كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل (أمثلة وقوالب)
نشرت: 2022-07-06يمكن أن يساعد استخدام قالب خريطة رحلة العميل شركتك في تحديد وتوقع احتياجات ودوافع وإجراءات عملائك باستمرار.
من خلال تخطيط رحلة العميل ، يمكن لمؤسستك إنشاء سيناريوهات اتخاذ القرار لدى العملاء - وفهم العوامل التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم بشكل أفضل. يساعد هذا بعد ذلك جهودك في تقديم تجارب عملاء محسّنة ، وزيادة المبيعات ، واكتساب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم ، وتحسين عمليات عملك.
اقرأ المزيد: إدارة تجربة العملاء : ما هي وكيف تبدأ
حاسبة إيرادات الاحتفاظ بالعملاء
احسب الزيادة المحتملة في الإيرادات عند تنفيذ استراتيجية فعالة لإدارة المراجعة عبر الإنترنت.
نتائج بحثكما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل عبارة عن تصور لكل خطوة يتخذها عملاؤك - من اللحظة التي يواجهون فيها علامتك التجارية إلى وقت قيامهم بالشراء وكيف يتفاعلون بعد ذلك.
يمكنك التفكير في الأمر على أنه قصة مرئية لكل مشاركة لدى عميلك مع شركتك أو علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. تساعد خريطة رحلة العميل الشركات على تحقيق فهم أفضل لكيفية تفاعل المستهلكين والتفاعل مع علامتهم التجارية.
كيفية بناء خريطة رحلة العميل
قبل أن تتمكن من التأثير على سلوك المستهلك ، يجب أولاً أن تكون قادرًا على فهمه: من الاتصال الأولي ، من خلال عملية المشاركة ، إلى تفاعلات ما بعد المعاملات والعلاقات طويلة الأجل. هذا هو سبب أهمية معرفة كيفية تخطيط رحلة العميل أو استخدام قالب خريطة رحلة العميل.
الخطوة 1: تعرف على أهدافك
يجب أن تتشكل خريطة رحلة العميل الخاصة بك من خلال الأهداف التي تحاول تحقيقها. ربما ترغب في تحديد قنوات التسويق والمبيعات التي تعمل بشكل أفضل لعملك. أو ربما تتطلع إلى تحسين عمليات خدمة العملاء لديك.
من خلال معرفة أهدافك في تخطيط رحلة العميل ، يمكنك تخصيص خريطتك وتحسينها بمرور الوقت من أجل تلبية احتياجات مؤسستك.
الخطوة 2: تحديد جميع التفاعلات الرئيسية ونقاط اللمس
عندما تبدأ في تصميم خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، قد ترغب في تنظيمها باستخدام نقاط الاتصال. أين يتفاعل العملاء المحتملون والحاليون مع علامتك التجارية ويتفاعلون معها؟
من خلال سرد ذلك ، يمكنك تقسيم رحلة العميل وفهم احتياجاتهم في نقاط الاتصال الرئيسية طوال رحلتهم.
ضع في اعتبارك: لا تقتصر نقاط الاتصال على موقع شركتك على الويب فقط. تأكد من إلقاء نظرة على مناطق أخرى أيضًا ، مثل:
- القوائم المحلية
- قنوات التواصل الاجتماعي
- الإعلانات المدفوعة
- التسويق عبر البريد الإلكتروني
- المراجعات والإشارات عبر الإنترنت
- نقاط الاتصال الفعلية للعملاء مثل الأحداث المادية ومواد التسويق المطبوعة والكتيبات وبطاقات العمل ومواقع المتاجر ومندوبي المبيعات وتغليف المنتجات
الخطوة 3: حدد مراحل رحلة العميل
في كل مرة يتفاعل فيها عميلك مع علامتك التجارية ، يكون هناك عادةً إجراء مدفوع بالهدف وراء ذلك.
يمكن لزائر موقع الويب الذي يصل إلى مدونتك لأول مرة ، على سبيل المثال ، أن يكون شخصًا يبحث ببساطة عن إجابة سؤال معين. وفي الوقت نفسه ، من المرجح أن يكون مشترك البريد الإلكتروني الذي قام أيضًا بتنزيل أصول المحتوى منك وطلب عرض أسعار أو طلب عرضًا توضيحيًا في مرحلة النظر أو اتخاذ القرار: فهو أقرب كثيرًا إلى إجراء عملية شراء.
قد يتضمن قالب خريطة رحلة العميل الأساسي المراحل التالية:
- وعي
- الاعتبار
- قرار
- الاحتفاظ / ما بعد البيع
الخطوة 4: قم بإنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك
شخصيات المشتري هي ملفات تعريف لعملائك المستهدفين. تلخص هذه المعلومات الديموغرافية والاحتياجات والدوافع والإحباطات والعادات وأسلوب الحياة.
ليس عليك إنشاء شخصيات من الصفر. للحصول على تمثيل أكثر دقة ، يمكنك إجراء أنواع مختلفة من استطلاعات رضا العملاء لفهم من هم المشترون وكيف تبدو رحلاتهم. يمكنك أيضًا تحليل التعليقات غير المرغوب فيها من مراجعات العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي من أجل تحديد المشاعر والمشاعر ونقاط الألم والعواطف لدى عملائك.
الخطوة 5: استخدم نموذجًا أو مثالًا لبناء خريطتك
بمجرد جمع المعلومات الضرورية الموضحة أعلاه ، يمكنك البدء في بناء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
ابحث عن طريقة لدمج العناصر المذكورة أعلاه في خريطتك بطريقة منطقية لمؤسستك. تأكد من مراعاة ما يلي:
- ما الإجراءات التي يتخذها عملاؤك في كل نقطة اتصال ومرحلة؟
- ما هي مشاعرهم ودوافعهم وهم يمضون قدمًا في رحلة عملائهم؟
- ما هي نقاط الإحباط والألم المحددة التي قد يواجهها العملاء في نقاط الاتصال والمراحل المختلفة؟
- ما الأسئلة التي من المحتمل أن يطرحها العملاء أثناء تقدمهم في رحلة عملائهم؟
أفضل الممارسات: استخدام قالب خريطة رحلة العميل
إذا كنت تبدأ في تخطيط الرحلة ، فمن الجيد إلقاء نظرة على قوالب وأمثلة خرائط رحلة العميل حتى تتمكن من تحديد أي منها يتوافق مع أهدافك وأهدافك. نأمل أن تزود بعض هذه الأمثلة فريقك بالإلهام الذي تمس الحاجة إليه.
- خريطة رحلة عملاء Spotify
- قالب خريطة رحلة العميل الحالي للحالة
- مثال خريطة رحلة العملاء B2B
- قالب خريطة رحلة عملاء التجزئة
- TopLearn خريطة رحلة العملاء
تأكد من وضع هذه المؤشرات في الاعتبار أثناء قيامك برسم رحلة العميل.
تمكين صوت العميل
أظهر فهمك لرحلة عملائك من خلال السماح لهم بالتعبير عن رأيهم. (بعد كل شيء ، فإن أسوأ طريقة للتعرف على العميل هي التخمين).
شجع المراجعات عبر الإنترنت ، واجمع الرؤى من نظام ملاحظات العملاء الخاص بك ، وحث عملائك على مشاركة تجاربهم والتعبير عنها بشكل أكبر. استثمر في الأدوات والتقنيات التي تلتقط تعليقات العملاء وتحليلات تجربة العملاء .
لا يساعدك هذا فقط في تحقيق رؤية أكبر بين العملاء ؛ ولكنه يسخر أيضًا الإمكانات الهائلة المتمثلة في الحصول على عملاء سعداء اكتسبت ثقتهم بالفعل. من خلال مصادر الدخل الثابتة ، يمكن أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية لن يترددوا في تقديم التوصيات وجذب الإحالات التسويقية الشفوية لعملك.
أعد تصميم رحلة العميل بناءً على الاحتياجات
قم بتنمية علاقاتك مع العملاء بما يتجاوز مستوى المعاملة وركز بدلاً من ذلك على تجربة العميل الفعلية.
اجعل من المستوى التالي للخدمة والدعم وإدارة تجربة العملاء أولوية استثمارية. أعد هندسة استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك بناءً على الملاحظات. وصمم اتصالاتك بطرق تقدم للعملاء فهماً أفضل لكيفية تلبية منتجاتك وخدماتك لأهدافهم وتوقعاتهم.
عزز قنواتك الرقمية
في اقتصاد حسب الطلب حيث وسعت الابتكارات الاجتماعية والمتنقلة بشكل كبير نطاق نقاط الاتصال الحاسمة ، سيتم تحديد الفائزين والخاسرين من خلال قدرتهم على تنويع وتخصيص أساليب المشاركة عبر رحلة العميل بأكملها.
قم بتمكين عملائك من خلال منحهم الأدوات التي يحتاجونها لاتخاذ قرارات شراء مستنيرة. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فإن رقمنة دورة حياة العميل تتيح لعملائك البحث ومعرفة المزيد عن علامتك التجارية من خلال نقاط الاتصال الرقمية.
يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في خفض التكاليف وتوفير راحة أكبر. ومع ذلك ، أثناء قيامك بتطوير هذه المبيعات والخدمات الرقمية ، ضع دائمًا في الاعتبار سلوك العملاء وتفضيلاتهم من أجل تحسين معدلات التبني.
الأفكار النهائية: رسم خرائط رحلة العميل لتحقيق الفوز
العملاء هم شريان الحياة لمؤسستك. من الأهمية بمكان أن تتعاطف مع توقعاتهم ونقاط ضعفهم ورغباتهم واحتياجاتهم حتى تتمكن من تقديم تجارب عملاء مبهجة.
باستخدام قالب خريطة رحلة العميل ، يمكنك وضع العميل في مقدمة مؤسستك ومركزها واتخاذ أفضل القرارات لعملك.