Risoluzione della prima chiamata: cos'è e come migliorarla

Pubblicato: 2022-10-25

La cosa più importante che il tuo contact center può misurare è la First Call Resolution (FCR). Mostra quanto bene lavora il tuo team, quanto bene servi i tuoi clienti e cosa deve essere risolto.

Il tuo tasso FCR è il polso della tua organizzazione. Quando è alto, riduce i costi e rende i clienti più felici. Quando è basso, il tuo team spreca tempo e denaro in processi che non funzionano. Per portare valore ai tuoi clienti, il tuo team deve ottimizzare i processi e le pratiche per migliorare la risoluzione alla prima chiamata.

Questo blog discuterà la definizione di FCR e cos'è un buon tasso di FCR. Discuteremo anche come migliorare l'FCR in qualsiasi attività.

Qual è la prima risoluzione di chiamata?

Risoluzione della prima chiamata (FCR) o risoluzione del primo contatto è la percentuale di richieste di supporto su qualsiasi canale che vengono risolte al primo contatto con il team del servizio clienti. Queste chiamate o e-mail, chat e così via non devono essere seguite, intensificate o gestite in altro modo.

Ad esempio, La prima volta che parlano con un agente dal vivo o utilizzano il menu di chiamata IVR, possono darti il loro numero di conto, scoprire quanti soldi ci sono nel loro conto e, se necessario, pagare la bolletta per telefono.

Tieni presente che il cliente di solito è il miglior giudice se una richiesta è stata "risolta" o meno.

In altre parole, i tuoi clienti, non i tuoi agenti, decidono se hanno ottenuto le risposte di cui avevano bisogno e una risoluzione soddisfacente delle chiamate durante la prima interazione.

Qual è un buon tasso di risoluzione della prima chiamata?

La risoluzione del primo contatto ti aiuta a capire quanto sono felici i tuoi clienti con la tua attività e quanto bene funziona il tuo reparto di supporto. Un eccellente tasso di risoluzione della prima chiamata è compreso tra il 70 e il 75%, ma la valutazione target per il tuo call center dipenderà da come definisci la "risoluzione della prima chiamata".

Inoltre, ricorda che un tasso FCR "buono" non è più importante di un buon servizio clienti o di un tempo medio equilibrato di conversazione e gestione. Nessun cliente desidera attendere 30 minuti in attesa o ricevere consigli che non sono utili solo per consentire alla tua azienda di migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata.

Importanza della risoluzione di prima chiamata

L'FCR è importante per la tua organizzazione in molti modi. Come:

FCR è un modo per misurare l'esperienza del cliente (CX) e mostra come un'azienda può migliorare la propria strategia CX. È anche un ottimo modo per dire quanto è reattiva un'azienda e quanto bene gestisce i propri costi. L'FCR influisce su altre metriche del servizio clienti, come la soddisfazione del cliente (CSAT), l'impegno del cliente, le interazioni con i clienti e la spesa media.
Le aziende che si concentrano sull'ottenimento di un tasso FCR elevato spesso scoprono che migliorarlo li aiuta ad accelerare e migliorare la qualità del loro servizio. Le chiamate o i contatti risolti alla prima chiamata aiutano le aziende a soddisfare le aspettative dei loro clienti per il servizio clienti.
Le metriche del call center come FCR mostrano alle organizzazioni dove si verificano i problemi e come possono migliorare i loro processi. I profitti di un'azienda aumentano quando si migliorano metriche come FCR e metodi di misurazione. Quando le aziende rendono i loro processi più efficienti, possono ridurre i soldi che spendono per il servizio clienti.
La risoluzione della prima chiamata può essere utilizzata in tutti i modi per parlare con i clienti e per la prima volta che parlano con loro. Può determinare quanto bene un'azienda può servire i clienti attraverso la comunicazione.

Come migliorare la risoluzione della prima chiamata

Sarebbe meglio se migliorassi il tuo FCR per il miglioramento della tua organizzazione. È possibile implementare le seguenti pratiche per migliorare l'FCR nella propria organizzazione.

1. Identifica i tuoi problemi

Esegui sia un'analisi FCR che un'analisi della causa principale per determinare il motivo per cui gli agenti non soddisfano le esigenze dei clienti. I dati dell'analisi ti aiuteranno a individuare tendenze e modelli. Da qui, puoi utilizzare i tuoi risultati per prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'efficienza e aumentare il numero di chiamate che vengono risolte alla prima chiamata.

Cercare quanto segue durante l'analisi:

Quando il cliente chiama?
Perché le chiamate vengono reindirizzate? Stanno arrivando nel reparto sbagliato
Perché le chiamate devono essere inviate ai gestori?
I canali da cui proviene la chiamata hanno dei limiti tecnici?
Ci sono processi complicati che richiedono F/U e altri canali da utilizzare per rispondere alla domanda di un cliente?

2. Offri ai tuoi agenti formazione, strumenti e risorse

I tuoi agenti possono lavorare con i clienti su tutti i canali con strumenti omnicanale come una soluzione di chat e collaborazione dal vivo e un potente software per call center. Possono visualizzare le informazioni sui clienti da tutti i canali di contatto, come social media, telefono, e-mail, sito Web, ecc. Osservando questo tipo di dati, è molto più facile ottenere un quadro più chiaro della domanda del cliente, il che aumenta l'FCR.

I canali chiave del tuo agente dovrebbero risolvere i problemi dei clienti nella prima sessione. L'agente può fornire informazioni sul prodotto, moduli elettronici, termini e condizioni, firma elettronica e pagamenti in tempo reale con il cliente al telefono o al cellulare. Migliora il servizio clienti e aiuta gli agenti a risolvere i problemi o chiudere le vendite alla prima chiamata.
Un approccio omnicanale alla gestione dei contatti con i clienti potrebbe danneggiare FCR quando gli agenti non utilizzano tutte le risorse e gli strumenti e quando i clienti vengono reindirizzati a un altro canale per completare una transazione. Quando le soluzioni omnicanale non soddisfano le aspettative dei clienti o degli agenti, falliscono.

Il miglioramento dell'FCR richiede l'insegnamento delle migliori pratiche di gestione delle chiamate. Gli agenti hanno bisogno di formazione sugli strumenti omnicanale. Gli agenti dovrebbero essere in grado di condividere visualizzazioni e consentire ai clienti di allegare fotografie, moduli elettronici e firme elettroniche. Possono anche fornire opzioni di pagamento rapide e sicure per aumentare l'FCR.
3. Crea profili dei tuoi clienti
Come abbiamo appena detto, è necessario fornire agli agenti l'accesso completo alle informazioni sui clienti. Per fare ciò, dovrai creare profili cliente. Di solito, è meglio dividere i tuoi clienti in gruppi in base a dove vivono oa quanti soldi guadagnano in media. Oppure, se preferisci, puoi dividerli in base a ciò che acquistano.

Dopo aver diviso i tuoi clienti in gruppi, puoi determinare le loro esigenze più comuni e escogitare modi per soddisfarli. La risoluzione della prima chiamata sarà molto migliore se insegni ai tuoi agenti come utilizzare queste soluzioni . Ancora più importante, l'esperienza del cliente migliora.
4. Premia i tuoi agenti
Crea un programma di incentivi che dia loro qualcosa quando raggiungono un certo numero. Promozioni e bonus sono due modi per ottenere una ricompensa. Quando premi i tuoi agenti, convincerli a migliorare il loro tasso di FCR è molto più facile. Man mano che gli agenti migliorano in FCR, aumenta anche la soddisfazione del cliente.

5. Ripetere la soluzione
Gli agenti dovrebbero ripetere la soluzione e verificare la comprensione per assicurarsi che i clienti capiscano come verrà risolto il loro problema. Rende più facile la conversazione tra le persone e migliora la risoluzione alla prima chiamata.
6. Investire in sistemi automatizzati
Il software del call center deve funzionare con il CRM e altri software per aggiornare automaticamente i dati quando un cliente chiama o effettua un acquisto. Automatizza le attività che devono essere eseguite e garantisce che gli agenti abbiano accesso ai dati dei clienti in tempo reale. Migliora l'esperienza del cliente e la frustrazione perché gli agenti possono vedere casi ed eventi in tempo reale. Dà loro una migliore comprensione del problema in questione in tempo reale.

7. Utilizzare una strategia di instradamento basata sulle competenze
Ai clienti non dispiace che le loro chiamate vengano trasferite una sola volta, purché vengano inviate all'agente giusto. I tuoi agenti dovrebbero essere divisi in gruppi in base ai loro dipartimenti, conoscenze e abilità. Accelera la gestione delle chiamate, aumenta l'FCR e aumenta la soddisfazione dei clienti garantendo che le chiamate vengano inoltrate alla persona più adatta la prima volta.
Conclusione
La risoluzione della prima chiamata è un modo per misurare l'efficacia e l'efficienza di agenti, team e call center. Può darti un'idea generale di come stanno andando i tuoi agenti, team e call center. Quando lavori duramente per migliorare l'FCR, la qualità delle interazioni degli agenti aumenterà, i costi diminuiranno e la soddisfazione del cliente aumenterà.

L'utilizzo di un piano d'azione per la risoluzione della prima chiamata può aiutare le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti e la reputazione del proprio marchio in grande stile. In un mondo in cui le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione, è essenziale non dimenticare il tuo tasso FCR.
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