İlk Çağrı Çözümü: Nedir ve Nasıl İyileştirilir

Çağrı merkezinizin ölçebileceği en önemli şey İlk Çağrı Çözümüdür (FCR). Ekibinizin ne kadar iyi çalıştığını, müşterilerinize ne kadar iyi hizmet ettiğinizi ve nelerin düzeltilmesi gerektiğini gösterir.

FCR oranınız, kuruluşunuzun nabzıdır. Yüksek olduğunda maliyetleri düşürür ve müşterileri daha mutlu eder. Düşük olduğunda, ekibiniz çalışmayan süreçler için zaman ve para harcar. Müşterilerinize değer katmak için ekibiniz, ilk arama çözümünü iyileştirmek için süreçlerinizi ve uygulamalarınızı optimize etmelidir.

Bu blog, FCR'nin tanımını ve iyi bir FCR oranının ne olduğunu tartışacaktır. Ayrıca herhangi bir işte FCR'nin nasıl iyileştirileceğini tartışacağız.

İlk arama çözünürlüğü nedir?

İlk çağrı çözümü (FCR) veya ilk iletişim çözümü, müşteri hizmetleri ekibiyle ilk iletişimde çözülen herhangi bir kanaldaki destek taleplerinin yüzdesidir. Bu aramalar veya e-postalar, sohbetler vb.'nin takip edilmesi, iletilmesi veya başka bir şekilde ele alınması gerekmez.

Örneğin, Canlı bir temsilci ile ilk konuştuklarında veya IVR arama menünüzü kullandıklarında, size hesap numaralarını verebilir, hesaplarında ne kadar para olduğunu öğrenebilir ve gerekirse faturayı telefonla ödeyebilirler.

Müşterinin genellikle bir talebin "çözülüp çözülmediği" konusunda en iyi yargıcı olduğunu unutmayın.

Başka bir deyişle, ilk etkileşim sırasında ihtiyaç duydukları cevapları ve tatmin edici bir çağrı çözümünü alıp almadıklarına acenteleriniz değil müşterileriniz karar verir.

İyi bir İlk Çağrı Çözüm oranı nedir?

İlk iletişim çözümü, müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu ve destek departmanınızın ne kadar iyi çalıştığını anlamanıza yardımcı olur. Mükemmel bir ilk arama çözümleme oranı %70 ile %75 arasındadır, ancak çağrı merkeziniz için hedef derecelendirme, "ilk arama çözümünü" nasıl tanımladığınıza bağlı olacaktır.

Ayrıca, "iyi" bir FCR oranının, iyi müşteri hizmetinden veya dengeli bir ortalama konuşma ve işlem süresinden daha önemli olmadığını unutmayın. Hiçbir müşteri, işletmenizin ilk çağrı çözümleme oranını iyileştirebilmesi için 30 dakika beklemede kalmak veya yardımcı olmayan tavsiyeler almak istemez.

İlk arama çözünürlüğünün önemi

FCR, kuruluşunuz için birçok yönden önemlidir. Gibi:

• FCR, müşteri deneyimini (CX) ölçmenin bir yoludur ve bir şirketin CX stratejisini nasıl geliştirebileceğini gösterir. Aynı zamanda bir şirketin ne kadar duyarlı olduğunu ve maliyetlerini ne kadar iyi yönettiğini söylemenin mükemmel bir yoludur. FCR, müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri çabası, müşteri etkileşimleri ve ortalama harcama gibi diğer müşteri hizmetleri ölçümlerini etkiler.
• Yüksek bir FCR oranı elde etmeye odaklanan şirketler, genellikle bunu iyileştirmenin hizmet kalitesini hızlandırmalarına ve iyileştirmelerine yardımcı olduğunu görür. İlk aramada çözülen aramalar veya temaslar, şirketlerin müşterilerinin müşteri hizmetleri beklentilerini karşılamalarına yardımcı olur.
• FCR gibi çağrı merkezi ölçümleri, kuruluşlara sorunların nerede olduğunu ve süreçlerini nasıl iyileştirebileceklerini gösterir. FCR ve ölçüm yöntemleri gibi metrikler iyileştirildiğinde bir işletmenin kârlılığı artar. Şirketler süreçlerini daha verimli hale getirdiğinde, müşteri hizmetlerine harcadıkları parayı azaltabilirler.
• İlk arama çözümü, müşterilerle ve ilk kez onlarla konuşmak için her şekilde kullanılabilir. Bir şirketin iletişim yoluyla müşterilere ne kadar iyi hizmet verebileceğini belirleyebilir.

İlk arama çözünürlüğü nasıl iyileştirilir

Kuruluşunuzun iyileştirilmesi için FCR'nizi iyileştirmeniz en iyisi olacaktır. Kuruluşunuzda FCR'yi iyileştirmek için aşağıdaki uygulamaları uygulayabilirsiniz.

1. Sorunlarınızı Tanımlayın

Temsilcilerin neden müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamadığını belirlemek için hem FCR analizi hem de kök neden analizi yapın. Analizden elde edilen veriler, eğilimleri ve kalıpları belirlemenize yardımcı olacaktır. Buradan, verimliliği artırmak ve ilk aramada çözülen arama sayısını artırmak için veriye dayalı kararlar almak için bulgularınızı kullanabilirsiniz.

Analiz sırasında aşağıdakilere bakın:

• Müşteri aradığında?
• Çağrılar neden yönlendiriliyor? yanlış bölüme mi geliyorlar
• Çağrıların neden yöneticilere gönderilmesi gerekiyor?
• Çağrının geldiği kanalların teknik limitleri var mı?
• Bir müşterinin sorusunu yanıtlamak için F/U ve diğer kanalların kullanılmasını gerektiren karmaşık süreçler var mı?

2. Temsilcilerinize eğitim, araçlar ve kaynaklar verin

Temsilcileriniz, canlı sohbet ve işbirliği çözümü ve güçlü çağrı merkezi yazılımı gibi çok kanallı araçlarla müşterilerle kanallar arasında çalışabilir. Sosyal medya, telefon, e-posta, web sitesi vb. tüm iletişim kanallarından müşteri bilgilerine bakabilirler. Bu tür verilere bakarak, müşterinin sorusunun daha net bir resmini elde etmek çok daha kolaydır, bu da FCR'yi artırır.

Temsilcinizin kilit kanalları, ilk oturumda müşteri sorunlarını çözmelidir. Temsilci ürün bilgilerini, e-Formları, şartlar ve koşulları, eİmzayı ve ödemeleri müşteriyle telefonda veya mobilde gerçek zamanlı olarak sağlayabilir. Müşteri hizmetlerini geliştirir ve acentelerin sorunları çözmelerine veya ilk aramada satışları kapatmalarına yardımcı olur.

Temsilciler tüm kaynakları ve araçları kullanmadığında ve müşteriler bir işlemi tamamlamak için başka bir kanala yönlendirildiğinde, müşteri temaslarını ele almaya yönelik çok kanallı bir yaklaşım FCR'ye zarar verebilir. Çok kanallı çözümler müşteri veya temsilci beklentilerini karşılamadığında başarısız olurlar.

FCR'yi geliştirmek, çağrı işleme en iyi uygulamalarının öğretilmesini gerektirir. Aracıların çok kanallı araçlar konusunda eğitime ihtiyacı var. Temsilciler görselleştirmeleri paylaşabilmeli ve müşterilerin fotoğraf, eForm ve eİmza eklemesine izin verebilmelidir. Ayrıca FCR'yi artırmak için hızlı ve güvenli ödeme seçenekleri sağlayabilirler.

3. Müşterilerinizin profillerini oluşturun

Az önce söylediğimiz gibi, acentelere müşteri bilgilerine tam erişim vermeniz gerekir. Bunu yapmak için müşteri profilleri yapmanız gerekecektir. Genellikle, müşterilerinizi yaşadıkları yere veya ortalama olarak ne kadar para kazandıklarına göre gruplara ayırmak en iyisidir. Veya tercih ederseniz, satın aldıklarına göre bölebilirsiniz.

Müşterilerinizi gruplara ayırdıktan sonra, en yaygın ihtiyaçlarını belirleyebilir ve bunları karşılamanın yollarını tasarlayabilirsiniz. Temsilcilerinize bu çözümleri nasıl kullanacaklarını öğretirseniz, ilk arama çözümünüz çok daha iyi olacaktır . Daha da önemlisi, müşteri deneyimi gelişir.

4. Temsilcilerinizi Ödüllendirin

Belirli bir sayıya ulaştıklarında onlara bir şeyler veren bir teşvik programı yapın. Promosyonlar ve bonuslar, ödül almanın iki yoludur. Temsilcilerinizi ödüllendirdiğinizde, onların FCR oranlarını iyileştirmelerini sağlamak çok daha kolaydır. Temsilciler FCR'de daha iyi hale geldikçe müşteri memnuniyeti de artar.

5. Çözümü tekrarlayın

Temsilciler çözümü tekrar etmeli ve müşterilerin sorunlarının nasıl çözüleceğini anlamalarını sağlamak için anlayıp anlamadıklarını kontrol etmelidir. İnsanların birbirleriyle konuşmasını kolaylaştırır ve ilk arama çözünürlüğünü iyileştirir.

6. Otomatik sistemlere yatırım yapın

Bir müşteri aradığında veya satın alma yaptığında verileri otomatik olarak güncellemek için çağrı merkezi yazılımınızın CRM'iniz ve diğer yazılımlarla birlikte çalışması gerekir. Yapılması gereken görevleri otomatikleştirir ve aracıların müşteri verilerine gerçek zamanlı olarak erişmesini sağlar. Temsilciler vakaları ve olayları gerçek zamanlı olarak görebildiği için müşteri deneyimini ve hayal kırıklığını iyileştirir. Onlara, eldeki sorunu gerçek zamanlı olarak daha iyi anlamalarını sağlar.

7. Becerilere dayalı bir yönlendirme stratejisi kullanın

Müşteriler, doğru temsilciye ulaştığı sürece, aramalarının bir kez aktarılmasını sorun etmez. Temsilcileriniz bölümlerine, bilgilerine ve becerilerine göre gruplara ayrılmalıdır. Çağrı yönetimini hızlandırır, FCR'yi artırır ve çağrıların ilk seferde en uygun kişiye iletilmesini sağlayarak müşteri mutluluğunu artırır.

Çözüm

İlk çağrı çözümü, temsilcilerinizin, ekiplerinizin ve çağrı merkezlerinizin ne kadar etkili ve verimli olduğunu ölçmenin bir yoludur. Temsilcilerinizin, ekiplerinizin ve çağrı merkezlerinizin ne kadar iyi durumda olduğuna dair genel bir fikir verebilir. FCR'yi iyileştirmek için çok çalıştığınızda, temsilci etkileşimlerinin kalitesi artacak, maliyetler düşecek ve müşteri memnuniyeti artacaktır.

İlk Çağrı Çözümü eylem planı kullanmak, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve markalarının itibarını büyük ölçüde geliştirmesine yardımcı olabilir. Müşterilerin ihtiyaçlarının sürekli değiştiği bir dünyada, FCR oranınızı unutmamak çok önemlidir.

FCR'nin daha fazla müşteri yanıtı ve müşterileriniz hakkında değerli bilgiler almanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için QuestionPro CX'in müşteri deneyimi anketlerini deneyin.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN