First Call Resolution: Was es ist und wie es verbessert werden kann

Das Wichtigste, was Ihr Contact Center messen kann, ist die First Call Resolution (FCR). Es zeigt, wie gut Ihr Team arbeitet, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen und was behoben werden muss.

Ihre FCR-Rate ist der Puls Ihrer Organisation. Wenn es hoch ist, senkt es die Kosten und macht die Kunden glücklicher. Wenn es niedrig ist, verschwendet Ihr Team Zeit und Geld für Prozesse, die nicht funktionieren. Um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, muss Ihr Team Ihre Prozesse und Praktiken optimieren, um die Lösung beim ersten Anruf zu verbessern.

In diesem Blog wird die Definition von FCR erörtert und was eine gute FCR-Rate ist. Wir werden auch besprechen, wie die FCR in jedem Unternehmen verbessert werden kann.

Was ist die erste Anrufauflösung?

First Call Resolution (FCR) oder First Contact Resolution ist der Prozentsatz der Supportanfragen auf allen Kanälen, die beim ersten Kontakt mit dem Kundendienstteam gelöst werden. Diese Anrufe oder E-Mails, Chats usw. müssen nicht weiterverfolgt, eskaliert oder auf andere Weise behandelt werden.

Beispielsweise Wenn sie zum ersten Mal mit einem Live-Agenten sprechen oder Ihr IVR-Anrufmenü verwenden, können sie Ihnen ihre Kontonummer mitteilen, herausfinden, wie viel Geld auf ihrem Konto ist, und bei Bedarf die Rechnung am Telefon bezahlen.

Beachten Sie, dass der Kunde normalerweise am besten beurteilen kann, ob eine Anfrage „gelöst“ wurde oder nicht.

Mit anderen Worten, Ihre Kunden, nicht Ihre Agenten, entscheiden bei der ersten Interaktion, ob sie die benötigten Antworten und eine zufriedenstellende Anruflösung erhalten haben.

Was ist eine gute First Call Resolution-Rate?

Die Erstkontaktauflösung hilft Ihnen herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und wie gut Ihre Supportabteilung funktioniert. Eine ausgezeichnete Erstlösungsrate liegt zwischen 70 und 75 %, aber die angestrebte Bewertung für Ihr Callcenter hängt davon ab, wie Sie „Erstlösung“ definieren.

Denken Sie auch daran, dass eine „gute“ FCR-Rate nicht wichtiger ist als ein guter Kundenservice oder eine ausgewogene durchschnittliche Gesprächs- und Bearbeitungszeit. Kein Kunde möchte 30 Minuten in der Warteschleife warten oder Ratschläge erhalten, die nicht hilfreich sind, nur damit Ihr Unternehmen seine Erstlösungsrate verbessern kann.

Bedeutung der Lösung des ersten Anrufs

FCR ist in vielerlei Hinsicht wichtig für Ihr Unternehmen. Wie zum Beispiel:

• FCR ist eine Methode zur Messung des Kundenerlebnisses (CX) und zeigt, wie ein Unternehmen seine CX-Strategie verbessern kann. Es ist auch eine hervorragende Methode, um festzustellen, wie reaktionsschnell ein Unternehmen ist und wie gut es seine Kosten verwaltet. FCR wirkt sich auf andere Kundenservicemetriken aus, wie z. B. Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben.
• Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, eine hohe FCR-Rate zu erzielen, stellen oft fest, dass eine Verbesserung ihnen hilft, die Qualität ihres Service zu beschleunigen und zu verbessern. Anrufe oder Kontakte, die beim ersten Anruf gelöst werden, helfen Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden an den Kundenservice zu erfüllen.
• Call-Center-Metriken wie FCR zeigen Organisationen, wo Probleme auftreten und wie sie ihre Prozesse verbessern können. Der Gewinn eines Unternehmens steigt, wenn Metriken wie FCR und Messmethoden verbessert werden. Wenn Unternehmen ihre Prozesse effizienter gestalten, können sie ihre Ausgaben für den Kundenservice reduzieren.
• Die Lösung des ersten Anrufs kann auf alle Arten verwendet werden, um mit Kunden zu sprechen und sie zum ersten Mal mit ihnen zu sprechen. Es kann bestimmen, wie gut ein Unternehmen Kunden durch Kommunikation bedienen kann.

So verbessern Sie die Auflösung beim ersten Anruf

Es wäre am besten, wenn Sie Ihren FCR zum Wohle Ihrer Organisation verbessern würden. Sie können die folgenden Praktiken implementieren, um FCR in Ihrer Organisation zu verbessern.

1. Identifizieren Sie Ihre Probleme

Führen Sie sowohl eine FCR-Analyse als auch eine Ursachenanalyse durch, um festzustellen, warum Agenten die Kundenanforderungen nicht erfüllen. Die Daten aus der Analyse helfen Ihnen, Trends und Muster zu erkennen. Von hier aus können Sie Ihre Erkenntnisse nutzen, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die Effizienz zu verbessern und die Anzahl der Anrufe zu erhöhen, die beim ersten Anruf gelöst werden.

Achten Sie bei der Analyse auf Folgendes:

• Wenn der Kunde anruft?
• Warum werden Anrufe umgeleitet? Kommen sie in die falsche Abteilung?
• Warum müssen Anrufe an Manager gesendet werden?
• Haben die Kanäle, von denen der Anruf kam, irgendwelche technischen Grenzen?
• Gibt es komplizierte Prozesse, die F/U und andere Kanäle benötigen, um die Frage eines Kunden zu beantworten?

2. Stellen Sie Ihren Agenten Schulungen, Tools und Ressourcen zur Verfügung

Ihre Agenten können mit Omnichannel-Tools wie einer Live-Chat- und Collaboration-Lösung und einer leistungsstarken Callcenter-Software kanalübergreifend mit Kunden zusammenarbeiten. Sie können Kundeninformationen aus allen Kontaktkanälen wie Social Media, Telefon, E-Mail, der Website usw. einsehen. Durch die Betrachtung dieser Art von Daten ist es viel einfacher, sich ein klareres Bild von der Frage des Kunden zu machen, was die FCR erhöht.

Die wichtigsten Kanäle Ihres Agenten sollten Kundenprobleme in der ersten Sitzung beheben. Der Agent kann dem Kunden Produktinformationen, eForms, Geschäftsbedingungen, eSignaturen und Zahlungen in Echtzeit am Telefon oder Handy zur Verfügung stellen. Es verbessert den Kundenservice und hilft Agenten, Probleme zu lösen oder Verkäufe beim ersten Anruf abzuschließen.

Ein Omnichannel-Ansatz zur Abwicklung von Kundenkontakten kann FCR schaden, wenn Agenten nicht alle Ressourcen und Tools nutzen und Kunden auf einen anderen Kanal umgeleitet werden, um eine Transaktion abzuschließen. Wenn Omnichannel-Lösungen die Erwartungen von Kunden oder Agenten nicht erfüllen, scheitern sie.

Um FCR zu verbessern, müssen Best Practices für die Anrufabwicklung vermittelt werden. Agenten benötigen Schulungen zu Omnichannel-Tools. Agenten sollten in der Lage sein, Visualisierungen zu teilen und Kunden Fotos, eForms und eSignaturen anhängen zu lassen. Sie können auch schnelle und sichere Zahlungsoptionen anbieten, um die FCR zu erhöhen.

3. Erstellen Sie Profile Ihrer Kunden

Wie wir gerade gesagt haben, müssen Sie Agenten vollen Zugriff auf Kundeninformationen gewähren. Dazu müssen Sie Kundenprofile erstellen. Normalerweise ist es am besten, Ihre Kunden in Gruppen einzuteilen, je nachdem, wo sie leben oder wie viel Geld sie im Durchschnitt verdienen. Oder, wenn Sie es vorziehen, können Sie sie basierend auf dem, was sie kaufen, aufteilen.

Nachdem Sie Ihre Kunden in Gruppen eingeteilt haben, können Sie ihre häufigsten Bedürfnisse ermitteln und Wege finden, sie zu erfüllen. Ihre erste Anruflösung wird viel besser sein, wenn Sie Ihren Agenten beibringen, wie diese Lösungen zu verwenden sind . Noch wichtiger ist, dass sich das Kundenerlebnis verbessert.

4. Belohnen Sie Ihre Agenten

Machen Sie ein Anreizprogramm, das ihnen etwas gibt, wenn sie eine bestimmte Zahl erreichen. Werbeaktionen und Boni sind zwei Möglichkeiten, um eine Belohnung zu erhalten. Wenn Sie Ihre Agenten belohnen, ist es viel einfacher, sie dazu zu bringen, ihre FCR-Rate zu verbessern. Wenn die Agenten bei FCR besser werden, steigt auch die Kundenzufriedenheit.

5. Wiederholen Sie die Lösung

Agenten sollten die Lösung wiederholen und auf Verständnis prüfen, um sicherzustellen, dass die Kunden verstehen, wie ihr Problem gelöst wird. Es erleichtert den Menschen, miteinander zu sprechen, und verbessert die Lösung beim ersten Anruf.

6. Investieren Sie in automatisierte Systeme

Ihre Callcenter-Software muss mit Ihrem CRM und anderer Software zusammenarbeiten, um die Daten automatisch zu aktualisieren, wenn ein Kunde anruft oder einen Kauf tätigt. Es automatisiert Aufgaben, die erledigt werden müssen, und stellt sicher, dass Agenten in Echtzeit Zugriff auf Kundendaten haben. Es verbessert das Kundenerlebnis und die Frustration, da Agenten Fälle und Ereignisse in Echtzeit sehen können. Es gibt ihnen ein besseres Verständnis des vorliegenden Problems in Echtzeit.

7. Verwenden Sie eine auf Fähigkeiten basierende Routing-Strategie

Den Kunden macht es nichts aus, wenn ihre Anrufe einmal weitergeleitet werden, solange sie dadurch an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Ihre Agenten sollten basierend auf ihren Abteilungen, Kenntnissen und Fähigkeiten in Gruppen eingeteilt werden. Es beschleunigt die Anrufabwicklung, steigert die FCR und erhöht die Kundenzufriedenheit, indem sichergestellt wird, dass Anrufe beim ersten Mal an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden.

Fazit

Die Lösung des ersten Anrufs ist eine Methode, um zu messen, wie effektiv und effizient Ihre Agenten, Teams und Callcenter sind. Es kann Ihnen einen allgemeinen Überblick darüber geben, wie gut Ihre Agenten, Teams und Callcenter abschneiden. Wenn Sie hart daran arbeiten, FCR zu verbessern, steigt die Qualität der Agenteninteraktionen, die Kosten sinken und die Kundenzufriedenheit steigt.

Die Verwendung eines Aktionsplans zur Lösung des ersten Anrufs kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit und den Ruf ihrer Marke erheblich zu verbessern. In einer Welt, in der sich die Kundenbedürfnisse ständig ändern, ist es wichtig, Ihre FCR-Rate nicht zu vergessen.

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