首次呼叫解決方案：它是什麼以及如何改進它

您的聯絡中心可以衡量的最重要的事情是首次呼叫解決率 (FCR)。 它顯示了您的團隊的工作情況、您為客戶提供的服務以及需要解決的問題。

您的 FCR 率是您組織的脈搏。 當它很高時，它會降低成本並使客戶更快樂。 當它很低時，您的團隊會在無效的流程上浪費時間和金錢。 為了給您的客戶帶來價值，您的團隊必須優化您的流程和實踐，以提高首次呼叫解決率。

本博客將討論 FCR 的定義以及 FCR 良好率是什麼。 我們還將討論如何在任何業務中提高 FCR。

什麼是第一個呼叫解決方案？

首次呼叫解決率 (FCR) 或首次聯繫解決率是任何渠道上的支持請求在與客戶服務團隊首次聯繫時得到解決的百分比。 這些電話或電子郵件、聊天等，不需要跟進、升級或以任何其他方式處理。

例如，當他們第一次與現場代理交談或使用您的 IVR 呼叫菜單時，他們可以為您提供他們的帳號，了解他們的賬戶中有多少錢，並在必要時通過電話支付賬單。

請注意，客戶通常是判斷請求是否已“解決”的最佳人選。

換句話說，您的客戶，而不是您的座席，決定他們是否在第一次互動期間獲得所需的答案和令人滿意的呼叫解決方案。

什麼是良好的首次呼叫解決率？

首次聯繫解決方案可幫助您了解客戶對您的業務的滿意程度以及您的支持部門的工作情況。 出色的首次呼叫解決率在 70% 到 75% 之間，但呼叫中心的目標評級將取決於您如何定義“首次呼叫解決”。

另外，請記住，“良好”的 FCR 率並不比良好的客戶服務或平衡的平均通話和處理時間更重要。 沒有客戶願意等待 30 分鐘或獲得無用的建議，這樣您的企業才能提高其首次呼叫解決率。

首次呼叫解決的重要性

FCR 在很多方面對您的組織都很重要。 如：

• FCR 是一種衡量客戶體驗 (CX) 的方法，它展示了公司如何改進其 CX 戰略。 這也是一個很好的方式來判斷一家公司的響應速度以及它管理成本的程度。 FCR 會影響其他客戶服務指標，例如客戶滿意度 (CSAT)、客戶努力、客戶互動和平均支出。
• 專注於獲得高 FCR 率的公司經常發現改進它有助於他們加快和提高服務質量。 在第一次通話中解決的電話或聯繫有助於公司滿足客戶對客戶服務的期望。
• FCR 等呼叫中心指標向組織展示了問題發生的位置以及他們如何改進流程。 當 FCR 和測量方法等指標得到改進時，企業的底線就會增加。 當公司提高流程效率時，他們可以減少花在客戶服務上的資金。
• 首次呼叫解決方案可以以各種方式與客戶交談，以及他們第一次與他們交談。 它可以決定一家公司通過溝通服務客戶的能力。

如何提高首次呼叫解決率

如果您提高 FCR 以改善您的組織，那將是最好的。 您可以實施以下做法來改進組織中的 FCR。

1. 找出你的問題

同時進行 FCR 分析和根本原因分析，以確定代理無法滿足客戶需求的原因。 分析中的數據將幫助您發現趨勢和模式。 從這裡，您可以使用您的發現來製定數據驅動的決策，以提高效率並增加第一次呼叫時解決的呼叫數量。

在分析過程中尋找以下內容：

• 客戶什麼時候打電話？
• 為什麼呼叫會被重定向？ 他們來錯部門了嗎
• 為什麼必須將電話發送給經理？
• 來電的渠道有技術限制嗎？
• 是否有復雜的流程需要使用 F/U 和其他渠道來回答客戶的問題？

2. 為您的代理提供培訓、工具和資源

您的座席可以使用實時聊天和協作解決方案等全渠道工具以及強大的呼叫中心軟件與跨渠道的客戶合作。 他們可以查看來自所有聯繫渠道的客戶信息，例如社交媒體、電話、電子郵件、網站等。通過查看此類數據，更容易更清楚地了解客戶的問題，從而提高 FCR。

您的代理的主要渠道應在第一次會話中解決客戶問題。 代理可以通過電話或移動設備與客戶實時提供產品信息、電子表格、條款和條件、電子簽名和付款。 它改善了客戶服務，並幫助座席在第一次通話時解決問題或完成銷售。

當代理不使用所有資源和工具以及客戶被重定向到另一個渠道以完成交易時，處理客戶聯繫的全渠道方法可能會損害 FCR。 當全渠道解決方案不能滿足客戶或代理的期望時，它們就會失敗。

提高 FCR 需要教授呼叫處理最佳實踐。 代理需要對全渠道工具進行培訓。 代理應該能夠共享可視化並讓客戶附上照片、電子表格和電子簽名。 他們還可以提供快速和安全的支付選項來增加 FCR。

3. 製作客戶檔案

正如我們剛才所說，您需要讓代理完全訪問客戶信息。 為此，您需要製作客戶檔案。 通常，最好根據客戶的居住地或平均收入將客戶分組。 或者，如果您願意，您可以根據他們購買的商品進行劃分。

將客戶分組後，您可以確定他們最常見的需求並設計滿足他們的方法。 如果您教您的座席如何使用這些解決方案，您的第一個呼叫解決方案會好得多。 更重要的是，客戶體驗得到改善。

4. 獎勵你的經紀人

制定一個激勵計劃，當他們達到一定數量時給他們一些東西。 促銷和獎金是獲得獎勵的兩種方式。 當您獎勵代理時，讓他們提高 FCR 率會容易得多。 隨著座席在 FCR 方面做得更好，客戶滿意度也會提高。

5.重複解決方案

座席應重複解決方案並檢查理解情況，以確保客戶了解他們的問題將如何解決。 它使人們更容易相互交談，並提高了首次通話的解決率。

6.投資自動化系統

您的呼叫中心軟件需要與您的 CRM 和其他軟件配合使用，以便在客戶致電或購買時自動更新數據。 它可以自動執行需要完成的任務，並確保代理可以實時訪問客戶數據。 它改善了客戶體驗和挫敗感，因為代理可以實時查看案例和事件。 它使他們能夠實時更好地了解手頭的問題。

7.使用基於技能的路由策略

客戶不介意將他們的電話轉接一次，只要將他們轉接到正確的座席即可。 您的座席應根據其部門、知識和技能進行分組。 它通過確保第一時間將呼叫轉發給最合適的個人來加快呼叫處理、提高 FCR 並提高客戶滿意度。

結論

首次呼叫解決是衡量您的座席、團隊和呼叫中心的有效性和效率的一種方式。 它可以讓您大致了解您的座席、團隊和呼叫中心的表現。 當您努力提高 FCR 時，座席互動的質量會提高，成本會下降，客戶滿意度也會提高。

使用 First Call Resolution 行動計劃可以幫助公司大幅提高客戶滿意度和品牌聲譽。 在客戶需求不斷變化的世界中，重要的是不要忘記您的 FCR 率。

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