첫 번째 통화 해결: 정의 및 개선 방법

게시 됨: 2022-10-25

컨택 센터에서 측정할 수 있는 가장 중요한 것은 FCR(First Call Resolution)입니다. 팀이 얼마나 잘 작동하는지, 고객에게 얼마나 잘 서비스하는지, 수정해야 할 사항이 무엇인지 보여줍니다.

FCR 비율은 조직의 맥박입니다. 높을 때 비용을 절감하고 고객을 더 행복하게 만듭니다. 낮을 때 팀은 작동하지 않는 프로세스에 시간과 돈을 낭비합니다. 고객에게 가치를 제공하려면 팀에서 프로세스와 관행을 최적화하여 첫 번째 통화 해결을 개선해야 합니다.

이 블로그에서는 FCR의 정의와 FCR 좋은 비율이 무엇인지 설명합니다. 또한 모든 비즈니스에서 FCR을 개선하는 방법에 대해 논의할 것입니다.

첫 번째 통화 해결은 무엇입니까?

첫 번째 통화 해결(FCR) 또는 첫 번째 연락 해결은 고객 서비스 팀과의 첫 번째 연락에서 해결된 모든 채널의 지원 요청 비율입니다. 이러한 전화나 이메일, 채팅 등은 후속 조치를 취하거나 에스컬레이션하거나 다른 방식으로 처리할 필요가 없습니다.

예를 들어, 그들이 처음으로 라이브 에이전트와 대화하거나 IVR 통화 메뉴를 사용할 때 계좌 번호를 알려주고 계좌에 얼마가 있는지 확인하고 필요한 경우 전화로 청구서를 지불할 수 있습니다.

고객은 일반적으로 요청이 "해결"되었는지 여부를 가장 잘 판단합니다.

즉, 에이전트가 아닌 고객이 첫 번째 상호 작용 중에 필요한 답변과 만족스러운 통화 해결을 얻었는지 여부를 결정합니다.

좋은 첫 번째 통화 해결률이란 무엇입니까?

첫 번째 연락 해결은 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 만족하고 지원 부서가 얼마나 잘 작동하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 우수한 첫 번째 통화 해결 비율은 70~75%이지만 콜 센터의 목표 등급은 "첫 번째 통화 해결"을 정의하는 방법에 따라 다릅니다.

또한 "좋은" FCR 비율은 우수한 고객 서비스나 균형 잡힌 평균 통화 및 처리 시간보다 중요하지 않습니다. 어떤 고객도 30분 동안 기다리거나 도움이 되지 않는 조언을 받고 싶어하지 않습니다. 단지 귀하의 비즈니스가 첫 번째 통화 해결률을 개선할 수 있기 때문입니다.

첫 번째 통화 해결의 중요성

FCR은 여러 면에서 조직에 중요합니다. 와 같은:

FCR은 고객 경험(CX)을 측정하는 방법이며 회사가 CX 전략을 개선할 수 있는 방법을 보여줍니다. 또한 회사가 얼마나 대응력이 있고 비용을 얼마나 잘 관리하고 있는지 알 수 있는 훌륭한 방법입니다. FCR은 고객 만족도(CSAT), 고객 노력, 고객 상호 작용 및 평균 지출과 같은 다른 고객 서비스 메트릭에 영향을 줍니다.
높은 FCR 비율을 얻는 데 중점을 둔 회사는 종종 FCR을 개선하면 서비스 품질을 향상하고 속도를 높이는 데 도움이 된다는 사실을 알게 됩니다. 첫 번째 통화에서 해결된 통화 또는 연락처는 기업이 고객 서비스에 대한 고객의 기대치를 충족하는 데 도움이 됩니다.
FCR과 같은 콜 센터 메트릭은 조직에서 문제가 발생한 위치와 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 보여줍니다. FCR 및 측정 방법과 같은 메트릭이 개선되면 비즈니스의 수익이 증가합니다. 기업이 프로세스를 보다 효율적으로 만들면 고객 서비스에 지출하는 비용을 줄일 수 있습니다.
첫 통화 해결은 고객과 처음으로 대화하는 모든 방법에 사용할 수 있습니다. 그것은 회사가 커뮤니케이션을 통해 고객에게 얼마나 잘 서비스를 제공할 수 있는지를 결정할 수 있습니다.

첫 번째 통화 해결 방법을 개선하는 방법

조직의 개선을 위해 FCR을 개선하는 것이 가장 좋습니다. 조직의 FCR을 개선하기 위해 다음 방법을 구현할 수 있습니다.

1. 문제 식별

상담원이 고객의 요구를 충족하지 못하는 이유를 파악하려면 FCR 분석과 근본 원인 분석을 모두 수행합니다. 분석 데이터는 추세와 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다. 여기에서 결과를 사용하여 효율성을 개선하고 첫 번째 호출에서 해결되는 호출 수를 늘리기 위해 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

분석 중에 다음을 찾으십시오.

고객이 전화할 때?
통화가 리디렉션되는 이유는 무엇입니까? 부서를 잘못 찾아오는 건가요?
관리자에게 전화를 걸어야 하는 이유는 무엇입니까?
전화가 온 채널에 기술적인 제한이 있습니까?
고객의 질문에 답하기 위해 F/U 및 기타 채널을 사용해야 하는 복잡한 프로세스가 있습니까?

2. 상담원에게 교육, 도구 및 리소스 제공

에이전트는 라이브 채팅 및 협업 솔루션과 같은 옴니채널 도구와 강력한 콜 센터 소프트웨어를 사용하여 여러 채널에서 고객과 협력할 수 있습니다. 그들은 소셜 미디어, 전화, 이메일, 웹사이트 등과 같은 모든 연락 채널에서 고객 정보를 볼 수 있습니다. 이러한 종류의 데이터를 보면 고객의 질문에 대한 더 명확한 그림을 얻는 것이 훨씬 쉬워지고 FCR이 증가합니다.

에이전트의 주요 채널은 첫 번째 세션에서 고객 문제를 해결해야 합니다. 상담원은 전화나 모바일로 고객과 실시간으로 상품정보, 전자양식, 이용약관, 전자서명, 결제 등을 제공할 수 있습니다. 고객 서비스를 개선하고 상담원이 문제를 해결하거나 첫 번째 통화에서 판매를 성사할 수 있도록 도와줍니다.
상담원이 모든 리소스와 도구를 사용하지 않고 고객이 거래를 완료하기 위해 다른 채널로 리디렉션되는 경우 고객 연락처를 처리하는 옴니채널 접근 방식은 FCR에 피해를 줄 수 있습니다. 옴니채널 솔루션이 고객이나 상담원의 기대를 충족시키지 못하면 실패합니다.

FCR을 개선하려면 통화 처리 모범 사례를 가르쳐야 합니다. 상담원은 옴니채널 도구에 대한 교육이 필요합니다. 상담원은 시각화를 공유하고 고객이 사진, 전자 양식 및 전자 서명을 첨부할 수 있어야 합니다. 그들은 또한 FCR을 높이기 위해 빠르고 안전한 지불 옵션을 제공할 수 있습니다.
3. 고객 프로필 만들기
방금 말했듯이 상담원에게 고객 정보에 대한 전체 액세스 권한을 부여해야 합니다. 이렇게 하려면 고객 프로필을 만들어야 합니다. 일반적으로 고객의 거주지 또는 평균 수입에 따라 고객을 그룹으로 나누는 것이 가장 좋습니다. 또는 원하는 경우 구매 항목에 따라 나눌 수 있습니다.

고객을 그룹으로 나눈 후 고객의 가장 일반적인 요구 사항을 파악하고 고객을 충족할 방법을 고안할 수 있습니다. 상담원에게 이러한 솔루션을 사용하는 방법을 가르친다면 첫 번째 통화 해결이 훨씬 더 나아질 것 입니다. 더 중요한 것은 고객 경험이 향상된다는 것입니다.
4. 에이전트 보상
특정 숫자에 도달하면 무언가를 주는 인센티브 프로그램을 만드십시오. 프로모션과 보너스는 보상을 받는 두 가지 방법입니다. 에이전트에게 보상을 하면 FCR 비율을 향상시키는 것이 훨씬 쉽습니다. 상담원이 FCR에 능숙해지면 고객 만족도도 높아집니다.
5. 솔루션 반복
상담원은 솔루션을 반복하고 이해도를 확인하여 고객이 문제가 어떻게 해결되는지 이해해야 합니다. 사람들이 서로 더 쉽게 이야기할 수 있게 하고 첫 번째 통화 해결을 개선합니다.

6. 자동화 시스템에 투자
고객이 전화를 걸거나 구매할 때 데이터를 자동으로 업데이트하려면 콜 센터 소프트웨어가 CRM 및 기타 소프트웨어와 함께 작동해야 합니다. 수행해야 하는 작업을 자동화하고 에이전트가 실시간으로 고객 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다. 상담원이 사례와 이벤트를 실시간으로 볼 수 있기 때문에 고객 경험과 불만이 개선됩니다. 실시간으로 당면한 문제를 더 잘 이해할 수 있습니다.
7. 기술에 기반한 라우팅 전략 사용
고객은 통화가 올바른 상담원에게 연결되기만 하면 통화가 한 번만 전달되는 것을 꺼리지 않습니다. 에이전트는 부서, 지식 및 기술에 따라 그룹으로 나누어야 합니다. 통화 처리를 가속화하고 FCR을 높이며 통화가 처음에 가장 적합한 사람에게 전달되도록 하여 고객 만족도를 높입니다.

결론
첫 번째 통화 해결은 상담원, 팀 및 콜 센터가 얼마나 효과적이고 효율적인지 측정하는 방법입니다. 에이전트, 팀 및 콜 센터가 얼마나 잘하고 있는지에 대한 일반적인 아이디어를 제공할 수 있습니다. FCR을 개선하기 위해 열심히 노력하면 상담원 상호 작용의 품질이 올라가고 비용이 낮아지며 고객 만족도가 높아집니다.
First Call Resolution 실행 계획을 사용하면 기업이 고객 만족도와 브랜드 평판을 크게 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 요구가 끊임없이 변화하는 세상에서 FCR 비율을 잊지 않는 것이 중요합니다.

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