Como criar um mapa da jornada do cliente (exemplos e modelos)
Publicados: 2022-07-06O uso de um modelo de mapa de jornada do cliente pode ajudar sua empresa a identificar e antecipar continuamente as necessidades, motivações e ações de seus clientes.
Ao mapear a jornada do cliente, sua organização pode construir cenários de tomada de decisão dos clientes e entender melhor os fatores que influenciam suas decisões de compra. Isso ajuda seus esforços para oferecer experiências aprimoradas ao cliente, gerar mais vendas, adquirir e reter mais clientes e melhorar seus processos de negócios.
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Seus resultadosO que é um Mapa da Jornada do Cliente?
Um mapa de jornada do cliente é uma visualização de cada passo que seus clientes dão – desde o momento em que encontram sua marca até quando fazem uma compra e como reagem depois.
Você pode pensar nisso como o enredo visual de cada envolvimento que seu cliente tem com sua empresa, marca, produto ou serviço. Um mapa de jornada do cliente ajuda as empresas a entender melhor como os consumidores interagem e se envolvem com sua marca.
Como construir um mapa da jornada do cliente
Antes que você possa influenciar o comportamento do consumidor, primeiro você deve ser capaz de entendê-lo: desde o contato inicial, passando pelo processo de engajamento, até as interações pós-transacionais e relacionamentos de longo prazo. É por isso que é tão importante aprender a mapear a jornada do cliente ou usar um modelo de mapa de jornada do cliente.
Etapa 1: conheça seus objetivos
O mapa da jornada do cliente deve ser moldado pelos objetivos que você está tentando alcançar. Talvez você queira determinar quais canais de marketing e vendas funcionam melhor para sua empresa. Ou talvez você queira refinar seus processos de atendimento ao cliente.
Ao conhecer seus objetivos para mapear a jornada do cliente, você pode personalizar seu mapa e refiná-lo ao longo do tempo para atender às necessidades de sua organização.
Etapa 2: definir todas as principais interações e pontos de contato
À medida que você começa a projetar o mapa da jornada do cliente, talvez queira organizá-lo com pontos de contato. Onde os clientes potenciais e existentes se envolvem e interagem com sua marca?
Ao listar isso, você pode detalhar a jornada do cliente e entender quais são suas necessidades nos principais pontos de contato ao longo da jornada.
Lembre-se: os pontos de contato não se limitam apenas ao site da sua empresa. Certifique-se de olhar para outras áreas também, como:
- Listagens locais
- Canais de mídia social
- Publicidade paga
- Marketing de email
- Comentários e menções online
- Pontos de contato físicos com o cliente, como eventos físicos, materiais de marketing impressos, folhetos, cartões de visita, localizações de lojas, vendedores e embalagens de produtos
Etapa 3: identificar os estágios na jornada do cliente
Toda vez que seu cliente se envolve com sua marca, normalmente há uma ação orientada por objetivos por trás disso.
Um visitante do site que chega ao seu blog pela primeira vez, por exemplo, pode ser alguém que está simplesmente procurando uma pergunta específica respondida. Enquanto isso, um assinante de e-mail que também baixou ativos de conteúdo de você e pediu uma cotação ou solicitou uma demonstração tem maior probabilidade de estar no estágio de consideração ou decisão: está muito mais perto de fazer uma compra.
Um modelo básico de mapa de jornada do cliente pode incluir os seguintes estágios:
- Conhecimento
- Consideração
- Decisão
- Retenção / Pós-venda
Etapa 4: crie suas personas de comprador
As personas do comprador são perfis de seus clientes-alvo. Estes resumem suas informações demográficas, necessidades, motivações, frustrações, hábitos e estilo de vida.
Você não precisa criar personas do zero. Para uma representação mais precisa, você pode realizar diferentes tipos de pesquisas de satisfação do cliente para entender quem são seus compradores e como são suas jornadas. Você também pode analisar comentários não solicitados de avaliações de clientes e mídias sociais para identificar o sentimento, os sentimentos, os pontos problemáticos e as emoções de seus clientes.
Etapa 5: use um modelo ou exemplo para criar seu mapa
Depois de reunir as informações necessárias descritas acima, você pode começar a construir o mapa da jornada do cliente.
Encontre uma maneira de incorporar os elementos acima em seu mapa de uma forma que faça sentido para sua organização. Certifique-se de considerar o seguinte:
- Quais ações seus clientes realizam em cada ponto de contato e estágio?
- Quais são suas emoções e motivações à medida que avançam na jornada do cliente?
- Quais são as frustrações específicas e os pontos problemáticos que os clientes podem encontrar em vários pontos de contato e estágios?
- Quais perguntas os clientes provavelmente farão à medida que avançam na jornada do cliente?
Práticas recomendadas: usando um modelo de mapa de jornada do cliente
Se você está começando com o mapeamento de jornada, é bom dar uma olhada nos modelos e exemplos de mapas de jornada do cliente para que você possa determinar quais se alinham com seus objetivos e metas. Esperamos que alguns desses exemplos forneçam à sua equipe a inspiração necessária.
- Mapa da jornada do cliente Spotify
- Modelo de Mapa de Jornada do Cliente do Estado Atual
- Exemplo de mapa de jornada do cliente B2B
- Modelo de Mapa de Jornada do Cliente de Varejo
- Mapa da Jornada do Cliente TopLearn
Certifique-se de manter esses indicadores em mente ao mapear a jornada do cliente.
Capacite a voz do cliente
Demonstre sua compreensão da jornada de seus clientes, permitindo que eles opinem. (Afinal, a pior maneira de aprender sobre o cliente é adivinhar.)
Incentive avaliações on -line , colete insights de seu sistema de feedback de clientes e incentive seus clientes a compartilhar e falar mais sobre suas experiências. Invista em ferramentas e tecnologias que capturem o feedback do cliente e a análise da experiência do cliente .
Isso não apenas ajuda você a obter maior visibilidade entre os clientes; mas também aproveita o tremendo potencial de ter clientes satisfeitos, cuja confiança você já conquistou. A partir de fontes estáticas de receita, eles podem se tornar defensores da marca que não hesitarão em fazer recomendações e direcionar referências de marketing boca a boca para sua empresa.
Redesenhe a jornada do cliente com base nas necessidades
Aumente o relacionamento com o cliente além do nível de transação e concentre-se na experiência real do cliente.
Torne o serviço, o suporte e o gerenciamento da experiência do cliente de nível superior uma prioridade de investimento. Faça a reengenharia de suas estratégias de vendas e marketing com base no feedback. E adapte suas comunicações de forma a oferecer aos clientes uma melhor compreensão de como seus produtos e serviços podem atender às suas metas e expectativas.
Cultive seus canais digitais
Em uma economia sob demanda, onde as inovações sociais e móveis expandiram significativamente a gama de pontos de contato cruciais, vencedores e perdedores serão determinados por sua capacidade de diversificar e personalizar métodos de engajamento em toda a jornada do cliente.
Capacite seus clientes, fornecendo a eles as ferramentas necessárias para tomar decisões de compra informadas. Se você ainda não fez isso, digitalizar o ciclo de vida do cliente permite que seus clientes pesquisem e aprendam mais sobre sua marca por meio de pontos de contato digitais.
Isso também pode ajudá-lo a reduzir custos e oferecer maior conveniência. No entanto, ao desenvolver essas vendas e serviços digitais, sempre tenha em mente o comportamento e as preferências do cliente para otimizar as taxas de adoção.
Considerações finais: Mapeamento da jornada do cliente para a vitória
Os clientes são a alma da sua organização. É crucial que você tenha empatia com suas expectativas, pontos problemáticos, desejos e necessidades para que você possa oferecer experiências ao cliente que encantem.
Ao usar um modelo de mapa de jornada do cliente, você pode colocar seu cliente na frente e no centro de sua organização e tomar as melhores decisões para seus negócios.