حل المكالمة الأولى: ما هو وكيف يتم تحسينه

أهم شيء يمكن لمركز الاتصال الخاص بك قياسه هو حل أول مكالمة (FCR). إنه يوضح مدى جودة عمل فريقك ، ومدى خدمتك لعملائك ، وما يجب إصلاحه.

معدل FCR الخاص بك هو نبض مؤسستك. عندما تكون مرتفعة ، فإنها تقلل التكاليف وتجعل العملاء أكثر سعادة. عندما تكون منخفضة ، فإن فريقك يهدر الوقت والمال على العمليات التي لا تعمل. لتحقيق قيمة لعملائك ، يجب على فريقك تحسين عملياتك وممارساتك لتحسين دقة المكالمة الأولى.

ستناقش هذه المدونة تعريف FCR وما هو معدل FCR الجيد. سنناقش أيضًا كيفية تحسين FCR في أي عمل تجاري.

ما هو قرار المكالمة الأولى؟

حل الاتصال الأول (FCR) أو حل الاتصال الأول هو النسبة المئوية لطلبات الدعم على أي قناة يتم حلها عند الاتصال الأول بفريق خدمة العملاء. لا تحتاج هذه المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وما إلى ذلك إلى متابعتها أو تصعيدها أو التعامل معها بأي طريقة أخرى.

على سبيل المثال ، في المرة الأولى التي يتحدثون فيها إلى وكيل مباشر أو يستخدمون قائمة مكالمات IVR الخاصة بك ، يمكنهم إعطائك رقم حسابهم ، ومعرفة مقدار الأموال الموجودة في حسابهم ، وإذا لزم الأمر ، دفع الفاتورة عبر الهاتف.

لاحظ أن العميل هو عادة أفضل حكم بشأن ما إذا كان الطلب قد "تم حله" أم لا.

بعبارة أخرى ، يقرر عملاؤك ، وليس وكلاؤك ، ما إذا كانوا قد حصلوا على الإجابات التي يحتاجونها وقرارًا مرضيًا للمكالمات أثناء التفاعل الأول.

ما هو معدل حل أول مكالمة جيد؟

يساعدك حل الاتصال الأول في معرفة مدى سعادة عملائك بعملك ومدى نجاح قسم الدعم لديك. يتراوح معدل دقة المكالمة الأولى الممتازة بين 70 و 75٪ ، لكن التصنيف المستهدف لمركز الاتصال الخاص بك سيعتمد على كيفية تعريفك لـ "دقة المكالمة الأولى".

تذكر أيضًا أن معدل FCR "الجيد" ليس أكثر أهمية من خدمة العملاء الجيدة أو متوسط ​​وقت التحدث والتعامل المتوازن. لا يرغب أي عميل في الانتظار لمدة 30 دقيقة أو الحصول على نصيحة غير مفيدة فقط حتى يتمكن عملك من تحسين معدل حل المكالمة الأول.

أهمية قرار المكالمة الأولى

FCR مهم لمؤسستك من نواح كثيرة. مثل:

• يعد FCR طريقة لقياس تجربة العملاء (CX) ، ويوضح كيف يمكن للشركة تحسين إستراتيجيتها لتجربة العملاء. إنها أيضًا طريقة ممتازة لمعرفة مدى استجابة الشركة ومدى إدارتها لتكاليفها. يؤثر FCR على مقاييس خدمة العملاء الأخرى ، مثل رضا العملاء (CSAT) وجهود العملاء وتفاعلات العملاء ومتوسط ​​الإنفاق.
• غالبًا ما تجد الشركات التي تركز على الحصول على معدل FCR مرتفع أن تحسينها يساعدها على تسريع وتحسين جودة خدماتها. تساعد المكالمات أو جهات الاتصال التي تم حلها في المكالمة الأولى الشركات على تلبية توقعات عملائها فيما يتعلق بخدمة العملاء.
• تُظهر مقاييس مركز الاتصال مثل FCR للمؤسسات مكان حدوث المشكلات وكيف يمكنها تحسين عملياتها. يزداد العائد الأساسي للأعمال عندما يتم تحسين مقاييس مثل FCR وطرق القياس. عندما تجعل الشركات عملياتها أكثر كفاءة ، يمكنها تقليل الأموال التي تنفقها على خدمة العملاء.
• يمكن استخدام دقة المكالمة الأولى بكل الطرق للتحدث إلى العملاء وللمرة الأولى يتحدثون معهم. يمكن أن تحدد مدى قدرة الشركة على خدمة العملاء من خلال التواصل.

كيفية تحسين دقة المكالمة الأولى

سيكون من الأفضل إذا قمت بتحسين FCR الخاص بك من أجل تحسين مؤسستك. يمكنك تنفيذ الممارسات التالية لتحسين FCR في مؤسستك.

1. تحديد مشاكلك

قم بإجراء تحليل FCR وتحليل السبب الجذري لتحديد سبب عدم تلبية الوكلاء لاحتياجات العملاء. ستساعدك البيانات من التحليل في تحديد الاتجاهات والأنماط. من هنا ، يمكنك استخدام نتائجك لاتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين الكفاءة وزيادة عدد المكالمات التي يتم حلها في المكالمة الأولى.

ابحث عما يلي أثناء التحليل:

• عندما يتصل العميل؟
• لماذا يتم إعادة توجيه المكالمات؟ هل يأتون إلى القسم الخطأ
• لماذا يجب إرسال المكالمات إلى المديرين؟
• هل للقنوات التي وردت منها المكالمة أي حدود فنية؟
• هل هناك عمليات معقدة تحتاج إلى F / U وقنوات أخرى لاستخدامها للإجابة على سؤال العميل؟

2. امنح وكلائك التدريب والأدوات والموارد

يمكن لوكلائك العمل مع العملاء عبر القنوات باستخدام أدوات omnichannel مثل الدردشة الحية وحل التعاون ، وبرنامج مركز الاتصال القوي. يمكنهم الاطلاع على معلومات العملاء من جميع قنوات الاتصال ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والموقع الإلكتروني ، وما إلى ذلك. بالنظر إلى هذا النوع من البيانات ، يكون من الأسهل بكثير الحصول على صورة أوضح لسؤال العميل ، مما يزيد من معدل التحويل (FCR).

يجب أن تعمل القنوات الرئيسية لوكيلك على إصلاح مشكلات العملاء في الجلسة الأولى. يمكن للوكيل تقديم معلومات المنتج ، والنماذج الإلكترونية ، والشروط والأحكام ، والتوقيع الإلكتروني ، والمدفوعات في الوقت الفعلي مع العميل على الهاتف أو الهاتف المحمول. يحسن خدمة العملاء ويساعد الوكلاء على معالجة المشاكل أو إغلاق المبيعات عند المكالمة الأولى.

قد يؤدي اتباع نهج omnichannel للتعامل مع جهات اتصال العملاء إلى الإضرار بـ FCR عندما لا يستخدم الوكلاء جميع الموارد والأدوات وعندما يتم إعادة توجيه العملاء إلى قناة أخرى لإكمال المعاملة. عندما لا ترضي حلول omnichannel توقعات العملاء أو الوكيل ، فإنها تفشل.

يتطلب تحسين FCR تعليم أفضل ممارسات التعامل مع المكالمات. يحتاج الوكلاء إلى تدريب على أدوات omnichannel. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على مشاركة التصورات والسماح للعملاء بإرفاق الصور والنماذج الإلكترونية والتوقيعات الإلكترونية. قد توفر أيضًا خيارات دفع سريعة وآمنة لزيادة FCR.

3. قم بعمل ملفات تعريف لعملائك

كما قلنا للتو ، تحتاج إلى منح الوكلاء حق الوصول الكامل إلى معلومات العميل. للقيام بذلك ، سوف تحتاج إلى إنشاء ملفات تعريف العملاء. عادة ، من الأفضل تقسيم عملائك إلى مجموعات بناءً على المكان الذي يعيشون فيه أو مقدار الأموال التي يكسبونها في المتوسط. أو ، إذا كنت تفضل ذلك ، يمكنك تقسيمها على أساس ما يشترونه.

بعد تقسيم عملائك إلى مجموعات ، يمكنك تحديد احتياجاتهم الأكثر شيوعًا وابتكار طرق لتلبيتها. سيكون حل مكالمتك الأول أفضل بكثير إذا علمت وكلائك كيفية استخدام هذه الحلول . والأهم من ذلك ، أن تجربة العميل تتحسن.

4. كافئ وكلائك

قم بعمل برنامج تحفيزي يمنحهم شيئًا عندما يصلون إلى رقم معين. الترقيات والمكافآت طريقتان للحصول على مكافأة. عندما تكافئ وكلائك ، فإن حملهم على تحسين معدل FCR الخاص بهم يكون أسهل بكثير. مع تحسن الوكلاء في FCR ، يرتفع أيضًا رضا العملاء.

5. كرر الحل

يجب على الوكلاء تكرار الحل والتحقق من الفهم للتأكد من أن العملاء يفهمون كيفية حل مشكلتهم. يسهل على الأشخاص التحدث مع بعضهم البعض ويحسن دقة المكالمة الأولى.

6. الاستثمار في الأنظمة الآلية

يحتاج برنامج مركز الاتصال الخاص بك إلى العمل مع CRM الخاص بك والبرامج الأخرى لتحديث البيانات تلقائيًا عندما يتصل أحد العملاء أو يقوم بعملية شراء. يقوم بأتمتة المهام التي يجب القيام بها ويضمن وصول الوكلاء إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي. إنه يحسن تجربة العملاء والإحباط لأن الوكلاء يمكنهم رؤية الحالات والأحداث في الوقت الفعلي. يمنحهم فهمًا أفضل للمشكلة المطروحة في الوقت الفعلي.

7. استخدم استراتيجية توجيه قائمة على المهارات

لا يمانع العملاء في تحويل مكالماتهم مرة واحدة طالما أنها توصلهم إلى الوكيل المناسب. يجب تقسيم وكلائك إلى مجموعات بناءً على أقسامهم ومعارفهم ومهاراتهم. إنه يسرع التعامل مع المكالمات ، ويعزز FCR ، ويزيد من سعادة العملاء من خلال ضمان إعادة توجيه المكالمات إلى الشخص الأكثر ملاءمة في المرة الأولى.

استنتاج

حل المكالمة الأولى هو طريقة لقياس مدى فعالية وكفاءة وكلائك وفرقك ومراكز الاتصال لديك. يمكن أن يمنحك فكرة عامة عن مدى جودة أداء وكلائك وفرقك ومراكز الاتصال لديك. عندما تعمل بجد لتحسين FCR ، سترتفع جودة تفاعلات الوكلاء ، وتنخفض التكاليف ، وسوف يرتفع رضا العملاء.

يمكن أن يساعد استخدام خطة عمل First Call Resolution الشركات على تحسين رضا العملاء وسمعة علامتها التجارية بطريقة كبيرة. في عالم تتغير فيه احتياجات العملاء باستمرار ، من الضروري ألا تنسى معدل FCR الخاص بك.

جرب استبيانات تجربة العملاء الخاصة بـ QuestionPro CX لترى كيف يمكن لـ FCR مساعدتك في الحصول على المزيد من ردود العملاء والمعلومات القيمة حول عملائك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني