Cum se creează o hartă a călătoriei clientului (exemple și șabloane)
Publicat: 2022-07-06Utilizarea unui șablon de hartă a călătoriei clienților vă poate ajuta compania să identifice și să anticipeze continuu nevoile, motivațiile și acțiunile clienților dvs.
Prin maparea călătoriei clienților, organizația dvs. poate construi scenarii de luare a deciziilor clienților - și poate înțelege mai bine factorii care influențează deciziile lor de cumpărare. Acest lucru vă ajută apoi eforturile de a oferi experiențe îmbunătățite pentru clienți, de a genera mai multe vânzări, de a obține și de a păstra mai mulți clienți și de a vă îmbunătăți procesele de afaceri.
Citiți mai multe: Managementul experienței clienților : ce este și cum să începeți
Calculator de venituri pentru reținerea clienților
Calculați creșterea potențială a veniturilor atunci când implementați o strategie eficientă de gestionare a recenziilor online.
Rezultatele taleCe este o hartă a călătoriei clientului?
O hartă a călătoriei clienților este o vizualizare a fiecărui pas pe care îl fac clienții tăi - din momentul în care vă întâlnesc marca până când fac o achiziție și cum reacționează ulterior.
Puteți să vă gândiți la aceasta ca povestea vizuală a fiecărei angajamente pe care clientul dvs. o are cu compania, marca, produsul sau serviciul dvs. O hartă a călătoriei clienților ajută companiile să înțeleagă mai bine modul în care consumatorii interacționează și interacționează cu marca lor.
Cum să construiți o hartă a călătoriei clienților
Înainte de a putea influența comportamentul consumatorului, trebuie mai întâi să îl poți înțelege: de la contactul inițial, prin procesul de implicare, până la interacțiuni post-tranzacționale și relații pe termen lung. Acesta este motivul pentru care este atât de important să învățați cum să mapați călătoria clientului sau să utilizați un șablon de hartă a călătoriei clienților.
Pasul 1: Cunoaște-ți obiectivele
Harta călătoriei clienților ar trebui să fie modelată de obiectivele pe care încercați să le atingeți. Poate ați dori să determinați ce canale de marketing și vânzări funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs. Sau poate doriți să vă îmbunătățiți procesele de servicii pentru clienți.
Cunoscându-vă obiectivele pentru maparea călătoriei clienților, vă puteți personaliza harta și perfecționa aceasta în timp pentru a satisface nevoile organizației dvs.
Pasul 2: Definiți toate interacțiunile cheie și punctele de contact
Pe măsură ce începeți să vă proiectați harta călătoriei clienților, este posibil să doriți să o organizați cu puncte de contact. Unde interacționează și interacționează clienții potențiali și existenți cu marca dvs.?
Enumerând acest lucru, puteți detalia călătoria clienților și puteți înțelege care sunt nevoile lor în punctele de contact cheie de-a lungul călătoriei.
Rețineți: punctele de contact nu se limitează doar la site-ul web al companiei dvs. Asigurați-vă că vă uitați și la alte domenii, cum ar fi:
- Listări locale
- Canale de social media
- Publicitate plătită
- Marketing prin e-mail
- Recenzii și mențiuni online
- Puncte de contact fizice ale clienților, cum ar fi evenimentele fizice, materialele de marketing tipărite, broșurile, cărțile de vizită, locațiile magazinelor, agenții de vânzări și ambalarea produselor
Pasul 3: Identificați etapele călătoriei clientului
De fiecare dată când clientul dvs. interacționează cu marca dvs., în spatele acestuia există de obicei o acțiune orientată spre obiective.
Un vizitator al site-ului care ajunge pe blogul tău pentru prima dată, de exemplu, poate fi cineva care pur și simplu caută să primească răspuns la o anumită întrebare. Între timp, un abonat de e-mail care a descărcat, de asemenea, materiale de conținut de la dvs. și a cerut o cotație sau a solicitat o demonstrație, este mai probabil să fie în faza de luare în considerare sau de decizie: este mult mai aproape de a face o achiziție.
Un șablon de bază de hartă a călătoriei clientului poate include următoarele etape:
- Conștientizarea
- Considerare
- Decizie
- Retenție / Postvânzare
Pasul 4: Creați-vă personalul cumpărător
Buyer Personas sunt profiluri ale clienților țintă. Acestea își rezumă informațiile demografice, nevoile, motivațiile, frustrările, obiceiurile și stilul de viață.
Nu trebuie să creați personaje de la zero. Pentru o reprezentare mai exactă, puteți efectua diferite tipuri de sondaje privind satisfacția clienților pentru a înțelege cine sunt cumpărătorii dvs. și cum sunt călătoriile lor. De asemenea, puteți analiza feedback-ul nesolicitat din recenziile clienților și din rețelele sociale pentru a identifica sentimentele, sentimentele, punctele dureroase și emoțiile clienților dvs.
Pasul 5: Utilizați un șablon sau un exemplu pentru a vă construi harta
Odată ce ați adunat informațiile necesare descrise mai sus, puteți începe să construiți harta călătoriei dvs. pentru clienți.
Găsiți o modalitate de a încorpora elementele de mai sus în harta dvs. într-un mod care să aibă sens pentru organizația dvs. Asigurați-vă că luați în considerare următoarele:
- Ce acțiuni întreprind clienții tăi la fiecare punct de contact și etapă?
- Care sunt emoțiile și motivațiile lor pe măsură ce avansează în călătoria lor către clienți?
- Care sunt frustrările și punctele dureroase specifice pe care clienții le pot întâlni la diferite puncte de contact și etape?
- Ce întrebări sunt probabil să pună clienții pe măsură ce avansează în călătoria lor către clienți?
Cele mai bune practici: Utilizarea unui șablon de hartă a călătoriei clientului
Dacă începi cu maparea călătoriei, este bine să te uiți la șabloanele și exemplele de hărți a călătoriei clienților, astfel încât să poți determina care dintre ele se aliniază cu obiectivele și obiectivele tale. Sperăm că unele dintre aceste exemple vor oferi echipei dvs. inspirația atât de necesară.
- Harta călătoriei clienților Spotify
- Șablon de hartă a călătoriei clientului de stat curent
- Exemplu de hartă a călătoriei clientului B2B
- Șablon de hartă a călătoriei clienților cu amănuntul
- TopLearn Harta călătoriei clienților
Asigurați-vă că aveți în vedere aceste indicații în timp ce mapați călătoria clientului.
Împuterniciți vocea clientului
Demonstrați-vă înțelegerea călătoriei clienților dvs., lăsându-le să își spună cuvântul. (La urma urmei, cel mai prost mod de a afla despre client este să ghiciți.)
Încurajați recenziile online , adunați informații din sistemul dvs. de feedback al clienților și îndemnați clienții să împărtășească și să fie mai vocal despre experiențele lor. Investește în instrumente și tehnologii care captează feedback-ul clienților și analize experienței clienților .
Acest lucru nu numai că vă ajută să obțineți o mai mare vizibilitate în rândul clienților; dar valorifică și potențialul extraordinar de a avea clienți fericiți a căror încredere ați câștigat-o deja. Din surse statice de venit, aceștia pot deveni susținători ai mărcii care nu vor ezita să facă recomandări și să genereze recomandări de marketing verbale pentru afacerea dvs.
Reproiectați călătoria clientului în funcție de nevoi
Dezvoltați relațiile cu clienții dincolo de nivelul tranzacției și concentrați-vă în schimb pe experiența reală a clientului.
Faceți din serviciile de nivel următor, asistența și gestionarea experienței clienților o prioritate de investiție. Reproiectează-ți strategiile de vânzări și marketing pe baza feedback-ului. Și adaptați-vă comunicațiile în moduri care să ofere clienților o mai bună înțelegere a modului în care produsele și serviciile dvs. își pot îndeplini obiectivele și așteptările.
Hrăniți-vă canalele digitale
Într-o economie la cerere, în care inovațiile sociale și mobile au extins semnificativ gama de puncte de contact cruciale, câștigătorii și învinșii vor fi determinați de capacitatea lor de a diversifica și personaliza metodele de implicare de-a lungul întregii călătorii a clienților.
Împuternicește-ți clienții oferindu-le instrumentele de care au nevoie pentru a lua decizii informate de cumpărare. Dacă nu ați făcut-o deja, digitalizarea ciclului de viață a clienților le permite clienților dvs. să cerceteze și să afle mai multe despre marca dvs. prin intermediul punctelor de contact digitale.
Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să reduceți costurile și să oferiți un confort sporit. Pe măsură ce dezvoltați aceste vânzări și servicii digitale, totuși, păstrați întotdeauna în minte comportamentul și preferințele clienților pentru a optimiza ratele de adoptare.
Gânduri finale: Maparea călătoriei clienților pentru câștig
Clienții sunt forța vitală a organizației dvs. Este esențial să empatizezi cu așteptările, punctele dureroase, dorințele și nevoile lor, astfel încât să poți oferi clienților experiențe care să le încânte.
Folosind un șablon de hartă a călătoriei clienților, puteți pune clientul în centrul organizației dvs. și puteți lua cele mai bune decizii pentru afacerea dvs.