So erstellen Sie eine Customer Journey Map (Beispiele und Vorlagen)

Die Verwendung einer Customer Journey Map-Vorlage kann Ihrem Unternehmen helfen, die Bedürfnisse, Motivationen und Handlungen Ihrer Kunden kontinuierlich zu identifizieren und zu antizipieren.

Durch die Abbildung der Customer Journey kann Ihr Unternehmen Entscheidungsszenarien für Kunden erstellen – und die Faktoren besser verstehen, die ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Dies unterstützt dann Ihre Bemühungen, verbesserte Kundenerlebnisse zu bieten, mehr Verkäufe zu erzielen, mehr Kunden zu gewinnen und zu halten und Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern.

Lesen Sie mehr: Customer Experience Management : Was es ist und wie Sie beginnen

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Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung aller Schritte, die Ihre Kunden unternehmen – von dem Moment an, in dem sie Ihrer Marke begegnen, bis zum Kauf und wie sie danach reagieren.

Sie können es sich als die visuelle Handlung jeder Interaktion vorstellen, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat. Eine Customer Journey Map hilft Unternehmen, ein besseres Verständnis dafür zu erlangen, wie Verbraucher mit ihrer Marke interagieren und sich mit ihr beschäftigen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Bevor Sie das Verbraucherverhalten beeinflussen können, müssen Sie es zunächst verstehen: vom ersten Kontakt über den Interaktionsprozess bis hin zu Interaktionen nach der Transaktion und langfristigen Beziehungen. Aus diesem Grund ist es so wichtig zu lernen, wie man die Customer Journey abbildet oder eine Customer Journey Map-Vorlage verwendet.

Schritt 1: Kennen Sie Ihre Ziele

Ihre Customer Journey Map sollte von den Zielen geprägt sein, die Sie erreichen möchten. Vielleicht möchten Sie herausfinden, welche Marketing- und Vertriebskanäle für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind. Oder vielleicht möchten Sie Ihre Kundendienstprozesse verfeinern.

Wenn Sie Ihre Ziele für die Darstellung der Customer Journey kennen, können Sie Ihre Karte anpassen und im Laufe der Zeit verfeinern, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen.

Schritt 2: Definieren Sie alle wichtigen Interaktionen und Touchpoints

Wenn Sie mit der Gestaltung Ihrer Customer Journey Map beginnen, möchten Sie diese vielleicht mit Touchpoints organisieren. Wo engagieren und interagieren potenzielle und bestehende Kunden mit Ihrer Marke?

Indem Sie dies auflisten, können Sie die Customer Journey aufschlüsseln und verstehen, was ihre Bedürfnisse an den wichtigsten Berührungspunkten während ihrer gesamten Customer Journey sind.

Denken Sie daran: Touchpoints beschränken sich nicht nur auf Ihre Unternehmenswebsite. Schauen Sie sich auch andere Bereiche an, wie zum Beispiel:

• Lokale Einträge
• Social-Media-Kanäle
• Bezahlte Werbung
• E-Mail Marketing
• Online-Rezensionen und Erwähnungen
• Physische Kundenkontaktpunkte wie physische Veranstaltungen, gedruckte Marketingmaterialien, Broschüren, Visitenkarten, Geschäftsstandorte, Verkäufer und Produktverpackungen

Schritt 3: Identifizieren Sie die Phasen der Customer Journey

Jedes Mal, wenn Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert, steckt normalerweise eine zielgerichtete Handlung dahinter.

Ein Website-Besucher, der beispielsweise zum ersten Mal auf Ihrem Blog landet, kann jemand sein, der einfach nur nach Antworten auf eine bestimmte Frage sucht. In der Zwischenzeit befindet sich ein E-Mail-Abonnent, der auch Content-Assets von Ihnen heruntergeladen und um ein Angebot gebeten oder eine Demo angefordert hat, eher in der Erwägungs- oder Entscheidungsphase: Er ist einem Kauf viel näher gekommen.

Eine einfache Vorlage für eine Customer Journey Map kann die folgenden Phasen umfassen:

• Bewusstsein
• Rücksichtnahme
• Entscheidung
• Aufbewahrung / Nachverkauf

Schritt 4: Erstellen Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten

Buyer Personas sind Profile Ihrer Zielkunden. Diese fassen ihre demografischen Informationen, Bedürfnisse, Motivationen, Frustrationen, Gewohnheiten und ihren Lebensstil zusammen.

Sie müssen Personas nicht von Grund auf neu erstellen. Für eine genauere Darstellung können Sie verschiedene Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen , um zu verstehen, wer Ihre Käufer sind und wie ihre Customer Journeys verlaufen. Sie können auch unerwünschtes Feedback aus Kundenbewertungen und sozialen Medien analysieren , um die Stimmung, Gefühle, Schmerzpunkte und Emotionen Ihrer Kunden festzuhalten.

Schritt 5: Verwenden Sie eine Vorlage oder ein Beispiel, um Ihre Karte zu erstellen

Sobald Sie die oben beschriebenen notwendigen Informationen gesammelt haben, können Sie mit der Erstellung Ihrer Customer Journey Map beginnen.

Finden Sie einen Weg, die oben genannten Elemente auf eine Weise in Ihre Karte zu integrieren, die für Ihre Organisation sinnvoll ist. Beachten Sie unbedingt Folgendes:

• Welche Maßnahmen ergreifen Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt und in jeder Phase?
• Was sind ihre Emotionen und Motivationen , wenn sie ihre Customer Journey vorantreiben?
• Was sind spezifische Frustrationen und Schmerzpunkte , denen Kunden an verschiedenen Touchpoints und Phasen begegnen können?
• Welche Fragen werden Kunden wahrscheinlich stellen, wenn sie ihre Customer Journey fortsetzen?

Best Practices: Verwenden einer Customer Journey Map-Vorlage

Wenn Sie mit Journey Mapping beginnen, sollten Sie sich Vorlagen und Beispiele für Customer Journey Maps ansehen, damit Sie bestimmen können, welche mit Ihren Zielsetzungen und Zielen übereinstimmen. Hoffentlich werden einige dieser Beispiele Ihrem Team die dringend benötigte Inspiration liefern.

• Spotify Customer Journey Map
• Aktueller Stand der Customer Journey Map-Vorlage
• Beispiel für eine B2B-Customer-Journey-Map
• Customer Journey Map-Vorlage für den Einzelhandel
• TopLearn Customer Journey Map

Behalten Sie diese Hinweise im Hinterkopf, wenn Sie die Customer Journey abbilden.

Stärken Sie die Stimme des Kunden

Zeigen Sie Ihr Verständnis für die Reise Ihrer Kunden, indem Sie sie zu Wort kommen lassen. (Schließlich erfährt man am schlechtesten etwas über den Kunden, indem man rät.)

Fördern Sie Online-Bewertungen , sammeln Sie Erkenntnisse aus Ihrem Kundenfeedbacksystem und fordern Sie Ihre Kunden auf, ihre Erfahrungen zu teilen und lauter zu äußern. Investieren Sie in Tools und Technologien, die Kundenfeedback und Kundenerfahrungsanalysen erfassen .

Dies hilft Ihnen nicht nur, eine größere Sichtbarkeit bei den Kunden zu erreichen; aber es nutzt auch das enorme Potenzial zufriedener Kunden, deren Vertrauen Sie sich bereits verdient haben. Aus statischen Einnahmequellen können sie zu Markenfürsprechern werden, die nicht zögern, Empfehlungen auszusprechen und Mund-zu-Mund-Marketing-Empfehlungen für Ihr Unternehmen voranzutreiben.

Gestalten Sie die Customer Journey bedarfsgerecht neu

Bauen Sie Ihre Kundenbeziehungen über die Transaktionsebene hinaus aus und konzentrieren Sie sich stattdessen auf das tatsächliche Kundenerlebnis.

Machen Sie Service, Support und Customer Experience Management auf höchstem Niveau zu einer Investitionspriorität. Überarbeiten Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien basierend auf dem Feedback. Passen Sie Ihre Kommunikation so an, dass Kunden besser verstehen, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen ihre Ziele und Erwartungen erfüllen können.

Pflegen Sie Ihre digitalen Kanäle

In einer On-Demand-Wirtschaft, in der soziale und mobile Innovationen das Spektrum der entscheidenden Berührungspunkte erheblich erweitert haben, werden Gewinner und Verlierer durch ihre Fähigkeit bestimmt, Methoden der Interaktion über die gesamte Customer Journey hinweg zu diversifizieren und zu personalisieren.

Befähigen Sie Ihre Kunden, indem Sie ihnen die Tools geben, die sie benötigen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Wenn Sie es noch nicht getan haben, ermöglicht die Digitalisierung des Kundenlebenszyklus Ihren Kunden, über digitale Berührungspunkte mehr über Ihre Marke zu recherchieren und zu erfahren.

Dies kann Ihnen auch helfen, Kosten zu senken und den Komfort zu erhöhen. Behalten Sie bei der Entwicklung dieser digitalen Verkäufe und Dienstleistungen jedoch immer das Kundenverhalten und die Präferenzen im Auge, um die Akzeptanzraten zu optimieren.

Abschließende Gedanken: Customer Journey Mapping für den Sieg

Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Es ist entscheidend, dass Sie sich in ihre Erwartungen, Schmerzpunkte, Wünsche und Bedürfnisse einfühlen, damit Sie Kundenerlebnisse bieten können, die begeistern.

Durch die Verwendung einer Customer Journey Map-Vorlage können Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und die besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen.