如何創建客戶旅程圖（示例和模板）
已發表: 2022-07-06使用客戶旅程圖模板可以幫助您的公司不斷識別和預測客戶的需求、動機和行為。
通過繪製客戶旅程圖，您的組織可以構建客戶的決策場景，並更好地了解影響他們購買決策的因素。 這有助於您努力提供更好的客戶體驗、推動更多銷售、獲取和留住更多客戶，以及改進您的業務流程。
閱讀更多：客戶體驗管理：它是什麼以及如何開始
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你的結果什麼是客戶旅程地圖？
客戶旅程地圖是客戶採取的每一步的可視化 - 從他們遇到您的品牌的那一刻到他們購買的那一刻以及他們之後的反應。
您可以將其視為客戶與您的公司、品牌、產品或服務的每次互動的視覺故事情節。 客戶旅程地圖可幫助公司更好地了解消費者如何與其品牌互動和互動。
如何建立客戶旅程地圖
在影響消費者行為之前，您必須首先能夠理解它：從最初的接觸，到參與的過程，再到交易後的互動和長期關係。 這就是學習如何繪製客戶旅程圖或使用客戶旅程圖模板如此重要的原因。
第 1 步：了解您的目標
您的客戶旅程地圖應該由您試圖實現的目標來塑造。 也許您想確定哪些營銷和銷售渠道最適合您的業務。 或者，也許您正在尋求改進您的客戶服務流程。
通過了解您繪製客戶旅程的目標，您可以自定義您的地圖並隨著時間的推移對其進行改進，以滿足您組織的需求。
第 2 步：定義所有關鍵交互和接觸點
當您開始設計客戶旅程地圖時，您可能希望使用接觸點對其進行組織。 潛在客戶和現有客戶在哪裡與您的品牌互動？
通過列出這一點，您可以分解客戶旅程並了解他們在整個旅程中關鍵接觸點的需求。
請記住：接觸點不僅限於您的公司網站。 確保您也查看其他領域，例如：
- 本地列表
- 社交媒體渠道
- 付費廣告
- 電子郵件營銷
- 在線評論和提及
- 實體客戶接觸點，例如實體活動、印刷營銷材料、小冊子、名片、商店位置、銷售人員和產品包裝
第 3 步：確定客戶旅程的各個階段
每次您的客戶與您的品牌互動時，其背後通常都有一個目標驅動的行動。
例如，第一次訪問您的博客的網站訪問者可能只是希望回答特定問題的人。 同時，還從您那裡下載了內容資產並要求報價或要求演示的電子郵件訂閱者更有可能處於考慮或決策階段：他們更接近購買。
一個基本的客戶旅程地圖模板可能包括以下階段：
- 意識
- 考慮
- 決定
- 保留/售後
第 4 步：創建您的買家角色
買家角色是您的目標客戶的個人資料。 這些總結了他們的人口統計信息、需求、動機、挫折、習慣和生活方式。
您不必從頭開始創建角色。 為了更準確地表示，您可以進行不同類型的客戶滿意度調查，以了解您的買家是誰以及他們的旅程是什麼樣的。 您還可以分析來自客戶評論和社交媒體的主動反饋，以確定客戶的情緒、感受、痛點和情緒。
第 5 步：使用模板或示例構建地圖
收集到上述必要信息後，您就可以開始構建客戶旅程地圖了。
找到一種方法，以對您的組織有意義的方式將上述元素合併到您的地圖中。 請務必考慮以下事項：
- 您的客戶在每個接觸點和階段採取了哪些行動？
- 當他們推進客戶旅程時，他們的情緒和動機是什麼？
- 客戶在不同的接觸點和階段可能會遇到哪些具體的挫折和痛點？
- 客戶在推進客戶旅程時可能會問哪些問題？
最佳實踐：使用客戶旅程地圖模板
如果您開始使用旅程地圖，最好查看客戶旅程地圖模板和示例，以便確定哪些符合您的目標和目標。 希望其中一些示例將為您的團隊提供急需的靈感。
- Spotify 客戶旅程地圖
- 當前狀態客戶旅程地圖模板
- B2B 客戶旅程地圖示例
- 零售客戶旅程地圖模板
- TopLearn 客戶旅程地圖
在繪製客戶旅程圖時，請務必牢記這些指示。
增強客戶的聲音
通過讓他們有發言權來展示您對客戶旅程的理解。 （畢竟，了解客戶最糟糕的方法就是猜測。）
鼓勵在線評論，從您的客戶反饋系統中收集見解，並敦促您的客戶分享他們的體驗並更加直言不諱。 投資於捕捉客戶反饋和客戶體驗分析的工具和技術。
這不僅可以幫助您在客戶中獲得更高的知名度； 但它也利用了您已經贏得信任的滿意客戶的巨大潛力。 從靜態收入來源，他們可以成為品牌擁護者，他們會毫不猶豫地為您的企業提出建議並推動口碑營銷推薦。
根據需求重新設計客戶旅程
將您的客戶關係發展到超越交易層面，轉而關注客戶的實際體驗。
將更高級別的服務、支持和客戶體驗管理作為投資重點。 根據反饋重新設計您的銷售和營銷策略。 並以使客戶更好地了解您的產品和服務如何滿足他們的目標和期望的方式定制您的溝通方式。
培育您的數字渠道
在社交和移動創新顯著擴大關鍵接觸點範圍的按需經濟中，贏家和輸家將取決於他們在整個客戶旅程中多樣化和個性化參與方式的能力。
通過為客戶提供做出明智購買決策所需的工具來增強他們的能力。 如果您還沒有這樣做，那麼數字化客戶生命週期可以讓您的客戶通過數字接觸點研究和了解更多關於您的品牌的信息。
這也可以幫助您降低成本並提供更多的便利。 但是，在開發這些數字銷售和服務時，請始終牢記客戶行為和偏好，以優化採用率。
最後的想法：為勝利繪製客戶旅程圖
客戶是您組織的命脈。 理解他們的期望、痛點、需求和需求至關重要，這樣您才能提供令人愉悅的客戶體驗。
通過使用客戶旅程地圖模板，您可以將客戶置於組織的前沿和中心，並為您的業務做出最佳決策。