Résolution au premier appel : de quoi s'agit-il et comment l'améliorer

La chose la plus importante que votre centre de contact peut mesurer est la résolution du premier appel (FCR). Il montre à quel point votre équipe travaille bien, à quel point vous servez vos clients et ce qui doit être corrigé.

Votre taux FCR est le pouls de votre organisation. Lorsqu'il est élevé, il réduit les coûts et rend les clients plus heureux. Lorsqu'il est bas, votre équipe perd du temps et de l'argent sur des processus qui ne fonctionnent pas. Pour apporter de la valeur à vos clients, votre équipe doit optimiser vos processus et vos pratiques afin d'améliorer la résolution au premier appel.

Ce blog discutera de la définition du FCR et de ce qu'est un bon taux FCR. Nous discuterons également de la manière d'améliorer le FCR dans n'importe quelle entreprise.

Quelle est la première résolution d'appel ?

La résolution au premier appel (FCR) ou la résolution au premier contact est le pourcentage de demandes d'assistance sur n'importe quel canal qui sont résolues lors du premier contact avec l'équipe du service client. Ces appels ou e-mails, chats, etc., n'ont pas besoin d'être suivis, escaladés ou traités d'une autre manière.

Par exemple, La première fois qu'ils parlent à un agent en direct ou utilisent votre menu d'appel IVR, ils peuvent vous donner leur numéro de compte, savoir combien d'argent se trouve sur leur compte et, si nécessaire, payer la facture par téléphone.

Notez que le client est généralement le meilleur juge pour savoir si une demande a été « résolue » ou non.

En d'autres termes, ce sont vos clients, et non vos agents, qui décident s'ils ont obtenu les réponses dont ils avaient besoin et une résolution d'appel satisfaisante lors de la première interaction.

Qu'est-ce qu'un bon taux de résolution au premier appel ?

La résolution du premier contact vous aide à déterminer à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise et à quel point votre service d'assistance fonctionne bien. Un excellent taux de résolution au premier appel se situe entre 70 et 75 %, mais la note cible pour votre centre d'appels dépendra de la façon dont vous définissez la « résolution au premier appel ».

N'oubliez pas non plus qu'un "bon" taux FCR n'est pas plus important qu'un bon service client ou qu'un temps de conversation et de traitement moyen équilibré. Aucun client ne souhaite attendre 30 minutes ou obtenir des conseils inutiles pour que votre entreprise puisse améliorer son taux de résolution au premier appel.

Importance de la résolution du premier appel

FCR est important pour votre organisation à bien des égards. Tel que:

• Le FCR est un moyen de mesurer l'expérience client (CX) et montre comment une entreprise peut améliorer sa stratégie CX. C'est aussi un excellent moyen d'évaluer la réactivité d'une entreprise et la maîtrise de ses coûts. Le FCR affecte d'autres mesures du service client, telles que la satisfaction client (CSAT), l'effort client, les interactions client et les dépenses moyennes.
• Les entreprises qui se concentrent sur l'obtention d'un taux FCR élevé constatent souvent que l'améliorer les aide à accélérer et à améliorer la qualité de leur service. Les appels ou les contacts résolus dès le premier appel aident les entreprises à répondre aux attentes de leurs clients en matière de service client.
• Les mesures des centres d'appels comme le FCR montrent aux organisations où les problèmes surviennent et comment elles peuvent améliorer leurs processus. Le résultat net d'une entreprise augmente lorsque des paramètres tels que le FCR et les méthodes de mesure sont améliorés. Lorsque les entreprises rendent leurs processus plus efficaces, elles peuvent réduire les dépenses qu'elles consacrent au service client.
• La résolution au premier appel peut être utilisée de toutes les manières pour parler aux clients et pour la première fois qu'ils leur parlent. Il peut déterminer dans quelle mesure une entreprise peut servir ses clients grâce à la communication.

Comment améliorer la résolution du premier appel

Il serait préférable que vous amélioriez votre FCR pour le bien de votre organisation. Vous pouvez mettre en œuvre les pratiques suivantes pour améliorer le FCR dans votre organisation.

1. Identifiez vos problèmes

Effectuez à la fois une analyse FCR et une analyse des causes profondes pour déterminer pourquoi les agents ne répondent pas aux besoins des clients. Les données de l'analyse vous aideront à repérer les tendances et les modèles. À partir de là, vous pouvez utiliser vos résultats pour prendre des décisions basées sur les données afin d'améliorer l'efficacité et d'augmenter le nombre d'appels résolus lors du premier appel.

Recherchez les éléments suivants lors de l'analyse :

• Quand le client appelle ?
• Pourquoi les appels sont-ils redirigés ? Viennent-ils dans le mauvais département
• Pourquoi les appels doivent-ils être envoyés aux managers ?
• Les canaux d'où provient l'appel ont-ils des limites techniques ?
• Existe-t-il des processus compliqués nécessitant l'utilisation de F/U et d'autres canaux pour répondre à la question d'un client ?

2. Offrez à vos agents une formation, des outils et des ressources

Vos agents peuvent travailler avec les clients sur tous les canaux grâce à des outils omnicanaux comme une solution de chat en direct et de collaboration et un logiciel de centre d'appels puissant. Ils peuvent consulter les informations client à partir de tous les canaux de contact, tels que les réseaux sociaux, le téléphone, le courrier électronique, le site Web, etc. En consultant ce type de données, il est beaucoup plus facile d'obtenir une image plus claire de la question du client, ce qui augmente le FCR.

Les principaux canaux de votre agent doivent résoudre les problèmes des clients lors de la première session. L'agent peut fournir des informations sur les produits, les formulaires électroniques, les conditions générales, la signature électronique et les paiements en temps réel avec le client par téléphone ou mobile. Il améliore le service client et aide les agents à résoudre les problèmes ou à conclure des ventes dès le premier appel.

Une approche omnicanal de la gestion des contacts clients peut nuire à FCR lorsque les agents n'utilisent pas toutes les ressources et tous les outils et lorsque les clients sont redirigés vers un autre canal pour effectuer une transaction. Lorsque les solutions omnicanales ne répondent pas aux attentes des clients ou des agents, elles échouent.

L'amélioration du FCR nécessite l'enseignement des meilleures pratiques de gestion des appels. Les agents ont besoin d'une formation sur les outils omnicanaux. Les agents doivent pouvoir partager des visualisations et permettre aux clients de joindre des photographies, des formulaires électroniques et des signatures électroniques. Ils peuvent également fournir des options de paiement rapides et sécurisées pour augmenter le FCR.

3. Faites des profils de vos clients

Comme nous venons de le dire, vous devez donner aux agents un accès complet aux informations client. Pour ce faire, vous devrez créer des profils clients. En règle générale, il est préférable de diviser vos clients en groupes en fonction de leur lieu de résidence ou de leurs revenus moyens. Ou, si vous préférez, vous pouvez les diviser en fonction de ce qu'ils achètent.

Après avoir divisé vos clients en groupes, vous pouvez déterminer leurs besoins les plus courants et trouver des moyens d'y répondre. Votre première résolution d'appel sera bien meilleure si vous enseignez à vos agents comment utiliser ces solutions . Plus important encore, l'expérience client s'améliore.

4. Récompensez vos agents

Créez un programme incitatif qui leur donne quelque chose lorsqu'ils atteignent un certain nombre. Les promotions et les bonus sont deux façons d'obtenir une récompense. Lorsque vous récompensez vos agents, il est beaucoup plus facile de les amener à améliorer leur taux FCR. Au fur et à mesure que les agents s'améliorent chez FCR, la satisfaction des clients augmente également.

5. Répétez la solution

Les agents doivent répéter la solution et vérifier sa compréhension pour s'assurer que les clients comprennent comment leur problème sera résolu. Il permet aux gens de se parler plus facilement et améliore la résolution au premier appel.

6. Investissez dans des systèmes automatisés

Votre logiciel de centre d'appels doit fonctionner avec votre CRM et d'autres logiciels pour mettre à jour automatiquement les données lorsqu'un client appelle ou effectue un achat. Il automatise les tâches qui doivent être effectuées et garantit que les agents ont accès aux données des clients en temps réel. Il améliore l'expérience client et la frustration car les agents peuvent voir les cas et les événements en temps réel. Cela leur donne une meilleure compréhension du problème en temps réel.

7. Utilisez une stratégie de routage basée sur les compétences

Les clients ne voient pas d'inconvénient à ce que leurs appels soient transférés une seule fois tant qu'ils sont acheminés vers le bon agent. Vos agents doivent être divisés en groupes en fonction de leurs services, de leurs connaissances et de leurs compétences. Il accélère le traitement des appels, augmente le FCR et augmente le bonheur des clients en s'assurant que les appels sont transférés à la personne la plus appropriée la première fois.

Conclusion

La résolution au premier appel est un moyen de mesurer l'efficacité et l'efficience de vos agents, équipes et centres d'appels. Cela peut vous donner une idée générale de la performance de vos agents, équipes et centres d'appels. Lorsque vous travaillez dur pour améliorer le FCR, la qualité des interactions avec les agents augmente, les coûts diminuent et la satisfaction client augmente.

L'utilisation d'un plan d'action de résolution au premier appel peut aider les entreprises à améliorer considérablement la satisfaction de leurs clients et la réputation de leur marque. Dans un monde où les besoins des clients évoluent constamment, il est essentiel de ne pas oublier votre taux FCR.

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