Разрешение первого звонка: что это такое и как его улучшить

Самое важное, что может измерить ваш контакт-центр, — это разрешение первого звонка (FCR). Он показывает, насколько хорошо работает ваша команда, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов и что нужно исправить.

Ваша ставка FCR — это пульс вашей организации. Когда он высок, это сокращает расходы и делает клиентов счастливее. Когда он низкий, ваша команда тратит время и деньги на процессы, которые не работают. Чтобы приносить пользу вашим клиентам, ваша команда должна оптимизировать свои процессы и методы, чтобы улучшить решение проблемы при первом обращении.

В этом блоге мы обсудим определение FCR и то, что такое хорошая ставка FCR. Мы также обсудим, как улучшить FCR в любом бизнесе.

Каково разрешение первого вызова?

Решение по первому звонку (FCR) или решение по первому контакту — это процент запросов в службу поддержки по любому каналу, которые решаются при первом контакте со службой поддержки клиентов. Эти звонки или электронные письма, чаты и т. д. не требуют отслеживания, эскалации или какой-либо другой обработки.

Например, В первый раз, когда они разговаривают с живым агентом или используют меню вызова вашего IVR, они могут дать вам номер своего счета, узнать, сколько денег на их счету, и, при необходимости, оплатить счет по телефону.

Обратите внимание, что клиент обычно лучше всех судит о том, был ли запрос «решен».

Другими словами, ваши клиенты, а не ваши агенты, решают, получили ли они необходимые им ответы и удовлетворительное ли разрешение звонка во время первого взаимодействия.

Каков хороший показатель разрешения первого звонка?

Разрешение первого контакта поможет вам понять, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом и насколько хорошо работает ваш отдел поддержки. Превосходный показатель разрешения проблем с первого звонка составляет от 70 до 75 %, но целевой рейтинг для вашего колл-центра будет зависеть от того, как вы определяете «разрешение с первого звонка».

Кроме того, помните, что «хороший» показатель FCR не более важен, чем хорошее обслуживание клиентов или сбалансированное среднее время разговора и обслуживания. Ни один клиент не захочет ждать 30 минут ожидания или получать бесполезные советы только для того, чтобы ваша компания могла улучшить показатель разрешения первого звонка.

Важность разрешения первого звонка

FCR важен для вашей организации во многих отношениях. Такие как:

• FCR — это способ измерения клиентского опыта (CX), который показывает, как компания может улучшить свою CX-стратегию. Это также отличный способ узнать, насколько компания отзывчива и насколько хорошо она управляет своими расходами. FCR влияет на другие показатели обслуживания клиентов, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT), усилия клиентов, взаимодействие с клиентами и средние расходы.
• Компании, стремящиеся получить высокий показатель FCR, часто обнаруживают, что его повышение помогает им ускорить и улучшить качество обслуживания. Звонки или контакты, разрешенные по первому звонку, помогают компаниям оправдать ожидания своих клиентов в отношении обслуживания клиентов.
• Показатели колл-центра, такие как FCR, показывают организациям, где возникают проблемы и как они могут улучшить свои процессы. Итоговая прибыль бизнеса увеличивается, когда улучшаются такие показатели, как FCR и методы измерения. Когда компании делают свои процессы более эффективными, они могут сократить расходы на обслуживание клиентов.
• Разрешение первого звонка можно использовать всеми способами, чтобы поговорить с клиентами, и они впервые разговаривают с ними. Он может определить, насколько хорошо компания может обслуживать клиентов посредством общения.

Как улучшить разрешение первого звонка

Было бы лучше, если бы вы улучшили свой FCR для улучшения вашей организации. Вы можете внедрить следующие методы, чтобы улучшить FCR в своей организации.

1. Определите свои проблемы

Выполните как анализ FCR, так и анализ основных причин, чтобы определить, почему агенты не удовлетворяют потребности клиентов. Данные анализа помогут вам определить тенденции и закономерности. Отсюда вы можете использовать свои выводы для принятия решений на основе данных, чтобы повысить эффективность и увеличить количество вызовов, которые решаются с первого звонка.

Во время анализа обратите внимание на следующее:

• Когда звонит клиент?
• Почему звонки перенаправляются? Они приходят не в тот отдел?
• Почему звонки должны направляться менеджерам?
• Есть ли у каналов, откуда поступил вызов, какие-либо технические ограничения?
• Существуют ли сложные процессы, требующие использования F/U и других каналов для ответа на вопрос клиента?

2. Предоставьте своим агентам обучение, инструменты и ресурсы

Ваши агенты могут работать с клиентами по разным каналам с помощью многоканальных инструментов, таких как решение для онлайн-чата и совместной работы, а также мощное программное обеспечение для колл-центров. Они могут просматривать информацию о клиенте из всех каналов связи, таких как социальные сети, телефон, электронная почта, веб-сайт и т. д. Просматривая такие данные, гораздо проще получить более четкое представление о вопросе клиента, что увеличивает FCR.

Ключевые каналы вашего агента должны устранять проблемы клиентов на первом сеансе. Агент может предоставлять информацию о продукте, электронные формы, условия, электронную подпись и платежи в режиме реального времени с клиентом по телефону или мобильному телефону. Это улучшает обслуживание клиентов и помогает агентам решать проблемы или закрывать сделки по первому звонку.

Многоканальный подход к обработке контактов с клиентами может повредить FCR, если агенты не используют все ресурсы и инструменты и когда клиенты перенаправляются в другой канал для завершения транзакции. Когда многоканальные решения не удовлетворяют ожидания клиентов или агентов, они терпят неудачу.

Улучшение FCR требует обучения передовым методам обработки вызовов. Агентам необходимо пройти обучение работе с многоканальными инструментами. Агенты должны иметь возможность обмениваться визуализациями и позволять клиентам прикреплять фотографии, электронные формы и электронные подписи. Они также могут предоставлять быстрые и безопасные способы оплаты для увеличения FCR.

3. Создайте профили своих клиентов

Как мы только что сказали, вам необходимо предоставить агентам полный доступ к информации о клиентах. Для этого вам нужно будет составить профили клиентов. Обычно лучше всего разделить ваших клиентов на группы в зависимости от того, где они живут или сколько денег они в среднем зарабатывают. Или, если хотите, вы можете разделить их в зависимости от того, что они покупают.

После того, как вы разделили своих клиентов на группы, вы можете определить их наиболее распространенные потребности и разработать способы их удовлетворения. Ваше решение с первого звонка будет намного лучше, если вы научите своих агентов, как использовать эти решения . Что еще более важно, улучшается качество обслуживания клиентов.

4. Вознаграждайте своих агентов

Создайте программу поощрения, которая дает им что-то, когда они достигают определенного числа. Акции и бонусы — два способа получить вознаграждение. Когда вы вознаграждаете своих агентов, заставить их повышать коэффициент FCR намного проще. По мере того, как агенты совершенствуются в FCR, растет и удовлетворенность клиентов.

5. Повторите решение

Агенты должны повторить решение и проверить его на понимание, чтобы убедиться, что клиенты понимают, как будет решена их проблема. Это облегчает людям общение друг с другом и улучшает разрешение при первом звонке.

6. Инвестируйте в автоматизированные системы

Программное обеспечение вашего колл-центра должно работать с вашей CRM и другим программным обеспечением, чтобы автоматически обновлять данные, когда клиент звонит или совершает покупку. Он автоматизирует задачи, которые необходимо выполнить, и обеспечивает доступ агентов к данным клиентов в режиме реального времени. Это улучшает качество обслуживания клиентов и устраняет разочарование, поскольку агенты могут видеть дела и события в режиме реального времени. Это дает им лучшее понимание проблемы в режиме реального времени.

7. Используйте стратегию маршрутизации, основанную на навыках

Клиенты не возражают против того, чтобы их вызовы переадресовывались один раз, если это приводит их к нужному агенту. Ваши агенты должны быть разделены на группы в зависимости от их отделов, знаний и навыков. Это ускоряет обработку вызовов, повышает FCR и повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая переадресацию вызовов наиболее подходящему человеку с первого раза.

Вывод

Разрешение по первому звонку — это способ измерить, насколько эффективны и продуктивны ваши агенты, команды и колл-центры. Это может дать вам общее представление о том, насколько хорошо работают ваши агенты, команды и колл-центры. Если вы усердно работаете над улучшением FCR, качество взаимодействия с агентами повысится, затраты снизятся, а удовлетворенность клиентов повысится.

Использование плана действий по разрешению проблем при первом звонке может помочь компаниям значительно повысить удовлетворенность клиентов и репутацию своего бренда. В мире, где потребности клиентов постоянно меняются, важно не забывать о ставке FCR.

Попробуйте опросы клиентов QuestionPro CX, чтобы узнать, как FCR может помочь вам получить больше ответов от клиентов и ценную информацию о ваших клиентах.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ