyniki.

Integracje usprawniają narzędzia informacji zwrotnej.

Dobre oprogramowanie ankietowe integruje się ze współpracą, automatyzacją marketingu i CRM. (Przeglądaj interfejsy, takie jak Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp i QuestionPro)

Udostępnianie wyników ankiet i przetwarzanie komentarzy jest częścią rutyny Twojego zespołu. Arkusze Google, poniedziałek i Airtable to fantastyczne narzędzia do współpracy. Te powiązania zwiększają wskaźniki odpowiedzi i rozmiary próbek danych oraz ułatwiają zarządzanie danymi ankietowymi.

Szczegółowe raporty w czasie rzeczywistym ujawniają więcej.

Niektóre technologie rejestrują informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Dzięki odpowiedniej technologii możesz monitorować wyniki ankiety w czasie rzeczywistym. Pomaga zwiększyć współczynnik klikalności. Możesz zbierać opinie konsumentów, nawet jeśli osoba wypełniająca ankietę nie odpowiada na Twoje pytania.

Zaawansowane raporty w technologiach zbierania informacji zwrotnych pozwalają na analizę ankiet pod wieloma kątami.

Po przefiltrowaniu wyników ankiety według określonych cech (tj. odpowiedzi na ankietę, wielkości organizacji, działu lub stanowiska) możesz znaleźć nieoczekiwane trendy i lepiej zrozumieć opinię segmentu klienta na temat Twojego produktu lub usługi.

Grupa docelowa kampanii NPS

Teraz, gdy już wiesz, które oprogramowanie ankietowe najlepiej spełnia Twoje wymagania, nadszedł czas na stworzenie kampanii Net Promoter Score (NPS).

Zacznij od wybrania grupy docelowej i odpowiedniej wielkości próbki:

Docelowa grupa odbiorców NPS

Grupa docelowa będzie ograniczona przez cel ankiety, dojrzałość konsumenta i czas ostatniego ankietowania klientów. Nowi klienci, którzy nie są zaznajomieni z Twoją marką, nie powinni się tym przejmować.

Cel kampanii

Zdecyduj, czy szukasz całkowitego wyniku NPS wśród wszystkich użytkowników, czy określonej kategorii klientów. Klienci powinni być badani co 90 dni. Wszystko zależy od typu i rynku Twojej firmy.

Wielkość próbki

Duża próbka zapewnia bardziej wiarygodne wyniki. Bez wystarczającej liczby konsumentów zwiększasz swoją marżę zysku. W razie wątpliwości wykonaj więcej testów przed wprowadzeniem kosztownych zmian.

Zaprojektuj ankietę NPS.

To prosta część po wybraniu narzędzia. Możesz utworzyć nową ankietę NPS od podstaw lub:

1. Użyj szablonowej ankiety

Rozpocznij ankietę od dostosowywanego szablonu NPS. Możesz zmienić pytanie promotora sieci, aby pasowało do głosu lub oferty Twojej marki.

2. Pytania uzupełniające

Dodawaj pytania zamknięte i otwarte. Użyj logiki, aby odpowiedzi były logiczne.

3. Dostosuj ankietę

W razie potrzeby zmień paletę kolorów i tło. Branding można poprawić za pomocą logo.

4. Dostosowane parametry ankiety

Włącz lub wyłącz pasek postępu i dodaj swoje logo. Włącz opcję „Potwierdzenie odpowiedzi e-mailem”, jeśli wysyłasz ankietę pocztą e-mail, aby odfiltrować roboty zabezpieczające.

5. Skonfiguruj ankietę

Zdecyduj, czy odpowiedzi NPS powinny być anonimowe, czy identyfikowane. Jeśli tak, wybierz CRM, aby uzyskać dostęp do danych klienta. Możesz ustawić długość ankiety podczas jej konfiguracji.

Ograniczanie odpowiedzi jest pomocne, jeśli masz dużą bazę klientów. Jeśli nie musisz ankietować wszystkich klientów, aby uzyskać dużą próbkę, nie rób tego. Wyślij ankietę do podzbioru swoich klientów. W ten sposób możesz odpytywać pozostałych klientów szybciej, nie czekając 90 dni.

6. Synchronizuj

Następnie wybierz łączniki potrzebne do dystrybucji i zarządzania ankietą. Zastanów się, gdzie zbierać dane. Połącz swój CRM (Domofon, Salesforce, HubSpot itp.) Arkusze Google, prawda?

7. Wyślij

Na koniec, po przejściu wszystkich tych kroków, można wysłać ankietę.

Roześlij ankietę NPS

Możesz rozpowszechniać ankietę NPS za pomocą narzędzi do zbierania opinii. Lub,

  • Wyślij ankietę lub łącze pocztą e-mail.
  • Ustaw wyskakującą ankietę w witrynie lub aplikacji.
  • Udostępnij ankietę NPS przez interkom lub czat na żywo.

Zastanów się nad swoim profilem użytkownika i mapą podróży, aby wybrać chwile prawdy w swojej usłudze. Pamiętaj, że droga dystrybucji ankiety wpłynie na odsetek odpowiedzi. Umieszczenie ankiety NPS w wiadomości e-mail zwiększa odsetek odpowiedzi.

Porównaj NPS z benchmarkami branżowymi.

Możesz wybrać platformę ankiet, aby zaprojektować i przeprowadzić ankietę NPS. Musisz ręcznie obliczyć swój wynik lub skorzystać z kalkulatora NPS.

  • Czym jest przyzwoity NPS?

0-30 to przyzwoity wynik NPS. Firmy, które dużo wydają na obsługę klienta, powinny przewidywać 50-70 NPS. Tak wysoki NPS sugeruje, że zwolennicy marki przeważają nad pasywnymi i przeciwnikami, nawet nieznacznie. Popularna marka Apple ma wynik 72 NPS (zanim spadł do obecnego 47).

  • Czy NPS jest ważny?

Czy powinieneś porównać NPS swojej firmy z dobrym absolutnym NPS? Niektórzy eksperci twierdzą, że porównywanie Twojego NPS z marką spoza Twojego sektora jest głupie. NPS opiera się na kilku aspektach. Tak więc przyzwoity wynik Net Promoter Score różni się w zależności od branży.

Ustaw alerty, aby szybko reagować na opinie.

Zgodnie z najlepszymi praktykami należy odpowiedzieć w ciągu 24 godzin. Bez narzędzi informacji zwrotnej odpowiedzi człowieka w tak krótkim czasie są niemożliwe. Niektóre uwagi są pilne. Skonfiguruj spersonalizowane alerty dla krytyków i promotorów z wynikami NPS.

Wprowadzając je, Twój zespół może natychmiast zareagować na negatywne informacje, aby złagodzić cierpienie i uniknąć eskalacji. Otrzymają również dobre szanse na informację zwrotną.

Zamknij pętlę sprzężenia zwrotnego

Zamknięcie pętli sprzężenia zwrotnego zwiększa satysfakcję klienta. Łączy klientów. Nawet jeśli nie każdy wkład jest cenny, fakt, że klienci odpowiedzieli, ma znaczenie. Zamiast tego skupmy się na krytykach i zwolennikach NPS. Daj im pierwszeństwo.

Negatywne recenzje mogą zmniejszyć obroty. Skoncentruj się na krytykach, aby poprawić NPS. Skargi irytują, ale opinie krytyków mogą usprawnić procesy.

Zadzwoń do klientów z niskim NPS, aby dowiedzieć się dlaczego. Natychmiast napraw problemy. Zadowoleni klienci zmniejszają straty i zwiększają dochody. Przeciwnicy odchodzą. Jeśli je sprowokujesz, mogą oczernić Cię w Internecie.

Nie możemy szybko rozwiązać wszystkich zastrzeżeń. Możesz zignorować konkretne informacje zwrotne NPS. Szybkie reagowanie na opinie klientów i okazywanie wdzięczności może mieć znaczący wpływ. Proszę pokazać im swoje umiejętności rozwiązywania problemów. Możesz też zaoferować więcej.

Poproś o informację zwrotną od promotorów. Osobiste rekomendacje i recenzje online są równie zaufane. Perswazja sprzyja wzrostowi. Zadowoleni klienci rzadko zostawiają recenzje. Więc szukaj porady.

Wniosek

Ankieta NPS to najdoskonalsza metoda pomiaru lojalności wobec marki Twoich klientów, uzyskania wnikliwych informacji zwrotnych oraz oszacowania odpływu i utrzymania. Aby osiągnąć jeden cel, jakim jest zadowolenie klientów i zadowolenie z tego, co zapewniasz, użyj NPS, aby koordynować swoje wysiłki między zespołami. Jak widać, skuteczna kampania NPS nie jest wcale taka trudna do wykonania. Wystarczy odpowiednia procedura i odpowiedni program lub sprzęt.

Dowiedz się, jak QuestionPro CX może pomóc Ci zwiększyć lojalność klientów i uzyskać wnikliwe dane konsumenckie, wypróbuj teraz nasze ankiety dotyczące doświadczeń klientów.