最初の電話による解決: 概要と改善方法

公開: 2022-10-25

コンタクトセンターが測定できる最も重要なことは、First Call Resolution (FCR) です。チームがどれだけうまく機能しているか、顧客にどれだけサービスを提供しているか、何を修正する必要があるかを示します。

FCR レートは組織の脈動です。 価格が高いと、コストが削減され、顧客の満足度が向上します。低い場合、チームは機能していないプロセスに時間とお金を浪費します。顧客に価値をもたらすには、チームはプロセスとプラクティスを最適化して、最初の電話での解決を改善する必要があります。

このブログでは、FCR の定義と FCR の優良率について説明します。また、あらゆるビジネスで FCR を改善する方法についても説明します。

最初の通話の解決方法は?

First call resolution (FCR) または First Contact Resolution は、カスタマーサービスチームとの最初の連絡で解決された、任意のチャネルのサポートリクエストの割合です。これらの電話やメール、チャットなどは、他の方法でフォローアップ、エスカレーション、または対処する必要はありません。

たとえば彼らがライブエージェントと初めて話したり、IVR 通話メニューを使用したりすると、アカウント番号を教えてくれたり、アカウントの金額を調べたり、必要に応じて電話で請求書を支払ったりすることができます。

通常、リクエストが「解決」されたかどうかの最良の判断者はお客様であることに注意してください。

つまり、エージェントではなく顧客が、最初のやり取りで必要な回答と満足のいく通話解決を得たかどうかを判断します。

適切な初回コール解決率とは?

ファーストコンタクトの解決は、顧客があなたのビジネスにどれだけ満足しているか、サポート部門がどれだけうまく機能しているかを把握するのに役立ちます。 優れた初回コール解決率は 70 ～ 75% ですが、コールセンターの目標評価は、「初回コール解決」をどのように定義するかによって異なります。

また、「良好な」FCR レートは、優れた顧客サービスやバランスのとれた平均通話時間と処理時間よりも重要ではないことを覚えておいてください。顧客は、最初の電話での解決率を向上させるためだけに、30 分間保留にしたり、役に立たないアドバイスを受けたりしたくはありません。

最初の通話解決の重要性

FCR は、多くの点で組織にとって重要です。そのような：

FCR はカスタマーエクスペリエンス (CX) を測定する方法であり、企業が CX 戦略をどのように改善できるかを示しています。また、企業の対応力とコスト管理の良さを知る優れた方法でもあります。 FCR は、顧客満足度 (CSAT)、顧客の努力、顧客とのやり取り、平均支出など、他の顧客サービス指標に影響を与えます。
高い FCR レートを得ることに重点を置いている企業は、多くの場合、それを改善することで、サービスの速度と品質を向上させることができます。最初の電話で解決された電話または連絡先は、企業が顧客サービスに対する顧客の期待に応えるのに役立ちます。
FCR のようなコールセンターの指標は、組織がどこで問題が発生し、どのようにプロセスを改善できるかを示します。 FCR や測定方法などの指標が改善されると、ビジネスの収益は増加します。 企業がプロセスをより効率的にすると、顧客サービスに費やす費用を削減できます。
ファーストコール解決は、顧客と話すためのあらゆる方法で使用でき、初めて顧客と話すこともできます。企業がコミュニケーションを通じて顧客にどれだけサービスを提供できるかを判断できます。

初回通話の解決率を向上させる方法

組織の改善のために FCR を改善することが最善です。次のプラクティスを実装して、組織の FCR を改善できます。

1. 問題を特定する

FCR 分析と根本原因分析の両方を行って、エージェントが顧客のニーズを満たしていない理由を特定します。 分析からのデータは、傾向とパターンを特定するのに役立ちます。ここから、調査結果を使用してデータ駆動型の意思決定を行い、効率を向上させ、最初の電話で解決される電話の数を増やすことができます。

分析中に次を探します。

お客様から電話がかかってきたときは？
通話がリダイレクトされるのはなぜですか? 彼らは間違った部門に来ていますか
電話をマネージャーに送信する必要があるのはなぜですか?
電話がかかってきたチャネルに技術的な制限はありますか?
顧客の質問に答えるために F/U やその他のチャネルを使用する必要がある複雑なプロセスはありますか?

2.エージェントにトレーニング、ツール、リソースを提供する

エージェントは、ライブチャットやコラボレーションソリューションなどのオムニチャネルツールや強力なコールセンターソフトウェアを使用して、さまざまなチャネルで顧客と連携できます。ソーシャルメディア、電話、電子メール、Web サイトなど、すべての連絡チャネルから顧客情報を確認できます。この種のデータを確認することで、顧客の質問をより明確に把握しやすくなり、FCR が向上します。

エージェントの主要なチャネルは、最初のセッションで顧客の問題を解決する必要があります。エージェントは、製品情報、電子フォーム、契約条件、電子署名、および支払いを電話またはモバイルで顧客にリアルタイムで提供できます。これにより、顧客サービスが向上し、エージェントが最初の電話で問題に対処したり、販売を終了したりするのに役立ちます。
エージェントがすべてのリソースとツールを使用していない場合や、トランザクションを完了するために顧客が別のチャネルにリダイレクトされる場合、顧客の連絡先を処理するためのオムニチャネルアプローチは FCR に悪影響を与える可能性があります。オムニチャネルソリューションが顧客やエージェントの期待を満たさない場合、それらは失敗します。

FCR を改善するには、通話処理のベストプラクティスを教える必要があります。エージェントは、オムニチャネルツールのトレーニングが必要です。エージェントはビジュアライゼーションを共有し、顧客が写真、電子フォーム、および電子署名を添付できるようにする必要があります。また、FCR を増やすための迅速で安全な支払いオプションを提供する場合もあります。
3. 顧客のプロフィールを作成する
先ほど述べたように、エージェントに顧客情報へのフルアクセスを許可する必要があります。これを行うには、顧客プロファイルを作成する必要があります。通常、顧客が住んでいる場所や平均的な収入に基づいて、顧客をグループに分けるのが最善の方法です。または、必要に応じて、購入するものに基づいて分割することもできます。

顧客をグループに分けたら、最も一般的なニーズを特定し、それらを満たす方法を考案できます。 エージェントにこれらのソリューションの使用方法を教えると、最初の電話での解決が大幅に改善されます。 さらに重要なことは、顧客体験が向上することです。
4. エージェントに報酬を与える
一定数に達すると何かを与えるインセンティブプログラムを作成します。プロモーションとボーナスは、報酬を得る 2 つの方法です。エージェントに報酬を与えると、FCR 率を向上させるのがはるかに簡単になります。 エージェントの FCR が上達すれば、顧客満足度も向上します。
5.解決策を繰り返す
エージェントは解決策を繰り返し、理解度をチェックして、問題がどのように解決されるかを顧客が確実に理解できるようにする必要があります。人々がお互いに話しやすくなり、最初の電話での解決率が向上します。

6. 自動化システムに投資する
コールセンターソフトウェアは、CRM やその他のソフトウェアと連携して、顧客の電話や購入時にデータを自動的に更新する必要があります。 実行する必要があるタスクを自動化し、エージェントがリアルタイムで顧客データにアクセスできるようにします。エージェントがケースとイベントをリアルタイムで確認できるため、カスタマーエクスペリエンスとフラストレーションが改善されます。これにより、彼らは目の前の問題をリアルタイムでよりよく理解できます。
7.スキルに基づいたルーティング戦略を使用する
顧客は、適切なエージェントにつながる限り、通話が一度転送されてもかまいません。 エージェントは、部門、知識、およびスキルに基づいてグループに分割する必要があります。 通話処理を迅速化し、FCR を向上させ、通話が最初から最適な個人に転送されるようにすることで、顧客の満足度を高めます。

結論
初回コール解決は、エージェント、チーム、およびコールセンターの効果と効率を測定する方法です。これにより、エージェント、チーム、およびコールセンターがどの程度うまくいっているかについての一般的なアイデアを得ることができます。 FCR を改善するために一生懸命取り組むと、エージェントとのやり取りの質が上がり、コストが下がり、顧客満足度が上がります。
First Call Resolution アクションプランを使用すると、企業は顧客満足度とブランドの評判を大幅に向上させることができます。顧客のニーズが絶えず変化する世界では、FCR レートを忘れないことが不可欠です。
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