Resolución en la primera llamada: qué es y cómo mejorarla

Publicado: 2022-10-25

Lo más importante que su centro de contacto puede medir es la resolución en la primera llamada (FCR). Muestra qué tan bien trabaja su equipo, qué tan bien atiende a sus clientes y qué necesita ser arreglado.

Su tasa de FCR es el pulso de su organización. Cuando es alto, reduce los costos y hace que los clientes estén más contentos. Cuando es bajo, su equipo pierde tiempo y dinero en procesos que no funcionan. Para aportar valor a sus clientes, su equipo debe optimizar sus procesos y prácticas para mejorar la resolución en la primera llamada.

Este blog discutirá la definición de FCR y qué es una buena tasa de FCR. También discutiremos cómo mejorar el FCR en cualquier negocio.

¿Cuál es la resolución de la primera llamada?

La resolución en la primera llamada (FCR) o resolución en el primer contacto es el porcentaje de solicitudes de soporte en cualquier canal que se resuelven en el primer contacto con el equipo de atención al cliente. Estas llamadas o correos electrónicos, chats, etc., no necesitan seguimiento, escalamiento o tratamiento de ninguna otra manera.

Por ejemplo, La primera vez que hablan con un agente en vivo o usan su menú de llamadas IVR, pueden darle su número de cuenta, averiguar cuánto dinero hay en su cuenta y, si es necesario, pagar la factura por teléfono.

Tenga en cuenta que el cliente suele ser el mejor juez de si una solicitud se ha "resuelto" o no.

En otras palabras, sus clientes, no sus agentes, deciden si obtuvieron las respuestas que necesitaban y una resolución de llamada satisfactoria durante la primera interacción.

¿Qué es una buena tasa de resolución de primera llamada?

La resolución de primer contacto lo ayuda a determinar qué tan felices están sus clientes con su negocio y qué tan bien funciona su departamento de soporte. Una excelente tasa de resolución en la primera llamada está entre el 70 y el 75 %, pero la calificación objetivo para su centro de llamadas dependerá de cómo defina "resolución en la primera llamada".

Además, recuerde que una tasa de FCR "buena" no es más importante que un buen servicio al cliente o un tiempo promedio equilibrado de conversación y manejo. Ningún cliente quiere esperar en espera durante 30 minutos o recibir consejos que no son útiles solo para que su empresa pueda mejorar su tasa de resolución en la primera llamada.

Importancia de la resolución en la primera llamada

FCR es importante para su organización de muchas maneras. Como:

FCR es una forma de medir la experiencia del cliente (CX) y muestra cómo una empresa puede mejorar su estrategia de CX. También es una excelente manera de saber qué tan receptiva es una empresa y qué tan bien administra sus costos. FCR afecta otras métricas de servicio al cliente, como la satisfacción del cliente (CSAT), el esfuerzo del cliente, las interacciones con el cliente y el gasto promedio.
Las empresas que se enfocan en obtener una tasa de FCR alta a menudo descubren que mejorarla les ayuda a acelerar y mejorar la calidad de su servicio. Las llamadas o contactos resueltos en la primera llamada ayudan a las empresas a cumplir con las expectativas de atención al cliente de sus clientes.
Las métricas del centro de llamadas como FCR muestran a las organizaciones dónde ocurren los problemas y cómo pueden mejorar sus procesos. El resultado final de una empresa aumenta cuando se mejoran las métricas como FCR y los métodos de medición. Cuando las empresas hacen que sus procesos sean más eficientes, pueden reducir el dinero que gastan en servicio al cliente.
La resolución en la primera llamada se puede utilizar de todas las formas para hablar con los clientes y, por primera vez, que hablen con ellos. Puede determinar qué tan bien una empresa puede servir a los clientes a través de la comunicación.

Cómo mejorar la resolución en la primera llamada

Sería mejor si mejora su FCR para el mejoramiento de su organización. Puede implementar las siguientes prácticas para mejorar el FCR en su organización.

1. Identifique sus problemas

Realice un análisis de FCR y un análisis de causa raíz para determinar por qué los agentes no satisfacen las necesidades de los clientes. Los datos del análisis lo ayudarán a detectar tendencias y patrones. Desde aquí, puede usar sus hallazgos para tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia y aumentar la cantidad de llamadas que se resuelven en la primera llamada.

Busque lo siguiente durante el análisis:

¿Cuándo llama el cliente?
¿Por qué se redirigen las llamadas? ¿Están viniendo al departamento equivocado?
¿Por qué las llamadas tienen que ser enviadas a los gerentes?
¿Los canales de donde provino la llamada tienen algún límite técnico?
¿Existen procesos complicados que necesitan que se utilicen F/U y otros canales para responder a la pregunta de un cliente?

2. Ofrezca a sus agentes capacitación, herramientas y recursos

Sus agentes pueden trabajar con clientes en todos los canales con herramientas omnicanal como una solución de colaboración y chat en vivo, y un sólido software de centro de llamadas. Pueden ver la información del cliente de todos los canales de contacto, como las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico, el sitio web, etc. Al observar este tipo de datos, es mucho más fácil obtener una imagen más clara de la pregunta del cliente, lo que aumenta el FCR.

Los canales clave de su agente deberían solucionar los problemas de los clientes en la primera sesión. El agente puede proporcionar información del producto, formularios electrónicos, términos y condiciones, firma electrónica y pagos en tiempo real con el cliente en el teléfono o dispositivo móvil. Mejora el servicio al cliente y ayuda a los agentes a abordar problemas o cerrar ventas en la primera llamada.
Un enfoque omnicanal para manejar los contactos de los clientes podría perjudicar a FCR cuando los agentes no utilizan todos los recursos y herramientas y cuando los clientes son redirigidos a otro canal para completar una transacción. Cuando las soluciones omnicanal no satisfacen las expectativas del cliente o del agente, fallan.

Mejorar FCR requiere enseñar las mejores prácticas de manejo de llamadas. Los agentes necesitan capacitación en herramientas omnicanal. Los agentes deben poder compartir visualizaciones y permitir que los clientes adjunten fotografías, formularios electrónicos y firmas electrónicas. También pueden proporcionar opciones de pago rápidas y seguras para aumentar el FCR.
3. Haz perfiles de tus clientes
Como acabamos de decir, debe dar a los agentes acceso total a la información del cliente. Para hacer esto, deberá crear perfiles de clientes. Por lo general, es mejor dividir a sus clientes en grupos según el lugar donde viven o cuánto dinero ganan en promedio. O, si lo prefiere, puede dividirlos en función de lo que compran.

Una vez que haya dividido a sus clientes en grupos, puede determinar sus necesidades más comunes e idear formas de satisfacerlas. La resolución de su primera llamada será mucho mejor si enseña a sus agentes cómo utilizar estas soluciones . Más importante aún, la experiencia del cliente mejora.
4. Recompense a sus agentes
Haz un programa de incentivos que les dé algo cuando lleguen a cierto número. Las promociones y los bonos son dos formas de obtener una recompensa. Cuando recompensa a sus agentes, lograr que mejoren su tasa de FCR es mucho más fácil. A medida que los agentes mejoran en FCR, la satisfacción del cliente también aumenta.

5. Repita la solución
Los agentes deben repetir la solución y verificar la comprensión para asegurarse de que los clientes entiendan cómo se resolverá su problema. Facilita que las personas hablen entre sí y mejora la resolución en la primera llamada.
6. Invierte en sistemas automatizados
El software de su centro de llamadas debe funcionar con su CRM y otro software para actualizar automáticamente los datos cuando un cliente llama o realiza una compra. Automatiza las tareas que deben realizarse y garantiza que los agentes tengan acceso a los datos del cliente en tiempo real. Mejora la experiencia y la frustración del cliente porque los agentes pueden ver casos y eventos en tiempo real. Les da una mejor comprensión del problema en cuestión en tiempo real.

7. Usa una estrategia de enrutamiento basada en habilidades
A los clientes no les importa que sus llamadas se transfieran una vez, siempre que les lleve al agente adecuado. Sus agentes deben dividirse en grupos según sus departamentos, conocimientos y habilidades. Acelera el manejo de llamadas, aumenta el FCR y aumenta la felicidad del cliente al garantizar que las llamadas se reenvíen a la persona más adecuada la primera vez.
Conclusión
La resolución en la primera llamada es una forma de medir qué tan efectivos y eficientes son sus agentes, equipos y centros de llamadas. Puede darle una idea general de qué tan bien están funcionando sus agentes, equipos y centros de llamadas. Cuando trabaja arduamente para mejorar el FCR, la calidad de las interacciones con los agentes aumentará, los costos disminuirán y la satisfacción del cliente aumentará.

El uso de un plan de acción de resolución en la primera llamada puede ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de su marca en gran medida. En un mundo donde las necesidades de los clientes cambian constantemente, es esencial no olvidarse de su tasa FCR.
Pruebe las encuestas de experiencia del cliente de QuestionPro CX para ver cómo FCR puede ayudarlo a obtener más respuestas de los clientes e información valiosa sobre sus clientes.