Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan (Contoh dan Template)
Diterbitkan: 2022-07-06Menggunakan templat peta perjalanan pelanggan dapat membantu perusahaan Anda terus mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan, motivasi, dan tindakan pelanggan Anda.
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, organisasi Anda dapat menyusun skenario pengambilan keputusan pelanggan — dan lebih memahami faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian mereka. Ini kemudian membantu upaya Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mendorong lebih banyak penjualan, memperoleh dan mempertahankan lebih banyak pelanggan, dan meningkatkan proses bisnis Anda.
Baca lebih lanjut: Manajemen Pengalaman Pelanggan : Apa Itu dan Bagaimana Memulainya
Kalkulator Pendapatan Retensi Pelanggan
Hitung potensi peningkatan pendapatan Anda saat menerapkan strategi manajemen ulasan online yang efektif.
Hasil AndaApa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi dari setiap langkah yang diambil pelanggan Anda — mulai dari saat mereka menemukan merek Anda hingga saat mereka melakukan pembelian dan bagaimana reaksi mereka setelahnya.
Anda dapat menganggapnya sebagai alur cerita visual dari setiap keterlibatan yang dimiliki pelanggan Anda dengan perusahaan, merek, produk, atau layanan Anda. Peta perjalanan pelanggan membantu perusahaan mencapai pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana konsumen berinteraksi dan terlibat dengan merek mereka.
Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Sebelum Anda dapat mempengaruhi perilaku konsumen, Anda harus terlebih dahulu dapat memahaminya: dari kontak awal, melalui proses keterlibatan, hingga interaksi pasca transaksi dan hubungan jangka panjang. Inilah mengapa sangat penting untuk mempelajari cara memetakan perjalanan pelanggan atau menggunakan templat peta perjalanan pelanggan.
Langkah 1: Ketahui Tujuan Anda
Peta perjalanan pelanggan Anda harus dibentuk oleh tujuan yang ingin Anda capai. Mungkin Anda ingin menentukan saluran pemasaran dan penjualan mana yang paling cocok untuk bisnis Anda. Atau mungkin Anda ingin menyempurnakan proses layanan pelanggan Anda.
Dengan mengetahui tujuan Anda untuk memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat menyesuaikan peta dan menyempurnakannya dari waktu ke waktu untuk memenuhi kebutuhan organisasi Anda.
Langkah 2: Tentukan Semua Interaksi Utama dan Titik Sentuh
Saat Anda mulai mendesain peta perjalanan pelanggan, Anda mungkin ingin mengaturnya dengan titik kontak. Di mana calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada terlibat dan berinteraksi dengan merek Anda?
Dengan mencantumkan ini, Anda dapat memecah perjalanan pelanggan dan memahami apa kebutuhan mereka di titik kontak utama sepanjang perjalanan mereka.
Perlu diingat: titik kontak tidak terbatas hanya pada situs web perusahaan Anda. Pastikan Anda melihat area lain juga, seperti:
- Daftar lokal
- Saluran media sosial
- Iklan berbayar
- Email Pemasaran
- Ulasan dan sebutan online
- Titik kontak pelanggan fisik seperti acara fisik, materi pemasaran cetak, brosur, kartu nama, lokasi toko, tenaga penjualan, dan kemasan produk
Langkah 3: Identifikasi Tahapan dalam Perjalanan Pelanggan
Setiap kali pelanggan Anda terlibat dengan merek Anda, biasanya ada tindakan yang didorong oleh tujuan di baliknya.
Seorang pengunjung situs web yang membuka blog Anda untuk pertama kalinya, misalnya, dapat menjadi seseorang yang hanya ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaan tertentu. Sementara itu, pelanggan email yang juga telah mengunduh aset konten dari Anda dan meminta penawaran atau meminta demo kemungkinan besar berada dalam tahap pertimbangan atau keputusan: mereka lebih dekat untuk melakukan pembelian.
Templat peta perjalanan pelanggan dasar dapat mencakup tahapan berikut:
- Kesadaran
- Pertimbangan
- Keputusan
- Retensi / Pasca-penjualan
Langkah 4: Buat Persona Pembeli Anda
Persona pembeli adalah profil pelanggan target Anda. Ini merangkum informasi demografis, kebutuhan, motivasi, frustrasi, kebiasaan, dan gaya hidup mereka.
Anda tidak perlu membuat persona dari awal. Untuk representasi yang lebih akurat, Anda dapat melakukan berbagai jenis survei kepuasan pelanggan untuk memahami siapa pembeli Anda dan seperti apa perjalanan mereka. Anda juga dapat menganalisis umpan balik yang tidak diminta dari ulasan pelanggan dan media sosial untuk menentukan sentimen, perasaan, poin rasa sakit, dan emosi pelanggan Anda.
Langkah 5: Gunakan Template atau Contoh untuk Membangun Peta Anda
Setelah Anda mengumpulkan informasi yang diperlukan yang diuraikan di atas, Anda dapat mulai membangun peta perjalanan pelanggan Anda.
Temukan cara untuk memasukkan elemen di atas ke dalam peta Anda dengan cara yang masuk akal bagi organisasi Anda. Pastikan untuk mempertimbangkan hal berikut:
- Tindakan apa yang dilakukan pelanggan Anda di setiap titik kontak dan tahap?
- Apa emosi dan motivasi mereka saat mereka bergerak maju dengan perjalanan pelanggan mereka?
- Apa saja titik frustrasi dan rasa sakit yang mungkin dihadapi pelanggan di berbagai titik kontak dan tahap?
- Pertanyaan apa yang cenderung diajukan pelanggan saat mereka melanjutkan perjalanan pelanggan mereka?
Praktik Terbaik: Menggunakan Template Peta Perjalanan Pelanggan
Jika Anda memulai pemetaan perjalanan, ada baiknya untuk melihat templat dan contoh peta perjalanan pelanggan sehingga Anda dapat menentukan mana yang sesuai dengan tujuan dan sasaran Anda. Semoga, beberapa contoh ini akan memberikan inspirasi yang sangat dibutuhkan tim Anda.
- Peta Perjalanan Pelanggan Spotify
- Templat Peta Perjalanan Pelanggan Keadaan Saat Ini
- Contoh Peta Perjalanan Pelanggan B2B
- Templat Peta Perjalanan Pelanggan Ritel
- Peta Perjalanan Pelanggan TopLearn
Pastikan untuk mengingat petunjuk ini saat Anda memetakan perjalanan pelanggan.
Berdayakan Suara Pelanggan
Tunjukkan pemahaman Anda tentang perjalanan pelanggan Anda dengan membiarkan mereka berbicara. (Bagaimanapun, cara terburuk untuk belajar tentang pelanggan adalah dengan menebak.)
Dorong ulasan online , kumpulkan wawasan dari sistem umpan balik pelanggan Anda , dan dorong pelanggan Anda untuk berbagi dan lebih vokal tentang pengalaman mereka. Berinvestasi dalam alat dan teknologi yang menangkap umpan balik pelanggan dan analitik pengalaman pelanggan .
Ini tidak hanya membantu Anda mencapai visibilitas yang lebih besar di antara pelanggan; tetapi juga memanfaatkan potensi luar biasa untuk memiliki pelanggan yang bahagia yang kepercayaannya telah Anda peroleh. Dari sumber pendapatan statis, mereka dapat menjadi pendukung merek yang tidak akan ragu untuk membuat rekomendasi dan mendorong rujukan pemasaran dari mulut ke mulut untuk bisnis Anda.
Mendesain Ulang Perjalanan Pelanggan Berdasarkan Kebutuhan
Kembangkan hubungan pelanggan Anda di luar tingkat transaksi dan fokuslah pada pengalaman pelanggan yang sebenarnya.
Jadikan layanan, dukungan, dan manajemen pengalaman pelanggan tingkat berikutnya sebagai prioritas investasi. Rancang ulang strategi penjualan dan pemasaran Anda berdasarkan umpan balik. Dan sesuaikan komunikasi Anda dengan cara yang menawarkan pemahaman yang lebih baik kepada pelanggan tentang bagaimana produk dan layanan Anda dapat memenuhi tujuan dan harapan mereka.
Kembangkan Saluran Digital Anda
Dalam ekonomi berdasarkan permintaan di mana inovasi sosial dan seluler telah secara signifikan memperluas jangkauan titik kontak penting, pemenang dan pecundang akan ditentukan oleh kemampuan mereka untuk mendiversifikasi dan mempersonalisasi metode keterlibatan di seluruh perjalanan pelanggan.
Berdayakan pelanggan Anda dengan memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat. Jika Anda belum melakukannya, digitalisasi siklus hidup pelanggan memungkinkan pelanggan Anda untuk meneliti dan mempelajari lebih lanjut tentang merek Anda melalui titik kontak digital.
Ini juga dapat membantu Anda memangkas biaya dan menawarkan peningkatan kenyamanan. Namun, saat Anda mengembangkan penjualan dan layanan digital ini, selalu ingat perilaku dan preferensi pelanggan untuk mengoptimalkan tingkat adopsi.
Pikiran Terakhir: Pemetaan Perjalanan Pelanggan untuk Menang
Pelanggan adalah sumber kehidupan organisasi Anda. Sangat penting bagi Anda untuk berempati dengan harapan, poin rasa sakit, keinginan, dan kebutuhan mereka sehingga Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Dengan menggunakan templat peta perjalanan pelanggan, Anda dapat menempatkan pelanggan di depan dan di tengah organisasi Anda dan membuat keputusan terbaik untuk bisnis Anda.