Comment créer une carte du parcours client (exemples et modèles)

Publié: 2022-07-06

L'utilisation d'un modèle de carte de parcours client peut aider votre entreprise à identifier et à anticiper en permanence les besoins, les motivations et les actions de vos clients.

En cartographiant le parcours client, votre organisation peut construire des scénarios de prise de décision pour les clients et mieux comprendre les facteurs qui influencent leurs décisions d'achat. Cela facilite ensuite vos efforts pour offrir une expérience client améliorée, générer plus de ventes, acquérir et fidéliser plus de clients et améliorer vos processus commerciaux.

Lire la suite : Gestion de l'expérience client : qu'est-ce que c'est et comment commencer ?

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Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est une visualisation de chaque étape franchie par vos clients - du moment où ils rencontrent votre marque jusqu'au moment où ils effectuent un achat et comment ils réagissent par la suite.

Vous pouvez le considérer comme le scénario visuel de chaque engagement de votre client avec votre entreprise, votre marque, votre produit ou votre service. Une carte du parcours client aide les entreprises à mieux comprendre comment les consommateurs interagissent et interagissent avec leur marque.

Comment créer une carte du parcours client

Avant de pouvoir influencer le comportement des consommateurs, vous devez d'abord être en mesure de le comprendre : du premier contact, en passant par le processus d'engagement, jusqu'aux interactions post-transactionnelles et aux relations à long terme. C'est pourquoi il est si important d'apprendre à cartographier le parcours client ou à utiliser un modèle de carte de parcours client.

Étape 1 : Connaissez vos objectifs

Votre carte de parcours client doit être façonnée par les objectifs que vous essayez d'atteindre. Vous aimeriez peut-être déterminer quels canaux de marketing et de vente fonctionnent le mieux pour votre entreprise. Ou peut-être cherchez-vous à affiner vos processus de service client.

En connaissant vos objectifs de cartographie du parcours client, vous pouvez personnaliser votre carte et l'affiner au fil du temps afin de répondre aux besoins de votre organisation.

Étape 2 : Définir toutes les interactions et points de contact clés

Lorsque vous commencez à concevoir votre carte de parcours client, vous souhaiterez peut-être l'organiser avec des points de contact. Où les clients potentiels et existants interagissent-ils avec votre marque ?

En dressant la liste, vous pouvez décomposer le parcours client et comprendre quels sont ses besoins aux points de contact clés tout au long de son parcours.

N'oubliez pas : les points de contact ne se limitent pas au site Web de votre entreprise. Assurez-vous également d'examiner d'autres domaines, tels que :

Annonces locales
Canaux de médias sociaux
Publicité payante
Publicité par e-mail
Avis et mentions en ligne
Points de contact physiques avec les clients, tels que les événements physiques, les supports marketing imprimés, les brochures, les cartes de visite, les emplacements des magasins, les vendeurs et les emballages des produits

Étape 3 : Identifier les étapes du parcours client

Chaque fois que votre client interagit avec votre marque, il y a généralement une action axée sur un objectif derrière.

Un visiteur de site Web qui atterrit sur votre blog pour la première fois, par exemple, peut être quelqu'un qui cherche simplement à obtenir une réponse à une question spécifique. Pendant ce temps, un abonné par e-mail qui a également téléchargé des actifs de contenu auprès de vous et demandé un devis ou demandé une démo est plus susceptible d'être au stade de la réflexion ou de la décision : il est beaucoup plus proche de faire un achat.

Un modèle de carte de parcours client de base peut inclure les étapes suivantes :

Sensibilisation
Considération
Décision
Rétention / Après-vente

Étape 4 : Créez vos personas d'acheteur

Les personas d'acheteur sont des profils de vos clients cibles. Ceux-ci résument leurs informations démographiques, leurs besoins, leurs motivations, leurs frustrations, leurs habitudes et leur mode de vie.

Vous n'avez pas besoin de créer des personas à partir de zéro. Pour une représentation plus précise, vous pouvez mener différents types d'enquêtes de satisfaction client pour comprendre qui sont vos acheteurs et à quoi ressemblent leurs parcours. Vous pouvez également analyser les commentaires non sollicités des avis clients et des médias sociaux afin de cerner les sentiments, les sentiments, les points faibles et les émotions de vos clients.

Étape 5 : Utilisez un modèle ou un exemple pour créer votre carte

Une fois que vous avez rassemblé les informations nécessaires décrites ci-dessus, vous pouvez commencer à créer votre carte de parcours client.

Trouvez un moyen d'intégrer les éléments ci-dessus dans votre carte d'une manière qui ait du sens pour votre organisation. Assurez-vous de tenir compte des éléments suivants :

Quelles actions vos clients entreprennent-ils à chaque point de contact et à chaque étape ?
Quelles sont leurs émotions et leurs motivations à mesure qu'ils avancent dans leur parcours client ?
Quels sont les frustrations et les problèmes spécifiques que les clients peuvent rencontrer à différents points de contact et étapes ?
Quelles questions les clients sont-ils susceptibles de poser à mesure qu'ils progressent dans leur parcours client ?

Bonnes pratiques : utiliser un modèle de carte du parcours client

Si vous débutez avec la cartographie du parcours, il est bon de consulter des modèles et des exemples de carte de parcours client afin de déterminer ceux qui correspondent à vos objectifs et à vos buts. Espérons que certains de ces exemples fourniront à votre équipe l'inspiration dont elle a tant besoin.

Carte du parcours client Spotify
Modèle de carte du parcours client de l'état actuel
Exemple de carte de parcours client B2B
Modèle de carte du parcours client de la vente au détail
Carte du parcours client TopLearn

Assurez-vous de garder ces conseils à l'esprit lorsque vous cartographiez le parcours client.

Renforcez la voix du client

Démontrez votre compréhension du parcours de vos clients en leur donnant la parole. (Après tout, la pire façon d'en savoir plus sur le client est de deviner.)

Encouragez les avis en ligne , recueillez des informations à partir de votre système de commentaires des clients et incitez vos clients à partager et à exprimer davantage leurs expériences. Investissez dans des outils et des technologies qui capturent les commentaires des clients et analysent l'expérience client .

Non seulement cela vous aide à obtenir une plus grande visibilité auprès des clients ; mais il exploite également l'énorme potentiel d'avoir des clients satisfaits dont vous avez déjà gagné la confiance. À partir de sources de revenus statiques, ils peuvent devenir des défenseurs de la marque qui n'hésiteront pas à faire des recommandations et à générer des références marketing de bouche à oreille pour votre entreprise.

Repenser le parcours client en fonction des besoins

Développez vos relations clients au-delà du niveau de la transaction et concentrez-vous plutôt sur l'expérience réelle du client.

Faites du service, de l'assistance et de la gestion de l'expérience client de niveau supérieur une priorité d'investissement. Réorganisez vos stratégies de vente et de marketing en fonction des commentaires. Et adaptez vos communications de manière à offrir aux clients une meilleure compréhension de la manière dont vos produits et services peuvent répondre à leurs objectifs et à leurs attentes.

Nourrissez vos canaux numériques

Dans une économie à la demande où les innovations sociales et mobiles ont considérablement élargi l'éventail des points de contact cruciaux, les gagnants et les perdants seront déterminés par leur capacité à diversifier et à personnaliser les méthodes d'engagement tout au long du parcours client.

Responsabilisez vos clients en leur donnant les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat éclairées. Si vous ne l'avez pas déjà fait, la numérisation du cycle de vie client permet à vos clients de rechercher et d'en savoir plus sur votre marque grâce à des points de contact numériques.

Cela peut également vous aider à réduire les coûts et à offrir une commodité accrue. Cependant, lorsque vous développez ces ventes et services numériques, gardez toujours à l'esprit le comportement et les préférences des clients afin d'optimiser les taux d'adoption.

Réflexions finales : Cartographier le parcours client pour gagner

Les clients sont la pierre angulaire de votre organisation. Il est essentiel que vous compreniez leurs attentes, leurs points faibles, leurs désirs et leurs besoins afin de pouvoir offrir des expériences client qui ravissent.

En utilisant un modèle de carte de parcours client, vous pouvez placer votre client au centre de votre organisation et prendre les meilleures décisions pour votre entreprise.