Как создать карту пути клиента (примеры и шаблоны)

Опубликовано: 2022-07-06

Использование шаблона карты пути клиента может помочь вашей компании постоянно выявлять и прогнозировать потребности, мотивы и действия ваших клиентов.

Сопоставляя пути клиентов, ваша организация может создавать сценарии принятия решений клиентами и лучше понимать факторы, влияющие на их решения о покупке. Это поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи, привлечь и удержать больше клиентов, а также улучшить бизнес-процессы.

Подробнее: Управление клиентским опытом : что это такое и с чего начать

Калькулятор дохода от удержания клиентов

Рассчитайте потенциальное увеличение дохода при внедрении эффективной стратегии управления онлайн-отзывами.

Ваши результаты

в новом доходе, который вы потенциально можете получить от удержанных клиентов.

Поделитесь дополнительной информацией, чтобы мы могли отправить вам советы по укреплению вашей стратегии удержания клиентов.

вычислить снова

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуализация каждого шага, который делают ваши клиенты — с момента, когда они сталкиваются с вашим брендом, до момента совершения покупки и их последующей реакции.

Вы можете думать об этом как о визуальной сюжетной линии каждого взаимодействия вашего клиента с вашей компанией, брендом, продуктом или услугой. Карта пути клиента помогает компаниям лучше понять, как потребители взаимодействуют с их брендом.

Как создать карту пути клиента

Прежде чем вы сможете влиять на поведение потребителей, вы должны сначала понять его: от первоначального контакта через процесс вовлечения до посттранзакционных взаимодействий и долгосрочных отношений. Вот почему так важно научиться составлять карту пути клиента или использовать шаблон карты пути клиента.

Шаг 1: Знайте свои цели

Ваша карта пути клиента должна формироваться в соответствии с целями, которых вы пытаетесь достичь. Возможно, вы хотите определить, какие каналы маркетинга и продаж лучше всего подходят для вашего бизнеса. Или, может быть, вы хотите усовершенствовать процессы обслуживания клиентов.

Зная свои цели для картирования пути клиента, вы можете настраивать свою карту и улучшать ее с течением времени, чтобы удовлетворить потребности вашей организации.

Шаг 2. Определите все ключевые взаимодействия и точки взаимодействия

Когда вы начнете разрабатывать карту пути клиента, вы можете организовать ее с помощью точек взаимодействия. Где потенциальные и существующие клиенты взаимодействуют с вашим брендом?

Перечислив это, вы можете разбить путь клиента и понять, каковы его потребности в ключевых точках взаимодействия на протяжении всего пути.

Имейте в виду: точки соприкосновения не ограничиваются только веб-сайтом вашей компании. Убедитесь, что вы также смотрите на другие области, такие как:

Местные списки
Каналы социальных сетей
Платная реклама
Рекламная рассылка
Интернет-обзоры и упоминания
Физические точки взаимодействия с клиентами, такие как физические мероприятия, печатные маркетинговые материалы, брошюры, визитные карточки, расположение магазинов, продавцы и упаковка продуктов.

Шаг 3. Определите этапы пути клиента

Каждый раз, когда ваш клиент взаимодействует с вашим брендом, обычно за этим стоит целенаправленное действие.

Например, посетитель веб-сайта, который впервые попадает на ваш блог, может быть тем, кто просто хочет получить ответ на конкретный вопрос. Между тем, подписчик электронной почты, который также загрузил у вас активы контента и запросил расценки или запросил демонстрацию, с большей вероятностью находится на стадии рассмотрения или принятия решения: он гораздо ближе к совершению покупки.

Базовый шаблон карты пути клиента может включать следующие этапы:

Осведомленность
Рассмотрение
Решение
Удержание/после продажи

Шаг 4: Создайте образ покупателя

Персонажи покупателя — это профили ваших целевых клиентов. Они обобщают их демографическую информацию, потребности, мотивы, разочарования, привычки и образ жизни.

Вам не нужно создавать персоны с нуля. Для более точного представления вы можете проводить различные типы опросов удовлетворенности клиентов, чтобы понять, кто ваши покупатели и каковы их пути. Вы также можете анализировать незапрошенные отзывы клиентов и социальных сетей, чтобы определить настроения, чувства, болевые точки и эмоции ваших клиентов.

Шаг 5. Используйте шаблон или пример для создания карты

После того, как вы соберете необходимую информацию, изложенную выше, вы можете приступить к созданию карты пути клиента.

Найдите способ включить вышеуказанные элементы в свою карту так, чтобы это имело смысл для вашей организации. Обязательно учитывайте следующее:

Какие действия предпринимают ваши клиенты в каждой точке взаимодействия и на каждом этапе?
Каковы их эмоции и мотивы , когда они продвигаются вперед в своем путешествии с клиентом?
С какими конкретными разочарованиями и болевыми точками клиенты могут столкнуться на разных этапах взаимодействия?
Какие вопросы клиенты могут задать, продвигаясь вперед в своем пути клиента?

Передовой опыт: использование шаблона карты пути клиента

Если вы только начинаете работу с картой пути, полезно просмотреть шаблоны и примеры карт пути клиента, чтобы определить, какие из них соответствуют вашим целям и задачам. Надеемся, что некоторые из этих примеров дадут вашей команде столь необходимое вдохновение.

Карта пути клиента Spotify
Шаблон карты пути клиента текущего состояния
Пример карты пути клиента B2B
Шаблон карты путешествия розничного клиента
Карта пути клиента TopLearn

Обязательно помните об этих указателях, когда составляете карту пути клиента.

Расширьте возможности голоса клиента

Продемонстрируйте свое понимание пути ваших клиентов, позволив им высказаться. (В конце концов, худший способ узнать о покупателе — это угадать.)

Поощряйте онлайн-обзоры , собирайте информацию из вашей системы обратной связи с клиентами и призывайте своих клиентов делиться своим опытом и более открыто рассказывать о своем опыте. Инвестируйте в инструменты и технологии, которые собирают отзывы клиентов и анализируют качество обслуживания клиентов .

Это не только поможет вам добиться большей заметности среди клиентов; но он также использует огромный потенциал счастливых клиентов, чье доверие вы уже заслужили. Имея статичные источники дохода, они могут стать защитниками бренда, которые, не колеблясь, будут давать рекомендации и привлекать рекомендации для вашего бизнеса из уст в уста.

Изменение пути клиента на основе потребностей

Выведите свои отношения с клиентами за пределы уровня транзакций и вместо этого сосредоточьтесь на реальном опыте клиента.

Сделайте обслуживание следующего уровня, поддержку и управление качеством обслуживания клиентов приоритетом для инвестиций. Перестройте свои стратегии продаж и маркетинга на основе отзывов. И адаптируйте свои коммуникации таким образом, чтобы клиенты лучше понимали, как ваши продукты и услуги могут соответствовать их целям и ожиданиям.

Развивайте свои цифровые каналы

В экономике по запросу, где социальные и мобильные инновации значительно расширили диапазон важнейших точек соприкосновения, победители и проигравшие будут определяться их способностью диверсифицировать и персонализировать методы взаимодействия на протяжении всего пути клиента.

Расширьте возможности своих клиентов, предоставив им инструменты, необходимые им для принятия обоснованных решений о покупке. Если вы еще этого не сделали, оцифровка жизненного цикла клиента позволяет вашим клиентам исследовать и узнавать больше о вашем бренде с помощью цифровых точек соприкосновения.

Это также может помочь вам сократить расходы и обеспечить повышенное удобство. Однако при развитии этих цифровых продаж и услуг всегда помните о поведении и предпочтениях клиентов, чтобы оптимизировать скорость внедрения.

Заключительные мысли: составление карты пути клиента для победы

Клиенты – это кровь вашей организации. Крайне важно, чтобы вы сопереживали их ожиданиям, болевым точкам, желаниям и потребностям, чтобы вы могли доставлять клиентам удовольствие.

Используя шаблон карты цикла взаимодействия с клиентом, вы можете поставить своих клиентов в центр своей организации и принимать наилучшие решения для своего бизнеса.